Про Профстандарты РосМинТруда Краткое описание
Работа учреждений размещения кажется простой только на первый взгляд. На практике для того, чтобы каждый гость отеля или спортивно-туристического комплекса получил необходимые ему условия и услуги, необходима слаженная работа большого количества служб и программ. Менеджер по гостиничному делу занимается организацией работы технического и обслуживающего персонала, принимает и выписывает гостей, решает их проблемы во время пребывания, занимается бронированием услуг и их презентацией.
Отельный бизнес в нашей стране набирает обороты, становясь привлекательным направлением для трудоустройства. Работа в отелях предоставляет широкий спектр возможностей для карьерного роста и развития. В отелях требуются специалисты различных профилей: от администраторов и менеджеров по бронированию до обслуживающего персонала, такого как официанты, супервайзеры, горничные и повара.
Ключевыми аспектами работы в отелях являются обслуживание клиентов, поддержание стандартов качества и обеспечение комфортного пребывания гостей. Кроме того, важно обладать навыками межличностного общения, уметь работать в команде и быть готовым к гибкому графику работы, так как отельный бизнес часто требует работы в выходные и праздничные дни. Оформление на работу осуществляется в соответствии с Трудовым кодексом РФ, обеспечивая официальное трудоустройство и стабильную оплату труда. Персоналу также предлагаются различные курсы и тренинги для повышения квалификации и освоения новых технологий в гостиничном деле.
Менеджер по корпоративным продажам
Старший специалист по персоналу
Менеджер по персоналу
Ведущий менеджер по персоналу
Введение
Менеджер в гостинице – это ключевая фигура, обеспечивающая бесперебойное функционирование этого важного предприятия в индустрии гостеприимства. Их обязанности включают в себя широкий спектр задач, необходимых для эффективной организации и управления гостиничным бизнесом. В этой статье мы рассмотрим, что входит в должностные обязанности менеджера в гостинице, какие требования предъявляются к этой должности и какие функции выполняет менеджер на своем рабочем месте.
Разместим вашу вакансию на 15 площадках
Основные обязанности менеджера в гостинице включают в себя
Итак, инструкции для менеджера в гостинице включают в себя множество задач, связанных с управлением персоналом, организацией работы, обеспечением безопасности, взаимодействием с клиентами, финансовым учетом и соблюдением стандартов. Это требует от менеджера широкого спектра навыков и способности эффективно реагировать на изменяющиеся условия и потребности гостей.
Требования к кандидатам на должность менеджера в гостинице варьируются в зависимости от уровня и типа гостиницы. Обычно это включает в себя наличие высшего образования в области гостиничного бизнеса или управления. Также важными качествами являются опыт работы в сфере гостеприимства, лидерские навыки, коммуникабельность и способность принимать быстрые и взвешенные решения.
Рабочее место менеджера в гостинице – это центр управления всеми аспектами гостиничного бизнеса. Это офис, расположенный внутри гостиничного комплекса или административное помещение внутри гостиницы. Здесь менеджер проводит большую часть своего рабочего времени, координируя различные аспекты работы гостиницы.
Офис менеджера обычно оборудован всем необходимым для эффективной работы. На его столе можно найти компьютер с доступом к специализированным программам для управления бронированием номеров, финансовым учетом и отчетностью. Также здесь находятся телефон, факс, сканер и принтер, необходимые для общения с клиентами, сотрудниками и внешними партнерами.
Важной частью рабочего места менеджера является документация. Здесь хранятся договоры с поставщиками, отчеты о финансовой деятельности, статистика заселения и выселения гостей, а также различные положения и стандарты, регулирующие работу гостиницы.
Заключение
Менеджер в гостинице работает в динамичной и интенсивной среде, где каждый день приносит новые вызовы и задачи. Он должен быть готов к управлению различными аспектами работы гостиницы, от решения проблемных ситуаций до разработки стратегических планов развития.
Вы создали отдел продаж. Что дальше? Кто будет управлять процессом и отвечать за результат?
Посмотрим на ситуацию с точки зрения идеальной картины мира и типичных ошибок, которые обычно совершают отельеры.
В эффективном отделе продаж каждый сотрудник (менеджеры и руководитель отдела продаж/сотрудник, наделенный его функциями) должен отвечать за свой участок работы.
Главные ошибки собственника в данном случае – сэкономить на РОПе или возложить на него также функции продаж, в качестве “дополнения” к управлению отделом продаж. Посмотрим, почему так делать не следует.
У продаж должен быть руководитель в любом случае
В отеле, если он небольшой, за продажи может отвечать коммерческий директор или генеральный директор. В крупном отеле, конечно, должен быть как отдел продаж, так и руководитель отдела продаж.
Зона ответственности РОПа – сделать продажи управляемыми и обеспечить выполнение бюджетного плана. Для этого он должен выстроить процессы так, чтобы каждый сотрудник в его команде смог реализоваться в своей роли: одни менеджеры лучше справляются с поиском новых клиентов (“хантеры”), другим больше подходит поддержание контактов с уже действующими клиентами (“фермеры”). РОП должен видеть эти психологические особенности сотрудников, чтобы вся команда могла достичь хорошего результата. В противном случае РОП может потратить, например, много времени на обучение менеджера проактивным продажам (поиску новых клиентов), в то время как менеджеру эта роль просто не подходит.
РОП контролирует достижение KPI каждым сотрудником отдела и командой в целом, он проводит совещания в отделе продаж, на которые приглашаются руководитель отдела маркетинга и revenue-менеджер. Задача РОПа – стратегия продаж, донесение этой стратегии до смежных отделов и до менеджеров по продажам. РОП должен сделать так, чтобы каждый менеджер понимал, что происходит вокруг него, тогда он будет работать с душой. Менеджер при участии РОПа должен видеть, как развивается отель, какие у него перспективы – тогда он будет понимать, ради чего ему надо сделать 100 звонков, ездить на встречи с клиентами и т.д.
РОП – это не просто сотрудник, который может хорошо продавать и научить этому менеджеров отдела. РОП – это организатор, психолог и стратег. Его роль – смотреть на ситуацию с продажами “сверху” и понимать, что нужно сделать для выполнения бюджетного плана.
А если РОП будет совмещать руководящий функционал с продажами? Он же отличный продажник!
Вернемся к главной мысли: какой бы ни казалась эта идея привлекательной, главная функция РОПа – обеспечить выполнение бюджетного плана. Если его сделать продавцом, то его главная задача растворяется. Получается, что РОП становится просто хорошим «продажником», у него не останется времени на руководство отделом продаж и решение стратегических задач. На практике менеджеры теряют до 30% своего потенциала при отсутствии контроля «сверху».
А можно ли управлять продажами дистанционно?
Это вполне допустимо. Начнем с того, что и сотрудники отдела продаж могут работать где угодно: непосредственно в отеле, в офисе или дистанционно. Все зависит от бизнес-процессов каждого отеля. Иногда сотрудники отдела продаж работают в разных регионах и даже в разных часовых поясах. Эта модель часто применяется в гостиничных сетях, управляющих объектами в разных регионах страны. Иногда часть отдела продаж находится в отеле, другая часть работает дистанционно. Однако важно сделать так, чтобы весь отдел работал как один слаженный коллектив. Для этого, опять же, нужен руководитель отдела продаж.
Часто в таких случаях управляющие компании приглашают внешних специалистов, которые выполняют функцию РОПа. Например, это один из самых частых запросов, с которыми отельеры обращаются к нам в “Независимый Гостиничный Альянс”. В этом случае мы осуществляем контроль за реализацией продаж дистанционно, а также проводим периодические очные сессии по продажам и маркетингу – обычно для сверки результатов за отчетный период.
Место работы
Очевидно, что профессионалы в этой области работают в гостиницах, хостелах, туристических и рекреационных комплексах – любых средствах размещения, предлагающих гостям какого бы то ни было города временное жилье.
Какие инструменты помогут менеджеру гостиницы
Не утонуть в задачах менеджеру отеля помогает программное обеспечение для гостиничного бизнеса — с его помощью можно автоматизировать рутину. Например, упростить процесс бронирования: программы показывают гостям свободные даты и актуальные цены, позволяют оплатить номер без разговора с менеджером.
Какое ПО упрощает работу менеджера гостиницы:
Модуль бронирования для сайта
Этот инструмент автоматизирует процесс бронирования и экономит время персонала за счет того, что гости могут выбирать и оплачивать номера и допуслуги сами, без участия менеджеров продаж. В итоге затраты на работу персонала снижаются, а средний чек растет.
В модуле TL: Booking Engine есть встроенная программа лояльности, которая помогает получать больше повторных броней, — и тоже без участия персонала.
В среднем до +32% к прямым броням
PMS, или АСУ
Так как PMS хранит данные обо всех бронях, гостях, номерах и доходе, управляющий сможет легко формировать отчеты о работе отеля и делать выводы о том, как идут дела.
Еще PMS может стать хорошим инструментом для контроля работы горничных, если в ней есть модуль хаускипинга. Например, в системе управления TL: WebPMS можно назначать регулярные и внеплановые уборки, составлять план обслуживания и следить за состоянием номеров, в том числе через мобильное приложение.
Приложение TL Extranet работает на Android и iOS.
Шахматка TL: WebPMS на компьютере и в приложении TL Extranet
Менеджер каналов продаж
Кроме того, что менеджер каналов автоматизирует продажи в ОТА, в этом инструменте управляющий сможет определить самые эффективные каналы продаж и принять решение о более рациональном распределении бюджета.
Для сотрудников менеджер каналов экономит в среднем 10 часов в месяц. Эти данные мы посчитали на примере TL: Channel Manager. Это время можно перераспределить на другие задачи.
Инструменты для приема онлайн-платежей
По данным TravelLine, у броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен. Поэтому важно, чтобы у отеля была техническая возможность брать предоплату за брони.
Это можно делать с помощью эквайринга и способа оплаты банковской картой (то есть предлагать гостям только гарантированный способ оплаты) или использовать специальный инструмент TL: Order Management. С ним можно запрашивать предоплату даже за негарантированные брони и брони из каналов продаж.
При выборе ПО для управления отелем проверьте, с какими системами есть интеграции. Иначе при интеграции придется менять старые процессы или усложнять IT-архитектуру.
Управляющий — это сотрудник, от которого напрямую зависит доходность гостиницы. Чтобы нанять компетентного человека, проверяйте не только hard-skills, но и «мягкие» навыки. Например, оцените, как управляющий общается с подчиненными и насколько легко справляется со стрессовыми ситуациями.
Дополнительно менеджера отеля нужно обучать — повышать квалификацию на курсах и на практике, заниматься развитием креативного мышления. Еще управляющему в работе пригодится программное обеспечение вроде модуля бронирования или системы для работы с финансами отеля.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Выберите инструменты, чтобы упростить работу менеджера и команды объекта.
Получить эту профессию можно в формате среднего специального или высшего образования. Специальность в обоих случаях называется «Туризм».
Если речь идет об обучении в ссузах, то код этой специальности – 43.02.10. Для поступления достаточно иметь неплохой средний балл аттестата и, в том числе, сдать ОГЭ. Получить среднее образование по этому профилю можно как после 9-го класса, так и после 11-го. При поступлении после девяти лет в школе обучение в очном формате будет длиться около четырех лет (на заочном и вечернем отделении – до пяти с небольшим лет). При поступлении после одиннадцатого класса школы очное обучение займет около трех лет (а заочное и вечернее – порядка четырех лет).
В вузах специальность «Гостиничное дело» имеет код 43.03.03. Чтобы претендовать на получение высшего образования по этому профилю, понадобится сдать ЕГЭ по русскому языку, истории (это профильная дисциплина), а также по географии или обществознанию на усмотрение вуза. Тут учеба длится 4 года при посещении занятий в очном режиме, а во всех остальных (заочном, вечернем, дистанционном) – 5 лет.
Важные личные качества
Для менеджера по гостиничному делу очень важна стрессоустойчивость, уравновешенность, даже в определенной степени хладнокровие. Также он должен быть внимателен, аккуратен, дружелюбен, иметь презентабельный внешний вид, хорошие организаторские и коммуникативные способности. Поскольку такой специалист управляет работой всех технических служб средства размещения, от него также требуются определенные знания в сфере менеджмента.
Известные менеджеры по гостиничному делу
Преимущества работы в отеле
Лучшие ссузы для менеджеров по гостиничному делу
По мере работы, повышения квалификации и приобретения опыта менеджер по гостиничному делу может продвинуться по иерархии управленческих должностей в том учреждении размещения, где он трудится. Кроме того, со временем он может открыть собственное туристическое предприятие.
Какие KPI выбрать для оценки работы менеджера отеля
Работа менеджера напрямую влияет на продажу номеров и ключевые показатели эффективности гостиницы. А от этого зависит, сколько заработает бизнес, выйдет ли на окупаемость, выстоит ли в конкурентной борьбе.
На какие KPI влияет работа менеджера:
Occupancy (OCC) — это заполняемость гостиницы. На этот показатель влияет сезонность, маркетинг, стоимость номеров, сегмент аудитории. Каждый отель самостоятельно определяет, насколько высокой должна быть загрузка. Одни стремятся продать максимальное количество номеров, другие — не хотят перегружать отель, чтобы персонал лучше обслуживал гостей.
ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь. Показатель отражает реальную стоимость за размещение, с учетом скидок, сезонности. Если отель работает хорошо, то средняя стоимость номера увеличивается, если сравнивать разные расчетные периоды.
RevPAR — средняя выручка за одну комнату или номер. Вы можете увеличивать этот показатель если поднимите цены на проживание или будете продавать больше номеров.
Room Revenue — доход от реализации комнат. Это суммарная выручка от продажи номеров, без учета расходов вроде налогов, комиссий и штрафов. Выручка от сдачи номеров должна быть больше, чем расходы вроде комиссий за отмены, налогов, амортизации.
Показатели лучше смотреть комплексно и в динамике. Если оценивать отдельно какой-то один, можно не увидеть полной картины и упустить инсайты. Возможно, рядом появился конкурент, произошли изменения на рынке, номера стали дорогими для целевой аудитории. Если внешние критерии не изменились, возможно, проблема в управлении.
Чтобы управляющий достигал KPI, в отеле должна быть грамотная система мотивации: тогда сотрудники вкладываются в работу и приносят выручку.
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Примеры компаний с вакансиями менеджера по гостиничному делу
Материал может содержать рекламу. Информация о рекламодателе по ссылкам в статье.
Лучшие вузы для менеджеров по гостиничному делу
Поскольку эта профессия направлена на то, чтобы гости остались как можно более довольны пребыванием в отеле, она предполагает развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты. Специалисты в области гостиничного дела всегда найдут решение для сложившейся проблемы и сумеют успокоить даже самого критически настроенного гостя. В их основные рабочие обязанности входит следующее:
От качества работы менеджера по гостиничному делу, во многом, зависит, какое впечатление от города будет оставаться у его гостей. Эта работа – в определенной степени представительство населенного пункта, по которому люди со всех частей света будут формировать свое мнение о гостеприимстве России, образованности и воспитанности ее жителей, красоте и аккуратности ее отелей.
Работа мечты – работа на море
Работа в отеле — это уникальная возможность не только построить карьеру в гостиничном бизнесе, но и погрузиться в мир гостеприимства и обслуживания. Это сфера, где каждый день обещает новые встречи и интересные вызовы, где вы можете развивать свои коммуникативные навыки и научиться управлять различными ситуациями.
Что может быть лучше, чем прогуляться по тихой набережной после насыщенного рабочего дня?
Команда курорта Мираклеон знает ответ на этот вопрос: сплочённый коллектив, перспективы роста, много направлений для самореализации, постоянно растущая “белая” зарплата и море с набережной в придачу! Именно так сотрудники курорта описывают свою работу, ведь настоящее удовлетворение они получают не только во время отдыха, но и в рабочем процессе.
За счёт созданных условий команда всегда нацелена на результат, а каждый работник является частью огромного механизма, который призван бесперебойно радовать гостей и создавать комфортные условия для постояльцев всех отелей. Хорошая работа должна хорошо оплачиваться, об этом на курорте заботятся!
С 1 февраля 2024 года Miracleon вводит ежегодную индексацию заработных плат на 20%
Увеличение заработной платы сотрудников запланировано на 1 февраля 2024 года.
Руководство отмечает, что повышение зарплат направлено на мотивацию и рост производительности труда. Было принято решение индексировать оклады сотрудников на 20%, так как сфера услуг – один из важнейших секторов экономики.
«Создание условий для роста и успешного развития команды — неотъемлемая часть культуры нашей компании. Мы ценим своих сотрудников превыше всего и стараемся создать комфортные условия труда, а достойная работа должна достойно оплачиваться. Нашими действиями движет клиентоориентированность и сплоченность команды,»— инвестор курорта Miracleon Димоев Валерий Алексеевич.
В связи с ускоренным темпом развития курорта, количество рабочих мест возрастает с каждым годом. Так, в 2023 году добавилось более 500 новых рабочих мест в связи с открытием отеля Город Mira Resort & SPA 5*. В 2024 году планируется открытие нового отеля FЮNF Luxury Resort & Spa на первой береговой линии. Это отель нового формата, где все усилия сотрудников должны быть направлены не только на комфорт гостей, но и на незабываемые впечатления от отдыха. Безусловно, количество рабочих мест возрастет и в 2024 году. Фокус руководства компании нацелен на продуктивность сотрудников, их вовлеченность и улучшение условий труда.
Чтобы подать заявку, кандидаты могут отправить свое резюме по электронной почте или по телефону, а также лично на нашем официальном сайте.
Профессиональные знания
Работа в гостиничном бизнесе предлагает множество вакансий для тех, кто ищет возможности в сфере туризма и обслуживания.
Потребность в персонале варьируется в зависимости от размера и уровня отеля. Маленькие гостиницы могут обходиться минимальным количеством сотрудников, таких как администратор и уборщики, в то время как большие пятизвездочные отели требуют более широкого штата специалистов.
Администратор
Для того чтобы успешно выполнять свои обязанности, администратору необходимо обладать рядом ключевых качеств:
Также, в некоторых случаях, работодатели могут предъявлять дополнительные требования к кандидатам на должность администратора. Например, это может быть наличие высшего образования или хорошей дикции. Получить работу администратора в крупных и престижных отелях может быть сложно без опыта в отельном бизнесе, поскольку руководство понимает, что неподготовленный работник может нанести вред репутации отеля.
Ресепшен
Ресепшен в гостинице — это ключевая зона, которая служит первым местом контакта между гостем и отелем. Здесь происходит консультирование и предоставление информации о предлагаемых услугах. Важность этого места в отеле трудно переоценить, так как от первого впечатления зависит восприятие всего заведения.
Для работы на ресепшене в гостинице кандидат должен соответствовать ряду требований:
Также, в зависимости от политики гостиницы, могут быть дополнительные требования, такие как опыт работы в гостиничном бизнесе или знание дополнительных иностранных языков. Работа на ресепшене в отеле требует от сотрудника гибкости, умения быстро решать проблемы и высокого уровня коммуникативных навыков.
Горничная
Работа горничной в отеле является, возможно, одной из основных и неотъемлемых частей гостиничного сервиса. Горничные играют ключевую роль в обеспечении чистоты и уюта в номерах, что напрямую влияет на удовлетворенность и комфорт гостей. Их задачи включают в себя не только уборку и поддержание порядка, но и ряд других обязанностей:
Кроме того, в некоторых отелях, особенно в престижных, горничные могут быть задействованы в дополнительных услугах, таких как стирка и утюжка одежды гостей. В таких случаях, они ежедневно собирают одежду, оставленную гостями для стирки, и возвращают ее после очистки.
Швейцар
Швейцары являются одними из первых лиц, с которыми сталкиваются гости при прибытии. Они обеспечивают первое впечатление о гостинице и поэтому несут значительную ответственность за уровень гостеприимства и сервиса.
Основные обязанности швейцара включают:
Кто еще нужен в гостинице?
Работа в отеле многогранна, и помимо уже упомянутых должностей, существует множество других специальностей, которые вносят свой вклад в успешную работу гостиничного бизнеса. Вот некоторые из них:
Чем он занимается и как его работа влияет на доход гостиницы
Повседневная жизнь отеля полностью зависит от менеджера: его работа в конечном итоге влияет на то, насколько довольными останутся гости. Если гостей заселяют без ожидания и очередей, в номерах убирают вовремя, мелкие бытовые вопросы решаются быстро, клиенты довольны сервисом и приезжают снова. Хороший менеджер гостиницы держит все эти процессы под контролем.
В статье расскажу, какие нюансы есть у гостиничного бизнеса и как выбрать управляющего, который будет качественно выполнять свою работу. Рассмотрим, какие навыки проверять у сотрудника при найме, чему его обучать и какой софт поможет ему лучше справляться с обязанностями. А еще покажу, как квалификация менеджера влияет на доходность гостиницы в целом.
О чем пишу в статье:
Директор по работе с отелями в TravelLine
Как и чему обучать управляющего
Бизнес-навыки и soft skills помогают при выполнении обязанностей менеджера отеля. Они влияют на то, насколько хорошо сотрудник справляется с разными задачами.
Эти навыки хотя бы на базовом уровне вы должны заметить у управляющего еще в начале работы. Их можно совершенствовать — например, отправить менеджера на курсы по гостиничному сервису или на тренинг по деловому общению. А еще важно постоянно обучать управляющего на практике, во время работы в отеле.
Профессия менеджер по гостиничному делу
Обновлено 20 июня 2024
Менеджер по гостиничному делу – это специалист, на плечах которого лежит забота о решении всех организационных вопросов в гостиницах, отелях, туристических комплексах. Его главная задача заключается в том, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и гостеприимства, который удовлетворит всех гостей заведения. Профессия относится к разряду «человек – человек». Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Профессия подходит тем, кого интересует иностранные языки, труд и хозяйство, обществознание и нет интересов (см.
выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Кого нанимать на позицию менеджера отеля
Главная задача менеджера отеля — сделать так, чтобы постояльцы были довольны, оставили хорошие отзывы и приехали еще раз. Для этого управляющему нужно контролировать все процессы в гостинице: нужны навыки и знания из разных сфер, чтобы самостоятельно решать сложные задачи.
Ключевые навыки и качества менеджера гостиничного сервиса
Какие навыки должны быть у менеджера и чем он занимается в отеле:
Особенности работы менеджера гостиничного сервиса
У менеджера отеля специфичная работа, потому что она одновременно связана с клиентами и персоналом, бизнес-процессами и маркетингом. Управляющий работает в условиях непредсказуемости, так как в отеле регулярно происходят форс-мажоры: что-то ломается в номере, сотрудник не выходит на работу, или чем-то недоволен гость.
На менеджере лежит большая ответственность, потому что ошибки — это финансовые потери для отеля. Нужно правильно выставлять счета подрядчикам, проверять накладные и акты, следить за заселением гостей. И все это в режиме многозадачности.
В сезон менеджер работает нон-стоп — у него нет времени даже на маленькие перерывы. Если человек не готов к такой загрузке, он быстро выгорит. Еще управляющему часто приходится много времени проводить на ногах — общаться с гостями и сотрудниками, проверять номера, следить за коммуникациями.
Должностная инструкция менеджера гостиницы
У менеджера отеля, как и у любого сотрудника, есть должностная инструкция, которую заверяет и подписывает генеральный директор. Есть типовые шаблоны, но при составлении важно учитывать особенности именно вашего бизнеса.
Что должно быть в должностной инструкции менеджера:
Заработная плата
Уровень доходов менеджера по гостиничному делу сильно зависит от того, в каком городе и в каком отеле он работает. Чем более популярен населенный пункт у туристов, и чем выше рейтинг гостиницы – тем, как правило, больше его заработная плата.