Про Профстандарты РосМинТруда Что должен делать и знать начальник отдела продаж
В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.
Привлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга
Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.
Кто такой руководитель отдела продаж
Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.
Что должен знать руководитель отдела продаж
Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.
Руководитель отдела продаж должен знать и уметь:
Должностная инструкция руководителя отдела продаж
В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.
Основные положения
Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.
Примерный перечень положений:
Функции
Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:
Ответственность
Начальник отдела несёт полную ответственность за:
Как обучить акул продаж, которые будут перевыполнять план из месяца в месяц? И есть ли разница в подходах к обучению новичков и сейлов с опытом? Это и многое другое разбираем в статье.
Права
Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.
В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:
Служебные связи
По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.
Основные задачи руководителя отдела продаж
Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.
Планирование
Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:
Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.
Декомпозиция
Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.
По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.
Мотивация
Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:
Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Организация
Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:
Контроль результатов работы менеджеров
Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:
Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.
Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.
Обучение разделяется на:
Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж
Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.
Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.
Мотивация начальника отдела продаж
Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.
Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.
Как правильно подбирать кандидатов
Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:
Как правильно составить вакансию
Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.
Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.
А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.
Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов
Заключение Правильно подобранный руководитель отдела продаж — локомотив успеха всей компании. Его деятельность обеспечит рост выручки, позволит выделить деньги на дальнейшее развитие производства и сотрудников и т. п. Конечно, если этот человек находится на своём месте, а корпоративная структура и его должностные инструкции грамотно продуманы. В них должны быть включены полномочия и ответственность, а также инструменты для достижения поставленных целей. Однако важны не только профессиональные навыки, но и личные качества. Не стоит забывать о целеустремленности, харизме, открытости новому и готовности брать на себя ответственность, которыми должен обязательно обладать успешный кандидат на должность руководителя отдела продаж.
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор
Иванов И. И.
Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами
1. О БЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами назначается на должность и освобождается приказом генерального директора.
Подчиняется директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам, генеральному директору.
Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами в своей деятельности руко-водствуется:
настоящей должностной инструкцией;
положением об отделе по работе с сетевыми клиентами;
приказами и распоряжениями генерального директора;
распоряжением директора по работе с сетевыми клиентами;
распоряжениями коммерческого директора;
правилами внутреннего трудового распорядка и техники безопасности;
положениями, регламентирующими внутрифирменные отношения;
Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами должен знать:
законодательные и нормативно-правовые акты, постановления, регламентирующие деятельность юридического лица;
экономические основы ведения бизнеса;
основы управления подразделениями;
перспективы развития отдела по работе с сетевыми клиентами;
профиль, специализацию, особенности структуры общества;
рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;
порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности департамента продаж;
порядок заключения и исполнения договоров поставки;
экономику, организацию торгово-финансовой деятельности, труда и управления;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
В период временного отсутствия руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами его обязанности возлагаются на одного из руководителей группы по работе с сете- выми клиентами по согласованию с директором департамента продаж, заместителем генерального директора по коммерческим вопросам.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.
Целями руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
организация работы системы продаж в сетях и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж;
максимальный охват рынка сбыта продукции;
продвижение товара в сетях и крупных магазинах.
Основными задачами руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
выполнение плановых показателей по продажам в сетях и крупных магазинах;
участие в определении ассортиментной политики;
текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей;
согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;
продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях и крупных магазинах;
разработка и освоение новых каналов сбыта;
обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;
разработка и выполнение регламента работы с клиентами;
обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и торговых точках;
обеспечение бесперебойности приема заказов;
прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;
согласование и осуществление поставок продукции под заказ.
проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;
участие в планировании продаж и реализации продукции;
сбор, прием и обработка заказов;
получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;
составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;
разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;
своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;
составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;
оформление и подбор необходимой документации;
контроль выполнения заказов;
представление всех видов продукции покупателям;
обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;
выполнение планов продаж в сетях и в крупных магазинах;
формирование и проведение различных мотивационных программ;
анализ предложений, в том числе и содержащих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм) в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;
согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, проведение экономического анализа их деятельности;
составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;
рассмотрение претензий покупателей по предоставляемым им услугам;
оформление возвратов продукции от клиентов;
согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;
сбор и обработка необходимых документов от клиентов;
предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;
разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;
проведение различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка с одобрения Департамента маркетинга, обеспечение должного уровня их организации, контроля, оформления с последующим анализом экономического эффекта от каждого проведенного мероприятия;
ведение переговоров и продвижение продукции в сетях и крупных магазинах;
обучение персонала, обеспечение кадрового резерва отдела;
своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;
изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;
подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;
предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;
рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;
составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.
4. П РАВА И ОБЯЗАННОСТИ.
давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;
давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;
давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;
давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;
принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;
требовать устранения нарушений, выявленных в процессе их деятельности;
давать указания и требовать их выполнения от подразделений департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением;
делегировать часть своих полномочий руководителям групп по работе с сетевыми клиентами.
4.2. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами продаж обязан:
соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;
руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;
рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;
формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;
предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;
информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обсто-ятельств, влекущих негативные последствия;
участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;
обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.
5.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами несет ответственность за:
надлежащее и своевременное выполнение своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;
соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;
заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;
организацию своевременного и качественного приема заказов;
контроль выполнения условий договоров с клиентами;
превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;
необоснованное невыполнение плана продаж в сетях;
нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;
несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;
необеспечение контроля в департаменте внутрифирменных процессов в соответствии с Положением об отделе по работе с сетевыми клиентами, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в отдел по работе с сетевыми клиентами, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;
необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;
отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;
несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;
несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;
разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.
6. Р ЕЖИМ РАБОТЫ.
Режим работы директора департамента продаж определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9.00 до 18.00.
Директору департамента продаж устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с трудовым законодательством (дополнительные дни к отпуску).
Для решения вопросов по обеспечению своей деятельности директор департамента продаж может выезжать в служебные командировки.
С инструкцией ознакомлен
« » 200 г.
Приложение 22 Схема организационной структуры департамента маркетинга
Приложение 23 Схема организационной структуры департамента продаж
Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций. 2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач. 3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы. 4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы. 6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы. 7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством. 8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента. 9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию. 10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне. 11. Руководит разработкой скидок и льгот. 12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы. 13. Управляет ценовой политикой. 14. Руководит осуществлением всех государственных платежей. 15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.
Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы
Менеджеры по продажам будут работать активнее и заключать больше сделок, если ими умело управлять. Отдайте эту функцию руководителю отдела продаж (РОПу). Этот специалист обладает лидерскими качествами, стратегическим мышлением, навыками наставника и умеет дирижировать командой так, чтобы всё работало.
РОП поддерживает и развивает клиентскую базу компании, разрабатывает стратегию продаж, составляет индивидуальные и общие планы продаж, контролирует их выполнение и подсчитывает KPI каждого менеджера.
Рассказываем, что ещё должен знать и уметь руководитель отдела продаж, чтобы приносить компании прибыль.
Роль руководителя отдела продаж
РОП выстраивает стратегию продаж в целом и разрабатывает систему KPI для менеджеров.
Если руководитель отдела продаж — выдающийся продавец, это плюс, но не более. Для получения высоких результатов важнее, чтобы РОП умел отслеживать результаты работы подчинённых, анализировать KPI в динамике, определять точки роста, развивать продуктовую линейку.
Руководитель отдела продаж клиентов не ведёт. Разумеется, выстраивание отношений со стратегически важными клиентами, где у менеджера может не хватить навыков и авторитета, не в счёт. Подчинённые могут подключать начальника к такого рода сделкам, а также просить помощи в решении конфликтных ситуаций и для возвращения клиентов.
Одной из функций руководителя отдела продаж может быть администрирование CRM. В больших компаниях этим часто занимается штатный сисадмин, но малому и среднему бизнесу правильнее и проще делегировать эту задачу начальнику отдела продаж. У опытного РОПа хватит базовых компетенций для управления программой.
При необходимости восстановить работоспособность системы можно обратиться в техническую поддержку. А можно сразу выбрать CRM, которую легко настроить и поддерживать без привлечения технических специалистов — например, Битрикс24. Задать вопрос в техподдержку на коммерческих тарифах можно в чате.
Обязанности руководителя отдела продаж могут различаться в зависимости от специфики и размера бизнеса. В списке ниже — самые основные:
Если обобщить, основная функция РОПа — организовать работу отдела продаж так, чтобы финансовые показатели стабильно и динамично росли.
Зачем руководителю отдела продаж CRM
Основные задачи РОПа при работе с CRM-системой:
Выбирать следует CRM, в которой есть бизнес-инструменты под все задачи РОПа: командные чаты, календарь, облачное хранилище, задачи и проекты, сквозная аналитика, складской учёт, почта, видеозвонки и телефония. Хорошо, если систему можно интегрировать со всеми программами и сервисами, которые использует компания, — от 1C до рекламных кабинетов.
Внедрение CRM поможет выстроить работу отдела на всех этапах воронки — от поступления лида в разработку менеджеру до первой продажи. Планирование продаж в программе позволит свести на нет влияние человеческого фактора. Система автоматически выполнит рассылку, выставит счета и напомнит менеджерам о запланированных звонках и встречах. В CRM РОП сможет разработать регламенты, внедрить регулярную отчётность, сформировать очерёдность обработки входящих заявок.
Контактные данные клиентов, реквизиты и вся история взаимодействий храняится в системе. Это упрощает адаптацию новых менеджеров и передачу дел при уходе специалиста в отпуск или увольнении.
В системе можно контролировать работу менеджеров с клиентами на всех этапах, вовремя обнаруживать незаключенные сделки и разбирать причины, по которым лид не перешёл на следующий этап воронки.
CRM автоматически формирует отчёты — РОП в режиме реального времени может посмотреть количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и завершённых сделок по каждому менеджеру.
Все инструменты взаимосвязаны — работа ведётся в едином пространстве. Менеджер может приступать к своим обязанностям сразу после авторизации в системе, в любом браузере.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Должностные обязанности руководителя отдела продаж
Пул задач РОПа зависит от потребностей конкретного работодателя. Кто-то может пригласить его с целью собрать команду сильных менеджеров, в другом месте будет необходимо разработать скрипты продаж и создать апселл-оффер, в третьем — выбрать и внедрить CRM.
Условно все должностные обязанности руководителя продаж можно разделить на стратегические, оперативные, процессные и кадровые — ниже коротко остановимся на каждой группе.
Стратегические обязанности
Первое, что делает РОП в любой компании — управляет продажами. Всё, что касается разработки тактики продаж, относится к стратегическим обязанностям. Позиционирование компании, SWOT-анализ, сегментирование клиентской базы, разработка нового или изменение текущего УТП — со всем этим работает именно РОП, а не рядовой менеджер.
Что делает руководитель отдела продаж:
Оперативные обязанности
Всё, что связано с управлением отделом продаж, относится к оперативным обязанностям. Ежедневный мониторинг активности, оценка эффективности работы каждого менеджера, установление точек достижения плановых показателей, сбор и анализ отчётов по продажам — всем этим занимается РОП.
У руководителя необязательно должны быть личные продажи. Однако он точно обязан следить, как его отдел выполняет план продаж, помогать менеджерам закрывать сложные сделки, если они не справляются самостоятельно, контролировать качество работы с ключевыми клиентами.
К другим оперативным обязанностям относятся контроль документооборота, проведение переговоров на уровне первых лиц, подготовка презентаций, расширение и сегментация клиентской базы, отслеживание дебиторской задолженности и платежей по крупным кейсам.
Процессные обязанности
Все бизнес-процессы, которые протекают в компании, так или иначе затрагивают продажи. Условно текущие бизнес-процессы делятся на основные, сервисные и управленческие.
Основные — те, которые приносят компании доход. Они учитываются с первого контакта с клиентом вплоть до закрытия сделки и получения оплаты, поэтому от и до находятся под контролем руководителя отдела продаж компании.
Сервисные — не приносят доход, а наоборот, «съедают» его. Это так называемые прямые расходы — например оплата труда сотрудников, затраты на покупку сырья и логистику. Все эти расходы формируют себестоимость продукта, поэтому РОП обязан быть в курсе каждой такой статьи и взаимодействовать с отделами поставок, логистики, производственным участком.
Управленческие — разработка целей, стратегий и планов. Всё, что касается развития бизнеса, касается и руководителя отдела продаж — он должен знать, что планирует собственник компании в ближайшей и отдалённой перспективах.
Кадровые обязанности
Кадры решают всё! И одна из главных обязанностей РОПа — наём новых менеджеров. Он проводит онбординг, следит за тем, насколько эффективно работают подчинённые, организует корпоративные тренинги, проводит тестирования на знание продукта и техник продаж.
Даже если в компании есть HR-специалист, который знает, как выбрать хорошего менеджера по продажам и ввести его в курс дела, онбординг остаётся в зоне ответственности руководителя. В любом случае выполнение плана продаж будут требовать от него, а не от эйчара.
Мотивация сотрудников — другая важная обязанность РОПа. Работа в сфере продаж часто приводит к выгоранию. Плохо, когда руководители относятся к этому как к данности, которую не изменить: очередной сейлз приходит, активно работает, выгорает и уходит — и так по кругу.
Хорошо, если руководитель отдела продаж умеет разрабатывать и внедрять схемы материальной и нематериальной мотивации. К первым относятся квартальные и годовые премии, подарки от компании за хорошую работу, бонусы за выполнение и перевыполнение плана продаж. Ко вторым — корпоративные мероприятия, создание комфортного психологического климата в отделе, повышение квалификации, предоставление возможностей для карьерного и финансового роста.
Должностная инструкция — практическое руководство к действию для руководителя отдела продаж. Она нужна, чтобы РОП чётко понимал, чего от него ждут, какую ответственность он на себя берет, какими знаниями должен обладать.
Какой должна быть должностная инструкция руководителя отдела продаж — отдельный вопрос, который мы тоже рассмотрим.
Подбор менеджеров по продажам вместе с эйчаром, переговоры по сложным кейсам, участие в тендерах, разработка скриптов продаж и алгоритмов обработки возражений, обобщение финансовых показателей для составления прогнозов, стимулирование покупательского спроса — только часть функций руководителя отдела продаж, которые можно и нужно включить в должностную инструкцию.
Права и ответственность
Права РОПа как наёмного сотрудника и ответственность прописаны в государственных законодательных актах о труде. Однако к ним можно добавить ещё несколько — например, право принимать решения об организации работы своего отдела без согласования с директором и право быть в курсе решений, которые принимают руководители других отделов, если они затрагивают процесс продаж.
Важный раздел должностной инструкции — ответственность. Она зависит от обязанностей, которые принимает руководитель отдела продаж при трудоустройстве, и чаще всего носит материальный характер. Например, в инструкции можно прописать, что РОП несёт ответственность за соблюдение действующих в компании инструкций и за неразглашение коммерческой информации.
Необходимые знания
Основы маркетинга, особенности региональных рынков сбыта, принципы убеждения — тот минимум, который должен знать каждый руководитель отдела продаж. Набор навыков ропа зависит от специфики деятельности компании, размера штата, объема взаимодействий РОПа с другими структурными подразделениями и других параметров.
Какими качествами и навыками должен обладать руководитель отдела продаж
Чтобы менеджеры по продажам достигали максимальных личных результатов, их руководитель должен обладать рядом софт скиллов — целеустремлённостью, коммуникабельностью, желанием расти и развиваться, выраженными лидерскими качествами, умением работать на результат и аналитическим мышлением. В этом случае он сможет развить аналогичные гибкие навыки у своих подчинённых.
Вот основные хард скиллы (профессиональные навыки), которыми должен обладать руководитель отдела продаж:
Откройте любой популярный сервис для поиска работы и увидите, что от РОПа ждут в первую очередь организации успешной работы всего отдела и выполнения плана продаж.
В большинстве объявлений работодатели обозначают следующие задачи руководителя отдела продаж:
Мотивация руководителя отдела продаж
Мотивация любого РОПа имеет 80% материальной составляющей и 20% — нематериальной. К первой относится сдельная форма оплаты труда, которая включает твёрдый оклад, процент от общего объёма продаж и премии. Р ОП получает бонусы за разработку эффективной системы KPI, успешное внедрение CRM, стабильно высокие результаты по выполнению плана продаж. Нематериальная составляющая — гибкий график работы, оснащение рабочего места технологичным оборудованием, возможность профессионального развития.
Чтобы схема мотивации работала, до РОПа важно чётко донести, каких именно результатов от него ждут и какие бонусы он получит за достижение KPI.
KPI руководителя отдела продаж
Высокая конверсия продаж, рост количества постоянных, новых и возвращённых клиентов, растущий объём успешно закрытых сделок, увеличение среднего чека — основные KPI руководителя отдела продаж. Прочие коэффициенты эффективности зависят от тех стратегических обязанностей, которые принял РОП при трудоустройстве.
Должностная инструкция руководителя отдела по работе с клиентами
Наименование должности: Руководитель отдела
Цель: организация бесперебойной и эффективной работы Отдела по работе с клиентами
1.1. Руководитель отдела по работе с клиентами (далее Руководитель отдела) относится к категории руководителей.
1.2. На должность руководителя отдела назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж административной работы на СТОА от 2 лет.
1.3. Назначение на должность руководителя отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора.
1.4. Руководитель отдела должен знать:
1.4.1. Основы экономики, менеджмента.
1.4.2. Структуру Компании.
1.4.3. Расположение и режим работы всех объектов и подразделений, входящих в Компанию.
1.4.4. Основы делового этикета и протокола.
1.4.5. Технологию, особенности и правила работы с клиентами.
1.4.6. Основы социологии и психологии.
1.4.7. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров и услуг.
1.4.8. Основы делопроизводства.
1.4.9. Основные правила пользования оргтехникой.
1.4.10. Перечень услуг СТОА.
1.4.11. Специальные компьютерные программы и инструкции для хранения и обработки информации.
1.4.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
1.4.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Руководитель отдела :
2.1. Организует бесперебойную и продуктивную работу Отдела по работе с клиентами по следующим направлениям:
2.1.1. приему обработке телефонных звонков клиентов;
2.1.2. планированию загрузки СТОА, первичному консультированию клиентов об услугах СТОА и записи клиентов на ТО (ремонт);
2.1.3. встрече клиентов на СТОА, информированию мастера-приемщика о прибытии клиентов;
2.1.4. управлению исходящими звонками (ежедневное подтверждение визита клиента по предварительной записи; информирование клиентов о специальных программах, скидок и бонусов, других акциях; обзвон всех клиентов Отдел продаж автомобилей на 7 день после выдачи автомобиля).
2.1.5. проверке всех записанных на ремонт/обслуживание автомобили на наличие гарантийных акций; на правильность внесенных в программу Автосервис данных о клиенте;
2.1.6. учету подменных автомобилей, оформлению необходимой документации, на передачу, приём подменных автомобилей, а контролю технического состояния подменных автомобилей с последующим уведомлением руководителя транспортного отдела;
2.1.7. анкетированию клиентов по поручению руководства;
2.1.8. сбору, сортировке первичной документации с последующим архивированием, поиску архивных документов;
2.1.9. обеспечению своевременного пополнения и обновления документации в зоне приемки, кассы и зоны ожидания клиентов (прайс-листы, рекламные материалы и проспекты, анкеты и пр.);
2.1.10. диспетчеризации службы эвакуации, приёму и обработке заказов на услуги эвакуации;
2.1.11. первичному консультированию клиентов по вопросам тонировки; приемy, оформлению заказов по тонировке автомобилей;
2.1.12. организации записи клиентов на тест-драйв (ежедневное заполнение журнала тест-драйва, оформление доверенностей на проведение пробной поездки, выписка пропусков для Демо – автомобилей);
2.1.13. решению конфликтных ситуаций с клиентами в соответствии со стандартами Компании (в случае невозможности самостоятельного решения конфликта информирование руководства СТОА, Отдела продаж автомобилей, оформление претензии);
2.1.14. ведению документооборота отдела продаж автомобилей (сбор и передача в бухгалтерию актов приема-передачи автомобилей и товарно-транспортных накладных, подписанных у клиентов после выдачи им автомобилей; сбор и передача оригиналов договоров купли–продажи в архив; оформление и регистрация договоров временного пользования на клиента, которому предоставляется машина тест-драйв более чем на один день);
2.1.15. ведению учета устных и письменных претензии клиентов, информированию клиентов о результатах рассмотрения претензий;
2.1.16. приему и распределению корреспонденции, получению и отправке факсимильных сообщений (своевременная передача их адресатам); получение и расстановка печатных изданий по стойкам.
2.2. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.3. По запросу непосредственного и вышестоящего руководства готовит отчеты, аналитические справки по утвержденным формам.
2.4. Обеспечивает бесперебойную работу отдела по работе с клиентами, в случае необходимости заменяет временно отсутствующих работников по причинам болезни, отпуска и др.
2.5. Отвечает за обучение новых сотрудников Отдела по работе с клиентами.
2.6. Постоянно повышает свою квалификацию, участвует в обучающих мероприятиях, проводимых в Компании.
2.7. Немедленно извещает руководство Компании о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем в Компании.
2.8. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. Соблюдает деловой стиль одежды, принятый в Компании.
2.9. Полностью выполняет все требования Компании по корпоративной этике телефонного и личного общения.
2.10. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.11. Поддерживает конструктивные рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.12. Исполняет служебные поручения и приказы руководителей СТОА, Коммерческого директора, вышестоящего руководства в пределах своей компетенции
В ходе практики изучила общую структуру подвижного состава и производственной базы автотранспортного предприятия, структуру и управления технологической службой, организацию производства и технических процессов ТО и ТР, организацию службы материально-технического снабжения. Кроме того, я выработала навыки организаторской работы в трудовом коллективе и подготовился к изучению специальных дисциплин.
Процессы технического обслуживания, ремонта, диагностики, продаж автомобилей, мойки, заказа запасных частей, материально-технического снабжения и многие другие процессы, протекающие в предприятии, организованы с обеспечением высокого качества обслуживания, надлежащими условиями труда и низкими затратами.
Предприятие функционирует довольно слаженно и эффективно, являя собой пример правильной организации труда.
Мы поможем в написании ваших работ!