Про Профстандарты РосМинТруда Несмотря на появление многочисленных сайтов, которые позволяют арендодателям и арендаторам взаимодействовать напрямую, потребность в опытных посредниках не ослабевает. В новой статье блога Jobers рассказываем, что включают в себя должностные обязанности менеджера по аренде недвижимости, и как выявить профессионала среди соискателей.
Разместим вашу вакансию на 15 площадках
Введение
В современном гостиничном бизнесе, где конкуренция достигает невероятных высот, роль супервайзера становится ключевой. Эта статья бросает свет на то, что же на самом деле включают в себя должностные обязанности супервайзера в гостинице и как это влияет на успешность гостиничного бизнеса.
Супервайзер в гостинице – это не просто руководитель, это стратег, чьи действия определяют качество обслуживания и, как следствие, уровень удовлетворенности клиентов. Основные обязанности этого специалиста заключаются в эффективном управлении персоналом и организации работы отеля в соответствии с установленными стандартами.
Принцип работы
Принцип работы супервайзера основан на тщательном мониторинге и анализе работы каждого сотрудника. Это включает в себя оценку их профессионального поведения, качества исполнения заданий и использования рабочего времени. Супервайзер не только выявляет недочеты, но и активно работает над их устранением, организовывая обучение и наставничество для повышения квалификации сотрудников.
Важной частью работы супервайзера является участие в разработке и реализации бизнес-стратегии гостиницы. Это включает в себя планирование и оптимизацию процессов работы, что напрямую влияет на финансовый успех и репутацию гостиницы. Супервайзер активно участвует в планировании бюджета, контроле расходов и улучшении качества обслуживания.
Обязанности
Трудовые обязанности супервайзера также включают контроль за соблюдением стандартов обслуживания и безопасности в гостинице. Это означает непрерывное внимание к деталям и умение быстро реагировать на изменяющиеся условия работы.
Конкретный пример влияния супервайзера на успешность гостиницы можно увидеть в организации мероприятий и обеспечении высокого уровня сервиса для VIP-клиентов. Под руководством супервайзера команда работает как единый механизм, предоставляя услуги, превосходящие ожидания гостей.
Требования
Требования к супервайзеру включают не только профессиональные навыки и опыт работы в сфере гостеприимства, но и высокий уровень коммуникативных способностей, умение решать конфликты и организационные способности.
Функции супервайзера в гостинице многообразны и включают в себя как управление персоналом, так и непосредственное участие в создании политики гостиницы, разработке маркетинговых стратегий и управлении клиентским сервисом сервиса. Он также ответственен за наблюдение за текущими операциями и внедрение изменений для повышения эффективности и качества обслуживания.
Рабочее место супервайзера в гостинице часто характеризуется динамичной и многогранной средой. Он должен быть способен работать в быстром темпе, принимая решения на ходу и обеспечивая бесперебойную работу всех служб гостиницы. Это включает в себя координацию между отделами, обеспечение соблюдения стандартов качества и поддержание высокого уровня гостеприимства.
Заметная черта работы супервайзера – это его способность мотивировать и вдохновлять команду. Эффективный супервайзер строит отношения на основе доверия и уважения, что способствует лучшей производительности и удовлетворенности сотрудников. Это в свою очередь ведет к улучшению общего опыта для гостей гостиницы.
Основные обязанности супервайзера в гостинице включают также разработку стратегий для улучшения работы отеля, оптимизацию процессов и управление изменениями. Он должен быть в курсе последних тенденций в индустрии гостеприимства и применять инновационные подходы для улучшения сервиса и увеличения доходов гостиницы.
Заключение
В конечном итоге, должностные обязанности супервайзера в гостинице имеют решающее значение для успеха отеля. От их компетентности, лидерских качеств и умения принимать взвешенные решения зависит уровень удовлетворенности гостей, репутация гостиницы и её финансовые показатели. Эффективный супервайзер – это ключ к успешному и процветающему гостиничному бизнесу.
Начальник службы гостиничного фонда
——————————–
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
——————————
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
——— ——————-
(подпись) (инициалы, фамилия)
Начальника 00.00.0000
службы гостиничного фонда
1.1. Начальник службы гостиничного фонда относится к категории руководителей.
1.2. На должность начальника службы гостиничного фонда принимается
лицо, имеющее высшее профессиональное образование _________________________
(гостиничное дело/
___________________________________________________________________________
менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства)
и стаж работы не менее 1 года или среднее профессиональное образование по
специальности “Гостиничный сервис” и стаж работы в гостиничном хозяйстве не
менее 3 лет.
1.3. Начальник службы гостиничного фонда должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
– нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность;
– правила предоставления гостиничных услуг;
– правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
– правила оказания бытовых и иных видов услуг;
– организационную структуру гостиницы;
– структуру службы гостиничного фонда;
– теорию межличностного общения;
– основы психологии;
– основы гостиничного менеджмента и менеджмента персонала;
– методы контроля качества обслуживания;
– методы технологии уборки;
– ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей;
– виды применяемого оборудования, приборов и материалов;
– характеристики химических веществ и инсектицидов;
– характеристики несчастных случаев и правила оказания первой помощи гостям;
– методы работы с жалобами гостей;
– основы научной организации труда;
– основы трудового законодательства;
– Правила внутреннего трудового распорядка организации;
– правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Начальник службы гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
– Уставом (Положением) _______________________________________________;
(наименование организации)
– настоящей должностной инструкцией;
– ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с
трудовой функцией начальника службы гостиничного фонда)
1.5. Начальник службы гостиничного фонда подчиняется непосредственно
_______________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия начальника службы гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
Функции
2.1. Руководство работой службы гостиничного фонда.
2.2. Контроль за соблюдением норм и правил предоставления гостиничных услуг.
Должностные обязанности
Начальник службы гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:
3.1. Организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений.
3.2. Организует работы по дезинсекции номеров.
3.3. Планирует работу работников службы гостиничного фонда по проведению нестандартных процедур уборки помещений.
3.4. Организует работу работников по оказанию первой помощи гостям и действию в чрезвычайной ситуации.
3.5. Рассматривает жалобы и претензии гостей и принимает по ним решения.
3.6. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы гостиничного фонда требований охраны труда на рабочих местах, за передачей дел при окончании смены.
3.7. Проводит производственный инструктаж работников службы гостиничного фонда перед началом смены.
3.8. Оказывает помощь подчиненным работникам в разрешении возникших в ходе работы проблем.
3.9. _________________________________________________________________.
(иные обязанности)
Права
Начальник службы гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9. _________________________________________________________________.
(иные права)
Ответственность
5.1. Начальник службы гостиничного фонда привлекается к ответственности:
– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
– за нарушение Устава (Положения) организации;
– за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
– за причинение ущерба организации – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Заключительные положения
6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе
Квалификационной характеристики должности “Начальник службы гостиничного
фонда” (Единый квалификационный справочник должностей руководителей,
специалистов и служащих. Раздел “Квалификационные характеристики должностей
работников организаций сферы туризма”, утвержденный Приказом
Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 N 220н), _________________________
__________________________________________________________________________.
(реквизиты иных актов и документов)
6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
(росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой
___________________________________________________________________________
частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными
___________________________________________________________________________
инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся
__________________________________________________________________________.
у работодателя; иным способом)
Обязанности администратора гостиницы
Каждый сотрудник гостиницы является ее лицом
Директоры, собственники отеля создают его с нуля. Гостиница приносит деньги, если посетители довольны. А хорошее настроение посетителей зависит от менеджеров. У собственника нет возможности знакомиться с каждым гостем, объяснять на пальцах, почему его отель лучший. А вот администраторы гостиницы, создавая повседневный уют, окружая клиентов теплотой, отличным сервисом, невербально покажут преимущества отеля. Итак, что же должен делать администратор, какие у него обязанности?
Вежливость, стрессоустойчивость, находчивость — размытые характеристики для должности администратора гостиницы. Давайте перейдем к конкретике.
Чем занимается администратор отеля
лавные обязанности администратора:
Как это сделать?
Образование, навыки и умения
Soft и hard-skills — должно быть развито все
В первую очередь нужно смотреть на личностные качества администратора. У него может быть высшее образование, куча знаний, но если он не умеет применять их на практике, то эффективным он стать не сможет.Итак, какие качества стоит оценивать:
А какие требования к менеджеру в плане образования, профессиональных компетенций?
Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?
Все номера в экране как на ладони
Цифровые решения — шаг номер 1 к эффективности работы менеджера. То что раньше занимало 1 час ручного труда, сейчас делают программы за 1 секунду. Если вы установите систему для управления гостиницей, то разгрузите администратора, снимите рутинную обязанность, а он может сосредоточься на коммуникациях и идеальном сервисе. Например, можно внедрить систему онлайн-бронирования на сайте и управления номерным фондом. Во-первых, это поможет избежать овербукинга, во-вторых, администратору не надо вручную записывать потенциальных гостей, следить за каждым номером. Или внедрить систему для контроля за уборкой помещений. Такое решение позволит клинерам отмечать на специальном сайте, какие гостиничные номера они убрали, а администратор будет знать, какой номер, к какому часу должен быть готов с помощью уведомлений.
Основные сложности в работе администратора отеля
Гостиничная профессия , а также должности сферы услуг требуют полной отдачи. Какие же основные сложности в работе администратора гостиницы?
Образец должностной инструкции администратора гостиницы
образец должностной инструкции
Трудовое законодательство РФ не регулирует содержание должностной инструкции администратора гостиницы. Главное, чтобы она не нарушала права работника. Работодатель вправе дополнять ее, изменять. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника. Необходимо прописать основные положения (для описания общих рабочих моментов), права, условия труда, ответственность (общими словами без конкретики) и обязанности специалиста и приложить к трудовому договору. Так руководитель конкретизируют трудовую деятельность, а у работника есть наглядная информация.Порядок пересмотра должностной инструкции в сфере услуг (согласно трудовой политики РФ)Вносить коррективы в должностную инструкцию требуется не реже чем раз в пять лет. С приказом о внесении изменений обязаны ознакомиться работники, на которых распространяются изменения и поставить подпись. Как ознакомить с должностной инструкцией администратора?
Администратор гостиницы — человек-оркестр с багажом обязанностей, ответственности, требований и информацией о работе в голове. Специалист, который умеет находить решение даже вне должностной инструкции и вне прописанных правил и оказывать обслуживание на высшем уровне — это кадр для бизнеса. Поэтому если нашли такого сотрудника, развивайте, отправляйте на выставки гостиничного дела и других профессий сферы услуг, тренинги по развитию персонала, необходимые бизнес-конференции, обеспечьте карьерный и профессиональный рост, денежную мотивацию, не нарушайте права. Тогда гостиница будет расти вместе с сотрудником.
Мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:
Управление в сфере услуг
Менеджер гостиничного сервиса
*В этом месяце мы делаем большой набор, в связи с этим, действует скидка 45% на все онлайн программы. Количество мест ограничено
Кого нанимать на позицию менеджера отеля
Главная задача менеджера отеля — сделать так, чтобы постояльцы были довольны, оставили хорошие отзывы и приехали еще раз. Для этого управляющему нужно контролировать все процессы в гостинице: нужны навыки и знания из разных сфер, чтобы самостоятельно решать сложные задачи.
Ключевые навыки и качества менеджера гостиничного сервиса
Какие навыки должны быть у менеджера и чем он занимается в отеле:
Особенности работы менеджера гостиничного сервиса
У менеджера отеля специфичная работа, потому что она одновременно связана с клиентами и персоналом, бизнес-процессами и маркетингом. Управляющий работает в условиях непредсказуемости, так как в отеле регулярно происходят форс-мажоры: что-то ломается в номере, сотрудник не выходит на работу, или чем-то недоволен гость.
На менеджере лежит большая ответственность, потому что ошибки — это финансовые потери для отеля. Нужно правильно выставлять счета подрядчикам, проверять накладные и акты, следить за заселением гостей. И все это в режиме многозадачности.
В сезон менеджер работает нон-стоп — у него нет времени даже на маленькие перерывы. Если человек не готов к такой загрузке, он быстро выгорит. Еще управляющему часто приходится много времени проводить на ногах — общаться с гостями и сотрудниками, проверять номера, следить за коммуникациями.
Должностная инструкция менеджера гостиницы
У менеджера отеля, как и у любого сотрудника, есть должностная инструкция, которую заверяет и подписывает генеральный директор. Есть типовые шаблоны, но при составлении важно учитывать особенности именно вашего бизнеса.
Что должно быть в должностной инструкции менеджера:
Как и чему обучать управляющего
Бизнес-навыки и soft skills помогают при выполнении обязанностей менеджера отеля. Они влияют на то, насколько хорошо сотрудник справляется с разными задачами.
Эти навыки хотя бы на базовом уровне вы должны заметить у управляющего еще в начале работы. Их можно совершенствовать — например, отправить менеджера на курсы по гостиничному сервису или на тренинг по деловому общению. А еще важно постоянно обучать управляющего на практике, во время работы в отеле.
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Что входит в обязанности менеджера по аренде недвижимости
Задача менеджера – полное сопровождение сделки по аренде недвижимости, от переговоров до заключения договора. Список сотрудника включает такие пункты:
позволяет оптимизировать найм и расширить круг поисков. Достаточно составить объявление, где указаны требования к кандидату, обязанности менеджера по аренде недвижимости, и сервис автоматически продублирует на 60+ популярных работных сайтах. Чтобы узнать подробности о Jobers и доступных тарифах, свяжитесь с нашим менеджером.
Обучение на управляющего отелем
Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.
Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах:
В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: «клиент в ярости», «клиент обвиняет в воровстве», «клиент недоволен обслугой». На стажировку клиентов отправляют за границу – во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне. После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.
Курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом, можно пройти в «МВА-СИТИ» Бизнес-Академии. Наилучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем является Отельный институт в Монтрё в Швейцарии — Нotel Institute Montreux, HIM.
Профессия управляющий отелем
Обновлено 20 июня 2024
Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля – высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто. Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и труд и хозяйство (см.
выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Чем он занимается и как его работа влияет на доход гостиницы
Повседневная жизнь отеля полностью зависит от менеджера: его работа в конечном итоге влияет на то, насколько довольными останутся гости. Если гостей заселяют без ожидания и очередей, в номерах убирают вовремя, мелкие бытовые вопросы решаются быстро, клиенты довольны сервисом и приезжают снова. Хороший менеджер гостиницы держит все эти процессы под контролем.
В статье расскажу, какие нюансы есть у гостиничного бизнеса и как выбрать управляющего, который будет качественно выполнять свою работу. Рассмотрим, какие навыки проверять у сотрудника при найме, чему его обучать и какой софт поможет ему лучше справляться с обязанностями. А еще покажу, как квалификация менеджера влияет на доходность гостиницы в целом.
О чем пишу в статье:
Директор по работе с отелями в TravelLine
Примеры компаний с вакансиями управляющего отелем
Материал может содержать рекламу. Информация о рекламодателе по ссылкам в статье.
Оплата труда
Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.
В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы.
Какие инструменты помогут менеджеру гостиницы
Не утонуть в задачах менеджеру отеля помогает программное обеспечение для гостиничного бизнеса — с его помощью можно автоматизировать рутину. Например, упростить процесс бронирования: программы показывают гостям свободные даты и актуальные цены, позволяют оплатить номер без разговора с менеджером.
Какое ПО упрощает работу менеджера гостиницы:
Модуль бронирования для сайта
Этот инструмент автоматизирует процесс бронирования и экономит время персонала за счет того, что гости могут выбирать и оплачивать номера и допуслуги сами, без участия менеджеров продаж. В итоге затраты на работу персонала снижаются, а средний чек растет.
В модуле TL: Booking Engine есть встроенная программа лояльности, которая помогает получать больше повторных броней, — и тоже без участия персонала.
В среднем до +32% к прямым броням
PMS, или АСУ
Так как PMS хранит данные обо всех бронях, гостях, номерах и доходе, управляющий сможет легко формировать отчеты о работе отеля и делать выводы о том, как идут дела.
Еще PMS может стать хорошим инструментом для контроля работы горничных, если в ней есть модуль хаускипинга. Например, в системе управления TL: WebPMS можно назначать регулярные и внеплановые уборки, составлять план обслуживания и следить за состоянием номеров, в том числе через мобильное приложение.
Приложение TL Extranet работает на Android и iOS.
Шахматка TL: WebPMS на компьютере и в приложении TL Extranet
Менеджер каналов продаж
Кроме того, что менеджер каналов автоматизирует продажи в ОТА, в этом инструменте управляющий сможет определить самые эффективные каналы продаж и принять решение о более рациональном распределении бюджета.
Для сотрудников менеджер каналов экономит в среднем 10 часов в месяц. Эти данные мы посчитали на примере TL: Channel Manager. Это время можно перераспределить на другие задачи.
Инструменты для приема онлайн-платежей
По данным TravelLine, у броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен. Поэтому важно, чтобы у отеля была техническая возможность брать предоплату за брони.
Это можно делать с помощью эквайринга и способа оплаты банковской картой (то есть предлагать гостям только гарантированный способ оплаты) или использовать специальный инструмент TL: Order Management. С ним можно запрашивать предоплату даже за негарантированные брони и брони из каналов продаж.
При выборе ПО для управления отелем проверьте, с какими системами есть интеграции. Иначе при интеграции придется менять старые процессы или усложнять IT-архитектуру.
Управляющий — это сотрудник, от которого напрямую зависит доходность гостиницы. Чтобы нанять компетентного человека, проверяйте не только hard-skills, но и «мягкие» навыки. Например, оцените, как управляющий общается с подчиненными и насколько легко справляется со стрессовыми ситуациями.
Дополнительно менеджера отеля нужно обучать — повышать квалификацию на курсах и на практике, заниматься развитием креативного мышления. Еще управляющему в работе пригодится программное обеспечение вроде модуля бронирования или системы для работы с финансами отеля.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Выберите инструменты, чтобы упростить работу менеджера и команды объекта.
менеджера предполагают постоянные поездки, ненормированный рабочий день и высокую эмоциональную нагрузку. Неудивительно, что работодатели часто отдают предпочтение молодым и амбициозным работникам, готовым отвечать на звонки в любое время дня и ночи. Постоянное общение с клиентами подразумевает, что специалист свободно пользуется электронной почтой, мессенджерами и социальными сетями.
Чтобы справляться с , менеджер должен знать:
Независимо от назначения объектов, с которыми работает менеджер, он должен иметь навыки презентации и обладать коммуникабельностью. Умение найти подход к сложному клиенту, грамотная речь и пунктуальность – навыки, которые помогут ему эффективно выполнять
Важные качества
Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:
Место работы
Отели, мотели, гостевые виллы и домики
Ступеньки карьеры и перспективы
Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.
Особенности профессии
Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.
В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.
В должностные обязанности управляющего отелем входит:
Интересные факты
Причуды постояльцев отелей:
Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.
Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.
Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.
Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.
Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле – 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.
Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.
В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.
Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.
Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.
Какие KPI выбрать для оценки работы менеджера отеля
Работа менеджера напрямую влияет на продажу номеров и ключевые показатели эффективности гостиницы. А от этого зависит, сколько заработает бизнес, выйдет ли на окупаемость, выстоит ли в конкурентной борьбе.
На какие KPI влияет работа менеджера:
Occupancy (OCC) — это заполняемость гостиницы. На этот показатель влияет сезонность, маркетинг, стоимость номеров, сегмент аудитории. Каждый отель самостоятельно определяет, насколько высокой должна быть загрузка. Одни стремятся продать максимальное количество номеров, другие — не хотят перегружать отель, чтобы персонал лучше обслуживал гостей.
ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь. Показатель отражает реальную стоимость за размещение, с учетом скидок, сезонности. Если отель работает хорошо, то средняя стоимость номера увеличивается, если сравнивать разные расчетные периоды.
RevPAR — средняя выручка за одну комнату или номер. Вы можете увеличивать этот показатель если поднимите цены на проживание или будете продавать больше номеров.
Room Revenue — доход от реализации комнат. Это суммарная выручка от продажи номеров, без учета расходов вроде налогов, комиссий и штрафов. Выручка от сдачи номеров должна быть больше, чем расходы вроде комиссий за отмены, налогов, амортизации.
Показатели лучше смотреть комплексно и в динамике. Если оценивать отдельно какой-то один, можно не увидеть полной картины и упустить инсайты. Возможно, рядом появился конкурент, произошли изменения на рынке, номера стали дорогими для целевой аудитории. Если внешние критерии не изменились, возможно, проблема в управлении.
Чтобы управляющий достигал KPI, в отеле должна быть грамотная система мотивации: тогда сотрудники вкладываются в работу и приносят выручку.
Плюсы и минусы профессии
