должностная инструкция руководителя отдела по работе с клиентами

Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж

Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.

Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.

Мотивация начальника отдела продаж

Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.

Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.

Что должен делать и знать начальник отдела продаж


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Привлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентов

Платформа омниканального маркетинга

Основные задачи руководителя отдела продаж

Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.

Планирование

Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:

Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Декомпозиция

Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.

По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.

Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:

Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.

Эффективный маркетинг с Calltouch

Организация

Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:

Контроль результатов работы менеджеров

Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.

Обучение разделяется на:


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Должностная инструкция руководителя отдела по работе с клиентами

Наименование должности:  Руководитель отдела

Цель: организация бесперебойной и эффективной работы Отдела по работе с клиентами

1.1. Руководитель отдела по работе с клиентами (далее Руководитель отдела) относится к категории руководителей.

1.2. На должность  руководителя отдела назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж административной работы на СТОА от 2 лет.

1.3. Назначение на должность руководителя отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора.

1.4. Руководитель отдела должен знать:

1.4.1. Основы экономики, менеджмента.

1.4.2. Структуру Компании.

1.4.3. Расположение и режим работы всех объектов и подразделений, входящих в Компанию.

1.4.4. Основы делового этикета и протокола.

1.4.5. Технологию, особенности и правила работы с клиентами.

1.4.6. Основы социологии и психологии.

1.4.7. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров и услуг.

1.4.8. Основы делопроизводства.

1.4.9. Основные правила пользования оргтехникой.

1.4.10. Перечень услуг СТОА.

1.4.11. Специальные компьютерные программы и инструкции для хранения и обработки информации.

1.4.12. Правила внутреннего трудового распорядка.

1.4.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Руководитель отдела :

2.1. Организует бесперебойную и продуктивную работу Отдела по работе с клиентами по следующим направлениям:

2.1.1. приему обработке телефонных звонков клиентов;

2.1.2. планированию загрузки СТОА, первичному консультированию клиентов об услугах СТОА и записи клиентов на ТО (ремонт);

2.1.3. встрече клиентов на СТОА, информированию мастера-приемщика о прибытии клиентов;

2.1.4. управлению исходящими звонками (ежедневное подтверждение визита клиента по предварительной записи; информирование клиентов о специальных программах, скидок и бонусов, других акциях; обзвон всех клиентов Отдел продаж автомобилей на 7 день после выдачи автомобиля).

2.1.5. проверке всех записанных на ремонт/обслуживание автомобили на наличие гарантийных акций; на правильность внесенных в программу Автосервис данных о клиенте;

2.1.6. учету подменных автомобилей, оформлению необходимой документации, на передачу, приём подменных автомобилей, а контролю технического состояния подменных автомобилей с последующим уведомлением руководителя транспортного отдела;

2.1.7. анкетированию клиентов по поручению руководства;

2.1.8. сбору, сортировке первичной документации с последующим архивированием, поиску архивных документов;

2.1.9. обеспечению своевременного пополнения и обновления документации в зоне приемки, кассы и зоны ожидания клиентов (прайс-листы, рекламные материалы и проспекты, анкеты и пр.);

2.1.10. диспетчеризации службы эвакуации, приёму и обработке заказов на услуги эвакуации;

2.1.11. первичному консультированию клиентов по вопросам тонировки; приемy, оформлению заказов по тонировке автомобилей;

2.1.12. организации записи клиентов на тест-драйв (ежедневное заполнение журнала тест-драйва, оформление доверенностей на проведение пробной поездки, выписка пропусков для Демо – автомобилей);

2.1.13. решению конфликтных ситуаций с клиентами в соответствии со стандартами Компании (в случае невозможности самостоятельного решения конфликта информирование руководства СТОА, Отдела продаж автомобилей, оформление претензии);

2.1.14. ведению документооборота отдела продаж автомобилей (сбор и передача в бухгалтерию актов приема-передачи автомобилей и товарно-транспортных накладных, подписанных у клиентов после выдачи им автомобилей; сбор и передача оригиналов договоров купли–продажи в архив; оформление и регистрация договоров временного пользования на клиента, которому предоставляется машина тест-драйв более чем на один день);

2.1.15. ведению учета устных и письменных претензии клиентов, информированию клиентов о результатах рассмотрения претензий;

2.1.16. приему и распределению корреспонденции, получению и отправке факсимильных сообщений (своевременная передача их адресатам); получение и расстановка печатных изданий по стойкам.

2.2. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

2.3. По запросу непосредственного и вышестоящего руководства готовит отчеты, аналитические справки по утвержденным формам.

2.4. Обеспечивает бесперебойную работу отдела по работе с клиентами, в случае необходимости заменяет временно отсутствующих работников по причинам болезни, отпуска и др.

2.5. Отвечает за обучение новых сотрудников Отдела по работе с клиентами.

2.6. Постоянно повышает свою квалификацию, участвует в обучающих мероприятиях, проводимых в Компании.

2.7. Немедленно извещает руководство Компании о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем в Компании.

2.8. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. Соблюдает деловой стиль одежды, принятый в Компании.

2.9. Полностью выполняет все требования Компании по корпоративной этике телефонного и личного общения.

2.10. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

2.11. Поддерживает конструктивные рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

2.12. Исполняет служебные поручения и приказы руководителей СТОА, Коммерческого директора, вышестоящего руководства в пределах своей компетенции

В ходе практики изучила общую структуру подвижного состава и производственной базы автотранспортного предприятия, структуру и управления технологической службой, организацию производства и технических процессов ТО и ТР, организацию службы материально-технического снабжения. Кроме того, я выработала  навыки организаторской работы в трудовом коллективе и подготовился к изучению специальных дисциплин.

Процессы технического обслуживания, ремонта, диагностики, продаж автомобилей, мойки, заказа запасных частей, материально-технического снабжения и многие другие процессы, протекающие в предприятии, организованы с обеспечением высокого качества обслуживания, надлежащими условиями труда и низкими затратами.

Предприятие функционирует довольно слаженно и эффективно, являя собой пример правильной организации труда.

Мы поможем в написании ваших работ!

Как правильно подбирать кандидатов

Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:

Как правильно составить вакансию

Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.

Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.

А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.

Сквозная аналитика Calltouch

Заключение
Правильно подобранный руководитель отдела продаж — локомотив успеха всей компании. Его деятельность обеспечит рост выручки, позволит выделить деньги на дальнейшее развитие производства и сотрудников и т. п. Конечно, если этот человек находится на своём месте, а корпоративная структура и его должностные инструкции грамотно продуманы. В них должны быть включены полномочия и ответственность, а также инструменты для достижения поставленных целей.
Однако важны не только профессиональные навыки, но и личные качества. Не стоит забывать о целеустремленности, харизме, открытости новому и готовности брать на себя ответственность, которыми должен обязательно обладать успешный кандидат на должность руководителя отдела продаж.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.

Руководитель отдела продаж должен знать и уметь:

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.

Основные положения

Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.

Примерный перечень положений:

Функции

Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:

Ответственность

Начальник отдела несёт полную ответственность за:

Как обучить акул продаж, которые будут перевыполнять план из месяца в месяц? И есть ли разница в подходах к обучению новичков и сейлов с опытом? Это и многое другое разбираем в статье.

Права

Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.

В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:

Служебные связи

По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.

Руководитель отдела по работе с клиентами

Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.

В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.

Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет

115 000 руб.

в digital-агентствах и

105 000 руб.

в компаниях, в Санкт-Петербурге —

86 000 руб.

Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от

50 000 руб.

, в Санкт-Петербурге — от

40 000 руб.

Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет

65 000—80 000 руб.,

в агентствах Санкт-Петербурга —

53 000—66 000 руб.

Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают

130 000 руб.,

107 000 руб.

Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают

200 000 руб.,

165 000 руб.

В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.

Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Заказать обзор заработных плат

Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале SuperjobПросмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob

Методика расчета зарплатных предложений »

Не нашли нужного Вам обзора на сайте?

«Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!

Подписка на результаты новых исследований   Прайс-лист на аналитические исследования

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Директор отдела по работе с клиентами выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

Директор отдела по работе с клиентами:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.

Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.

Общий каталог всех должностных инструкций тут

Старшее звено управления

Подчинение: Вице-президент по банковскому обслуживанию юридических лиц

Занимается построением и управлением взаимоотношениями с клиентами для продвижения коммерческих предложений департамента по работе с корпоративными клиентами, подготовкой и оформлением сделок.

Участвует в формировании стратегии и бизнес-планировании подразделения путем предоставления необходимой информации по корпоративным клиентам отдела. Взаимодействует с отделом разработки новых продуктов для увеличения клиентской базы и поддержания взаимоотношений с существующими клиентами.

Осуществляет подготовку и оформление сделок по корпоративному обслуживанию клиентов путем развития клиентской базы и управлению взаимоотношениями с клиентами, обеспечивает надежность кредитов и эффективность портфеля услуг.

Занимается подготовкой кредитных предложений, обеспечивая наличие всей необходимой информации для процесса оценки.

Работает с кредитными аналитиками для оформления кредитных предложений.

Координирует и подготавливает планы проектов, кредитных меморандумов иили решений по займам, а также координирует подготовку документации по кредитным решениям.

Координирует исполнение обязательств по займам и определяет необходимые действия при невыполнении обязательств по займам.

Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI

Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов

Заключение Правильно подобранный руководитель отдела продаж — локомотив успеха всей компании. Его деятельность обеспечит рост выручки, позволит выделить деньги на дальнейшее развитие производства и сотрудников и т. п. Конечно, если этот человек находится на своём месте, а корпоративная структура и его должностные инструкции грамотно продуманы. В них должны быть включены полномочия и ответственность, а также инструменты для достижения поставленных целей. Однако важны не только профессиональные навыки, но и личные качества. Не стоит забывать о целеустремленности, харизме, открытости новому и готовности брать на себя ответственность, которыми должен обязательно обладать успешный кандидат на должность руководителя отдела продаж.

Кто такой руководитель отдела продаж

Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *