ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ

специалиста
сектора по работе с клиентами «Одно
окно»

государственного
казенного учреждения «Центр социальной
защиты населения по Краснооктябрьскому
району Волгограда»

1.1. Настоящая
должностная инструкция разработана в
соответствии с положениями Трудового
кодекса Российской Федерации,
Квалификационного справочника должностей
руководителей, специалистов, и других
служащих, утвержденного Постановлением
Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37,
иных нормативных правовых актов,
регулирующих трудовые правоотношения
в Российской Федерации.

1.2. Специалист
сектора по
работе с клиентами «Одно окно»
(далее
– специалист)
государственного казенного учреждения
«Центр
социальной защиты населения по
Краснооктябрьскому району Волгограда»
(далее – Учреждение), назначается
на должность и освобождается от должности
приказом директора Учреждения.

1.3. Специалист
подчиняется непосредственно главному
специалисту сектора по
работе с клиентами «Одно окно» (далее
– главный специалист),
исполняет распоряжения и указания
главного специалиста и начальника
отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан в
соответствии с задачами и функциями
сектора по
работе с клиентами «Одно окно» (далее
– сектор)
и отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан.

1.4. К специалисту
предъявляются следующие квалификационные
требования:

наличие среднего
профессионального образования;

профессиональные
знания Конституции Российской Федерации,
федеральных конституционных законов,
федеральных законов, указов Президента
Российской Федерации, постановлений и
распоряжений Правительства Российской
Федерации и законодательства Волгоградской
области, иных нормативных правовых
актов, регулирующих соответствующую
сферу деятельности, применительно к
исполнению конкретных должностных
обязанностей, основ делопроизводства,
норм делового общения, форм и методов
работы с применением автоматизированных
средств управления, правил внутреннего
трудового распорядка, порядка работы
с секретной информацией, правил охраны
труда и противопожарной безопасности;

профессиональные
навыки обеспечения выполнения поставленных
руководством задач, эффективного
планирования рабочего времени, подготовки
деловой документации, анализа
и прогнозирования деятельности в
установленной сфере, использования
опыта и мнения коллег, пользования
современной оргтехникой и программными
продуктами.

1.4. Специалист при
осуществлении своих должностных
обязанностей руководствуется:

Конституцией
Российской Федерации, федеральными
конституционными законами, федеральными
законами, нормативными правовыми актами
Президента Российской Федерации,
Правительства Российской Федерации,
Министерства здравоохранения и
социального развития Российской
Федерации, Уставом (Основным законом)
Волгоградской области, законами
Волгоградской области, постановлениями
Главы Администрации Волгоградской
области и Администрации Волгоградской
области, нормативными правовыми актами
о труде и иными нормативными правовыми
актами применительно к исполнению своих
должностных обязанностей;

административными
регламентами Управления социальной
защиты населения Администрации
Волгоградской области (далее – УСЗН
АВО) предоставления государственных
услуг (функций):

«Организация
работы по приему граждан в режиме «Одного
окна» на территории Волгоградской
области»;

«Назначение
единовременного социального пособия
семьям и одиноко проживающим гражданам
Волгоградской области;

«Назначение
адресного социального пособия жителям
Волгоградской области»;

«Назначение и
выплата компенсации затрат гражданам
на газификацию жилья»;

«Предоставление
ежегодной денежной выплаты гражданам,
награжденным знаком «Почетный донор
России» или знаком «Почетный донор
СССР»;

«Предоставление
мер социальной поддержки гражданам,
подвергшимся воздействию радиации, в
виде компенсационных выплат»;

«Предоставление
ежемесячной денежной выплаты ветеранам
труда и приравненным к ним гражданам,
труженикам тыла, реабилитированным
лицам и лицам, признанным пострадавшим
от политических репрессий, гражданам,
находящимся в несовершеннолетнем
возрасте на территории города Сталинграда
в период Сталинградской битвы, ветеранам
труда Волгоградской области»;

«Выплата мер
социальной поддержки отдельным категориям
граждан»;

«Выплата ежемесячного
пособия гражданам, имеющим детей,
проживающим на территории Волгоградской
области, ежемесячного
социального пособия студенческим
семьям, имеющим детей, и отдельным
категориям студентов, ежемесячной
денежной выплаты беременным женщинам,
кормящим матерям и детям от одного года
до трех лет,
проживающим на территории Волгоградской
области»;

«Выдача гражданам
удостоверений «Ветеран труда» и «Ветеран
труда Волгоградской области»;

«Предоставление
целевых потребительских субсидий на
оплату продуктов питания отдельным
категориям граждан»;

«Назначение и
выплата социального пособия и
единовременной материальной помощи на
погребение»;

«Выдача справок
гражданам для получения бесплатной
юридической помощи и (или) социальной
стипендии»;

«Назначение
средств на проведение ремонта
индивидуальных жилых домов, принадлежащих
членам семей военнослужащих, потерявшим
кормильца»;

«Выплата гражданам
государственных единовременных пособий
и ежемесячных денежных компенсаций при
возникновении поствакцинальных
осложнений»;

«Выплата
единовременной компенсации затрат по
установке телефона малоимущим инвалидам
и малоимущим семьям с детьми-инвалидами»;

«Назначение и
выплата дополнительного единовременного
денежного пособия при рождении ребенка»;

«Предоставление
компенсационной выплаты реабилитированным
лицам за установку квартирного телефона»;

«Предоставление
ежемесячной денежной компенсации в
возмещение вреда, причиненного здоровью
в связи с радиационным воздействием
вследствие чернобыльской катастрофы
либо с выполнением работ по ликвидации
последствий катастрофы на Чернобыльской
АЭС либо с выполнением работ по ликвидации
последствий аварии в 1957 году на
производственном объединении «Маяк»
и сбросов радиоактивных отходов в реку
Теча и семьям,
потерявшим кормильца из числа инвалидов
и участников ликвидации аварии на ЧАЭС»;

«Возмещение
специализированной службе по вопросам
похоронного дела стоимости услуг,
предоставляемых согласно гарантированному
перечню услуг по погребению»;

«Выдача ходатайства
для отправления к месту жительства
(следования) граждан, находящихся в
ситуации, нарушающей нормальную
жизнедеятельность»;

«Назначение и
выплата ежегодной единовременной
денежной выплаты на детей, обучающихся
в муниципальных общеобразовательных
учреждениях, учреждениях начального и
среднего профессионального образования,
проживающих в малоимущих семьях с
единственным родителем – отцом»;

«Выплата инвалидам
(в том числе детям-инвалидам), имеющим
транспортные средства в соответствии
с медицинскими показаниями, или их
законным представителям компенсации
уплаченной ими страховой премии по
договору обязательного страхования
гражданской ответственности владельцев
транспортных средств»;

«Назначение
компенсационных выплат членам семей
погибших (умерших) военнослужащих и
сотрудников некоторых федеральных
органов исполнительной власти в связи
с расходами по оплате жилых помещений,
коммунальных и других видов услуг»;

«Возмещение затрат
адвокатам, оказывающим бесплатную
юридическую помощь отдельным категориям
граждан, проживающих в Волгоградской
области»;

«Оформление и
выдача гражданам удостоверения участника
ликвидации последствий катастрофы на
Чернобыльской АЭС»;

«Предоставление
мер социальной поддержки по оплате
жилого помещения и коммунальных услуг
отдельным категориям граждан за счет
средств областного бюджета»;

«Предоставление
мер социальной поддержки многодетным
семьям»;

«Предоставление
ежеквартальных адресных дотаций семьям
с детьми-близнецами, проживающими на
территории Волгоградской области»;

«Предоставление
ежемесячного пособия по уходу за ребенком
лицам, не подлежащим обязательному
социальному страхованию, а также
уволенным (прекратившим деятельность,
полномочия) в установленном порядке»;

«Предоставление
ежемесячной компенсационной выплаты
нетрудоустроенным женщинам, имеющим
детей в возрасте до трех лет, уволенным
в связи с ликвидацией организации»;

нормативными
правовыми актами, инструкциями,
методическими рекомендациями УСЗН АВО;

правилами внутреннего
трудового распорядка;

2.1. На
специалиста сектора возлагаются функции
по реализации законодательства в части
приема документов для оформления
государственной социальной помощи
малоимущим и иным категориям граждан,
нуждающихся в государственной поддержке,
по предоставлению мер социальной
поддержки региональным и федеральным
льготникам и отдельным категориям
граждан в соответствии с административным
регламентом УСЗН АВО предоставления
государственной услуги «Организация
работы по приему граждан в режиме «одного
окна» на территории Волгоградской
области», утвержденного приказом
начальника УСЗН АВО от 21 января 2009 г; №
20.

Должностные обязанности

3.1.
Специалист, исходя из возложенных на
Учреждение функций, обязан:

исполнять
требования административного
регламента УСЗН АВО предоставления
государственной услуги «Организация
работы по приему граждан в режиме «одного
окна» на территории Волгоградской
области»;

вести
архив личных дел получателей государственных
пособий, мер социальной поддержки
(регистрация, опись и выборка на
уничтожение);

проводить
инвентаризацию личных дел получателей
государственных пособий в соответствии
с приказом директора Учреждения;

отрабатывать
селекции (сверка с базой данных ГУ ПФ и
ГУ ЦЗН);

своевременно
отвечать на запросы из других районов,
регионов;

соблюдать правила
внутреннего трудового распорядка
Учреждения, правила пожарной безопасности,
делопроизводства, в том числе надлежащий
учет и хранение полученных на исполнение
документов и материалов, своевременная
передача их ответственному за
делопроизводство, в том числе при уходе
в отпуск, убытии в командировку, в случае
болезни или освобождения от должности;

отчитываться о
результатах исполнения должностных
обязанностей перед главным специалистом
и директором Учреждения;

не разглашать
конфиденциальную информацию, полученную
в процессе работы сектора;

выполнять точно
и в срок иные указания и поручения
главного специалиста и начальника
отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан,
отданные в пределах их должностных
полномочий.

Права

запрашивать и
получать в установленном порядке
информацию, в пределах своей компетенции,
необходимую для исполнения своих
должностных обязанностей;

участвовать в
подготовке решений в соответствии с
должностными полномочиями;

знакомиться
с проектами решений руководства
Учреждения, касающимися его деятельности;

вносить предложения
по совершенствованию работы, связанной
с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией;

пользоваться
иными правами, представленными
трудовым законодательством.

Ответственность

5.1.
Специалист несет установленную
законодательством ответственность:

за неисполнение
(ненадлежащее исполнение) своих
должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей инструкцией, в пределах,
определенных трудовым законодательством
Российской Федерации;

за совершение в
процессе осуществления своей деятельности
правонарушения и причинение материального
ущерба – в пределах, определенных
административным, уголовным и гражданским
законодательством Российской Федерации;

за несвоевременное
выполнение заданий, приказов, распоряжений
и указаний руководства, за исключением
незаконных;

за несвоевременное
рассмотрение в пределах своей компетенции
обращений граждан и общественных
объединений, учреждений и организаций,
государственных органов и органов
местного самоуправления – дисциплинарную
ответственность.

за действия либо
бездействия, ведущие к нарушению прав
или законных интересов граждан;

за разглашение
сведений, ставших известными ему в связи
с исполнением должностных обязанностей;

за представление
директору Учреждения недостаточной и
необъективной информации;

за утрату или порчу
имущества Учреждения, которое было
представлено ему для исполнения
должностных обязанностей.

сектора по работе
с клиентами

«Одно окно»

Рассказова Н. С.

Юрисконсульт

Медведенко Ю. Н.

административно-хозяйственного
сектора Морозова О. Н.

Клиенты часто воспринимают человека, находящегося в этой должности, в качестве лица, голоса, ушей и глаз компании, поэтому от качества выполняемой им работы зависит имидж и престиж организации.

Должностная инструкция

Определение круга должностных обязанностей специалиста клиентской службы полностью зависит от профиля организации. Данная должность включена в штатные расписания многих государственных организаций, но наиболее распространена в коммерческих структурах. Например, конторы пенсионных фондов предусматривают наличие в их структуре специалиста такого профиля. Должностная инструкция специалиста клиентской службы в данном случае может содержать такие пункты:

Для такой же должности в структуре коммерческой организации, предоставляющей помощь гражданам в трудоустройстве, могут быть предусмотрены такие обязанности:

Профессиональные навыки и качества

Специалист клиентской службы должен быть в состоянии поддерживать позитивные отношения с клиентом, в том числе и с негативно настроенным. Жизненно важным является умение сотрудников оставаться спокойными, эффективно общаться и перенастраивать клиентов на положительное восприятие предлагаемых услуг.

Представителям этой профессии необходимо обладать навыками владения компьютером, оргтехникой, уметь составлять деловые письма и иметь представление о бизнесе в целом. Как правило, специалист клиентской службы вовлекается в вопросы разного характера для оказания помощи клиентам. К примеру, недовольный клиент может выражать свое недоверие компании. В данной ситуации профессионал обязан не только грамотно объяснить человеку порядок выставленных счетов за продукты или услуги, но и суметь решить все проблемы без потери клиента. В некоторых случаях он должен быть в состоянии осуществить продажу методом переориентирования клиента на более качественный продукт за те же деньги.

Большинство компаний, заинтересованных в найме толковых специалистов, организуют курсы для претендентов на вакантные должности. Предпочтение отдается, как правило, людям, умеющим общаться на разных уровнях и быть убедительными. Работодатели успешных компаний практикуют тренинги для персонала, где разъясняют общие цели и задачи, проводят другие мероприятия, направленные на создание команды единомышленников.

Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций – образец».

В широком смысле работа специалистов клиентского обслуживания заключается во взаимодействии с клиентами от лица организации. Для этого используются различные доступные им каналы клиентской поддержки. Так, эти сотрудники могут быстро и эффективно разрешать возникающие у клиентов проблемы и вопросы. В зависимости от конкретной должности и специфики компании, обязанности, функции и зона ответственности таких специалистов могут существенно различаться.

10 обязанностей и функций специалистов клиентского обслуживания

Чем конкретно ежедневно занимаются специалисты по работе с клиентами? Ниже вы найдете информацию о 10 важнейших обязанностях и функциях сотрудников отдела клиентского обслуживания: операторов первой линии, специалистов технической поддержки, а также сотрудников, относящихся к руководящему звену служб клиентского сервиса.

Ответы на вопросы, касающиеся товаров или услуг компании

В обязанности значительной части операторов клиентского обслуживания входит предоставление клиентам ответов, как на общие, так и на специальные их вопросы, относящиеся к товарам/услугам компании. В действительности, высококомпетентный оператор клиентского сервиса является одной из ключевых составляющих качественного клиентского обслуживания. Любой оператор клиентской поддержки первой линии обязан отлично знать всё, что связано с продуктами компании. Это позволит ему предоставлять клиентам и потенциальным клиентам быстрые, точные и исчерпывающие ответы.

Обработка заказов и транзакций

В обязанности некоторых специалистов клиентского сервиса может входить прием и обработка входящих заказов, а также обработка транзакций, отмена заказов, возврат или обмен товаров. То есть, речь идет об обеспечении своевременной и эффективной обработки заказов и транзакций. Как правило, обработка заказов поручается работникам клиентского сервиса самого низкого ранга. И именно такая работа часто рассматривается в качестве основного варианта начала карьеры в сфере клиентского обслуживания.

Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей

В технологических компаниях и компаниях, занимающихся разработкой и распространением программного обеспечения SaaS, типичными обязанностями команды клиентской поддержки являются разрешение проблем с товарами/услугами компании, поиск и устранение неисправностей, а также обеспечение непрерывной технической поддержки клиентов. Сюда входит оказание помощи при установке, настройке, обслуживании и обновлении продуктов компании. Операторы, обеспечивающие такую поддержку, должны обладать углубленным знанием продукта, а также рядом жестких навыков. Специалисты технической поддержки зачастую работают в тесной связке с отделами разработки продуктов, что позволяет обеспечить повышение качества конечного клиентского опыта.

Представление информации о предложениях компании

Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, в обязанности специалистов клиентской поддержки при взаимодействии с клиентами может также входить их информирование о специальных предложениях компании и, если это возможно, допродажа (апсейл) сопутствующих товаров или услуг. Специалисты клиентского сервиса могут в какой-то степени быть вовлечены в процесс продаж. Однако основной обязанностью этих сотрудников остается помощь клиентам с их запросами по товарам и услугам компании, а также обеспечение положительного клиентского опыта и высокого уровня клиентской удовлетворенности.

Обеспечение проактивной связи с клиентами

Согласно результатам разнообразных исследований, современные клиенты рассчитывают на более высокую активность и персонализацию клиентского обслуживания. Отсюда вывод — специалисты клиентского сервиса должны не только реагировать на обращения клиентов. В число типичных обязанностей сотрудников по работе с клиентами теперь зачастую входит и проактивная связь с клиентами: она представляет собой предложение клиенту поддержки еще до того, как он попросит вас о помощи.

Работа с претензиями/жалобами клиентов

Работа с недовольными клиентами и их жалобами для многих сотрудников клиентского сервиса является обязанностью, от которой никуда не деться. В первую очередь, это относится к операторам первой линии, работающим с клиентами на передовой. Ваших специалистов необходимо обучить большому количеству гибких навыков клиентского обслуживания. В их число входят активное слушание, эмпатия, умение пользоваться позитивным языком и т.п. Эти навыки позволяют рассеять негативные эмоции раздраженных клиентов, обеспечивая эффективное и успешное разрешение их претензий. Например, давайте представим, что у оператора возникла конфликтная ситуация, которую он не может разрешить самостоятельно, поэтому оператор несет ответственность за эскалацию проблемы клиента на подходящего специалиста (отдел) компании.

Сбор и анализ клиентских отзывов

Обязанности представителей клиентского сервиса не заканчиваются на предоставлении клиентам ответов и разрешении их вопросов. В задачи этих специалистов также может входить сбор и анализ поступающей от клиентов обратной связи/отзывов. Существует множество способов автоматизации сбора клиентских отзывов. Кроме того, операторы могут индивидуально связываться с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение, а также делать заметки, если клиент предлагает какие-то идеи усовершенствований. В вопросах сбора и анализа клиентских отзывов специалисты клиентского обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделом маркетинга компании.

Ответы на отзывы клиентов

В связи с ростом популярности онлайн-платформ с отзывами пользователей, всё больше клиентов при принятии решений о покупке того или иного продукта полагаются на мнения/опыт других пользователей. В этой связи, всё более важной обязанностью специалистов клиентского обслуживания является подготовка ответов на написанные клиентами отзывы в отношении компании или её продуктов. Любой негативный отзыв легко может стать доступным широкой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому специалисты клиентского сервиса должны понимать, как работать с негативными отзывами и превращать неприятные ситуации в ценный опыт. Сокращая, таким образом, репутационные риски для компании.

Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент

Естественно, что специалисты клиентского обслуживания обладают углубленным знанием товаров/услуг компании. А также хорошим пониманием того, как использовать эти товары или услуги максимально эффективно. Поэтому специалисты клиентского сервиса компаний часто участвуют в создании полезного информационного контента, нацеленного на клиентов и потенциальных клиентов. Таким контентом могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов, всевозможные руководства, пошаговые инструкции, документация по поиску и устранению неисправностей, а также публикации в блогах. То есть, по сути, — это любые материалы, помогающие клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании.

LiveAgent – база знаний

Отслеживание важных показателей и KPI в клиентском обслуживании

Еще одной задачей, относящейся к отделам клиентского обслуживания, является отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI).

В число таких показателей входят

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Live AgentMarch 19, 2018

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Статьи по теме

Отчет по времени

Выберите название для поддомена LiveAgent и получите отличную систему службы поддержки клиентов. Отслеживайте время работы операторов для более эффективного управления и создавайте отчеты о времени работы.

Инструменты совместной работы

Свяжитесь с Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Стройте эффективные взаимоотношения с клиентами с помощью LiveAgent.

Контакты службы поддержки SAXO

Блог, глоссарий, вебинары, тесты скорости набора – все это доступно на нашем сайте. Также предлагаем демонстрацию и бесплатную пробную версию.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Привлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентов

Платформа омниканального маркетинга

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Чат для сайта

Увеличьте количество обращений с сайта

Общайтесь с клиентами так, как им удобно

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Предложения от наших партнеров

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.