Должностные обязанности менеджера службы приема гостей

Одна из российских ИТ-компаний предлагает программное обеспечение для автоматизации интернет-маркетинга. Сервис работает с товарными рекомендациями, массовыми рассылками, отзывами и другими инструментами. Ко всему этому прилагается услуга success management, которую оказывает менеджер, ведущий проект. Благодаря такому подходу выручка отдельных клиентов от 5 до 30%.

Менеджер по работе с клиентами — это лицо организации. Он непосредственно общается с каждым человеком, обратившимся в компанию, и от него зависит имидж предприятия. Профессионал высокого уровня занимается заключением сделок, прямыми продажами, презентацией услуг. Направление актуально для различных сфер: вакансии встречаются в банках, торговых фирмах, логистических компаниях.

Руководители различного уровня и специализации определяют вектор развития компании, отвечают за репутацию и уровень доверия среди потребителей. Каждый профессионал выполняет строго определенные задачи, которые учитываются при выборе направления обучения. При поступлении в вуз или колледж на факультет менеджмента стоит изучить обязанности менеджера по работе с клиентами и разобраться со спецификой работы.

Обязанности

Антикризисное управление. Анализ проблемных полей и вопросов, связанных с организационными, технологическими и техническими процессами в работе подразделений сервисной и клиентской службы:
– экспертная оценка и выработка системных решений направленных на оптимизацию работы служб;
– разработка технологий, технической документации и рекомендаций;
– оптимизация и организации планирования оказываемых услуг;
– контроль исполнения функционала сотрудниками сервисного центра и клиентской службы;
– участие в комиссиях по аттестации на профпригодность мастеров и иных исполнителей;
– разработка и согласование технологий и инструкций, паспортов, регламентов и др.;
– разработка согласование и внедрение документации и технических рекомендаций для сотрудников и клиентов;
– контроль за поддержанием в актуальном состоянии действующей документации, согласование внесения дополнений и изменений.
Экспертное консультирование внутренних и внешних клиентов по техническим вопросам и эксплуатационным свойствам реализуемого компанией продукта.
Анализ отзывов клиентов, выявление проблемных полей, устранение недостатков в системе служб.
Анализ работы конкурентов в системе сервисных и клиентских служб.
Оформление дополнительных соглашений по претензиям, урегулирование споров.
Согласование, сопровождение и размещение заказов на сертификаты.
Обучение персонала.
Проектная деятельность.
Навыки и достижения:
• имею практический опыт анализа рынка и конкурентов, SWOT-анализа, анализа работы сервиса и клиентской службы, использования методов выявления новых рыночных возможностей данных подразделений.
• владею различными методами сегментирования и охвата рынка услуг; позиционирования товара, услуг и фирмы в целом на рынке.
• обладаю практическими навыками проведения исследований сервиса, разработки стратегии и комплекса сервисных услуг (ценообразование, продвижение, стимулирование), планирования и контроля.
• имею опыт административной работы и ведения переговоров на уровне первых лиц организаций, в том числе иностранных.
• имею опыт разработки и комплексного применения различных инструментов сервисной и клиентской служб: написания рекламно-информационных статей в прессе, разработки фирменного технического каталога и др.
Имею опыт обучения персонала. Обучаю по собственной программе обучения. Обладаю аналитическим складом мышления. ПК – уверенный пользователь. Много времени уделяю самообразованию. Владею техникой продаж.

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, который отвечает за разработку политики обслуживания клиентов (CSM), управление операциями и обеспечение удовлетворенности клиентов компании.

Описание профессии

В современном бизнес-мире, где клиентская ориентированность становится ключевым фактором успеха, роль сервис-менеджера набирает особую значимость. Должностные обязанности сервис-менеджера многообразны и требуют комплексного подхода к управлению клиентским обслуживанием и взаимодействием с клиентами. Понимание и исполнение этих обязанностей являются основополагающими в построении успешного бизнеса.

Разместим вашу вакансию на 15 площадках

Что входит в обязанности сервис-менеджера?

Сервис-менеджер – это ключевая фигура в организации, обеспечивающая связь между клиентами и компанией. Основные обязанности этого специалиста включают управление процессами обслуживания, разработку стратегий по улучшению качества обслуживания, а также оптимизацию взаимодействия с клиентами.

Принцип работы сервис-менеджера заключается в постоянном анализе потребностей клиентов и адаптации услуг компании для их удовлетворения. Это включает в себя как непосредственное взаимодействие с клиентами, так и работу с внутренними ресурсами компании для обеспечения высококачественного сервиса.

В контексте бизнеса, обязанности сервис-менеджера выступают в роли моста между потребностями клиентов и возможностями организации. Специалист должен не только разбираться в тонкостях предоставляемых услуг, но и иметь навыки в области управления, маркетинга и коммуникаций.

Трудовые обязанности сервис-менеджера охватывают широкий спектр деятельности. Это может включать работу с жалобами и предложениями клиентов, управление проектами по улучшению сервиса, а также разработку и реализацию обучающих программ для сотрудников.

В организации, сервис-менеджер играет роль координатора между различными отделами, убеждаясь в том, что все элементы взаимодействия с клиентом находятся на высшем уровне. Это включает в себя работу с отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и др.

Пример успешного выполнения обязанностей сервис-менеджера может быть виден в ситуациях, когда клиенты остаются довольны обслуживанием и возвращаются за повторными покупками или услугами. Это напрямую влияет на репутацию и доходы компании.

Требования

Требования к сервис-менеджеру включают высокий уровень профессионализма, отличные коммуникативные навыки, способность к решению проблем, а также знание современных технологий и методик в сфере клиентского сервиса.

Функции сервис-менеджера варьируются в зависимости от конкретной сферы бизнеса, но во всех случаях они направлены на улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов. Независимо от отрасли, эффективный сервис-менеджер должен обладать умением быстро анализировать ситуацию и принимать решения, способствующие улучшению обслуживания и оптимизации процессов внутри организации.

Рабочее место сервис-менеджера часто характеризуется динамичной средой, где необходимы гибкость и способность быстро переключаться между задачами. Особенно это важно в ситуациях, когда требуется оперативно реагировать на изменения в потребностях клиентов или внутренних процессах компании.

Создание эффективной рабочей среды для сервис-менеджера включает в себя не только обеспечение доступа к необходимым инструментам и ресурсам, но и создание культуры, в которой ценится обратная связь от клиентов и поощряется постоянное улучшение сервиса.

Ключевым моментом в работе сервис-менеджера является умение сочетать оперативное решение текущих задач с долгосрочным стратегическим планированием. Это включает в себя разработку и реализацию планов по улучшению качества обслуживания, а также мониторинг и анализ результатов для дальнейших корректировок.

Заключение

Роль сервис-менеджера в современном бизнесе невозможно переоценить. От их профессионализма, навыков управления и способности к инновациям зависит успех компании в целом. Эффективные сервис-менеджеры способствуют не только удовлетворенности клиентов, но и росту и развитию бизнеса, что делает их незаменимыми в любой организации.

Перспективы новой профессии

Поддержание долгосрочных отношений с клиентами становится не просто желательным, а необходимым элементом бизнеса, отмечает Татьяна Мощагина. CSM удерживает их, увеличивая их ценность для компании на протяжении всего жизненного цикла. Поэтому эта позиция будет востребована на рынках с высоким уровнем конкуренции, считает эксперт. Например, сейчас маркетплейсы, ритейлеры, сервисы доставки и онлайн-развлечений борются за своих покупателей, поставщиков и продавцов. С помощью CSM клиенты будут чувствовать заботу и будут более лояльными, а продажи, конверсия и LTV (live time value — пожизненная ценность клиента) вырастут.

Читайте по теме:

Как поступить

Поступление в вуз доступно выпускникам 11-го класса и колледжа. Для зачисления требуется сдать ЕГЭ по русскому языку, математике и обществознанию. Абитуриентам с дипломом ссуз разрешается сдать ГИА по русскому языку, а аттестацию по профильным предметам получить на внутривузовских вступительных испытаниях в формате:

Зачисление происходит на конкурсной основе по сумме баллов за ЕГЭ или экзамены. Оценка выставляет по 100-балльной шкале. Приемная комиссия принимает заявление на обучение в очном формате или по адресу электронной почты.

Дополнительно прилагается полный пакет документов:

Списки поступивших абитуриентов с указанием формы обучения и распределения по группам вывешиваются в университете и публикуются на официальном сайте.

Для поступления в колледж выпускникам 9-го или 11-го класса достаточно предоставить оригинал аттестата, ксерокопию паспорта и медицинскую справку о допуске к учебе. Зачисление происходит на конкурсной основе по среднему баллу аттестата. Дополнительных вступительных экзаменов сдавать не нужно.

Профессиональные навыки

Понадобятся профессиональные знания и навыки. Вот некоторые из них:

Должностные обязанности Менеджера службы приема гостей

Должностные обязанности Менеджера службы приема гостей

Менеджер службы приема гостей играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов и создании благоприятного впечатления о компании у посетителей. Он отвечает за управление работой ресепшн, встречу и размещение гостей, обработку заявок и решение возникающих проблемных ситуаций.

— Опыт работы в сфере гостиничного бизнеса, гостеприимства или ресторанного сервиса.
— Навыки организации работы ресепшн и обслуживания гостей.
— Умение решать конфликтные ситуации и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
— Знание профессиональных стандартов и протоколов приема гостей.

— Организация работы ресепшн, включая расстановку рабочего персонала, контроль за оперативностью регистрации и выселения гостей, обеспечение своевременной обработки заявок и запросов.
— Повышение качества обслуживания, обучение персонала стандартам и техникам работы с гостями.
— Решение возникающих проблем гостей, внимательное отношение к обратной связи и мониторинг отзывов.
— Управление бронированием и заселением гостей, контроль за занятостью номерного фонда.

Менеджер службы приема гостей отчитывается перед руководством компании о работе ресепшн, качестве обслуживания, уровне клиентской удовлетворенности, а также об анализе итогов приема гостей.

Менеджер службы приема гостей имеет право:
— Принимать решения по обеспечению качественного обслуживания гостей и улучшению процесса приема и размещения.
— Обучать и развивать персонал, внедрять новые методики и стандарты обслуживания.

Критерии эффективности деятельности и ответственность:

Менеджер службы приема гостей несет ответственность за создание благоприятной атмосферы для гостей, высокий уровень обслуживания, решение возникающих проблем и поддержание порядка и пунктуальности на ресепшн.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Задачей менеджера является обслуживание клиентов. Сервис осуществляется по стандартам, утвержденным организацией. Это может быть формат личных встреч, прием в формате живой очереди или консультирование в онлайн-режиме. Какие еще задачи в компетенции:

Стажировки

Стажер отдела по работе с персоналомМосква, Средняя Калитниковская улица, 28с4от 30000 ₽Срок подачи заявок25 июня – 08 июляСтажер-разработчик бэкендаМосква, ул. Льва Толстого, 16Срок подачи заявок25 июня – 08 июляСтажер (отдел внутренних коммуникаций)Москва, Верейская улица, 29с134Срок подачи заявок25 июня – 08 июляСтажер контент-менеджерМосква, проспект Андропова, 18к950000 – 50000 ₽Срок подачи заявок25 июня – 08 июляПомощник кондитераМосква, Волоколамское шоссе, 89от 55000 ₽Срок подачи заявок24 июня – 07 июля

Необходимые качества и навыки

Зависит от специфики работы, количества клиентов, уровня образования:

Младший менеджер по работе с клиентами

Ведущий менеджер по работе с клиентами

Заместитель руководителя клиентского отдела

Карьерная траектория

Зависит от управленческих навыков, специализации компании:

Руководитель клиентского отдела

Где получить профессию

Необходимо высшее или среднее профессиональное образование в сфере сервиса, управления поведением клиента

ФГБОУ ВО «Ингушский государственный университет»г. Магас, пр-кт И.Б. Зязикова, д. 7

ЧОУ ВО «Владикавказский институт управления»г. Владикавказ, ул. Бородинская, д. 14

УВО «Университет управления «ТИСБИ»г. Казань, ул. Муштари, д. 13

ЧОУ ВО «Балтийский гуманитарный институт»г. Санкт-Петербург, пр. Стачек, д. 72, лит. А

ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный университет экономики и управления»г. Новосибирск, ул. Каменская, д. 52/1

Что посмотреть, почитать и послушать по теме

Для трудоустройства специалисту требуется профильное образование. Абитуриенты поступают на факультет «Управления» и выбирают направление менеджмента в зависимости от желаемой отрасли профреализации:

Студенты осваивают компетенции необходимые для ведения деловых переговоров, изучают юридические аспекты деятельности, потребительскую психорлогию, основы экономики и маркетинга.

Профильное образование на уровне ссуз доступно по специальности «Менеджмент в модельном бизнесе». Программа содержит базовую подготовку, связанную с освоением навыков организации и заключением договоров.

Личные качества

Достигнуть успеха client manager позволяет совокупность личных качеств. Понадобятся:

Где отучиться

Для реализации профессии клиентского менеджера не всегда нужно высшее образование. Для трудоустройства достаточно пройти онлайн-обучение или курсы при самом предприятии непосредственно перед началом работы. Где отучиться:

Задачи и функции специалиста

Менеджер по работе с клиентами относится к специалистам руководящего звена, выполняющего организационные и управленческие функции.

Основная задача профессионала – развитие сети, привлечение новых клиентов и удержание постоянных, проработка воронки продаж, установление деловых контактов и партнерского сотрудничества на всероссийском и международном рынке.

Особенности общения с клиентами

Выстраивание партнерских и клиентских взаимоотношений – ключевая задача и обязанность менеджера по работе с клиентами.

Для осуществления взаимодействия на высоком деловом уровне профессионалу необходимо:

Успехов в карьере достигают менеджеры с аналитическим мышлением, умением выстраивать логические цепочки, креативным подходом к реализации поставленных задач.

Последнее в блоге

Обучение невозможно без взаимодействия и коммуникации. Даже в онлайн-среде кто-то дает знания, кто-то их получает. Иногда в таком процессе возникают трудности. Например, недопонимание с педагогом.

Что такое модульное обучение в вузе?

Технологии преподавания и освоения материала в высшем образовании постоянно совершенствуются. К современным способам относится модульная система.

Особенности работы по сменному графику

Режим работы, когда на одном рабочем месте сотрудники меняют друг друга в течение суток, называется сменным. Он используется при непрерывном производственном цикле или если это целесообразно с экономической точки зрения. В интересах работников соблюдаются те же нормы труда, отдыха, оплаты и вознаграждений, как и при обычном графике.

Почему стремление к бесконечному обучению опасно?

Обучение никогда не было таким популярным и таким доступным, как сейчас. Онлайн-курсы, мастер-классы, вебинары учат всему, от программирования до межличностных отношений. Однако бесконечное освоение разных курсов и программ может привести к информационной перегрузке мозга.

Подбор Менеджера службы приема гостей в кадровое агентство «ФАВОРИТ»

Для подбора опытного и квалифицированного Менеджера службы приема гостей рекомендуется обратиться в кадровое агентство «ФАВОРИТ». Наше агентство специализируется на подборе персонала в сфере гостеприимства и поможет вам найти профессионала с опытом работы в управлении службой приема гостей. Для получения дополнительной информации о наших услугах, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 988-55-25 или оставьте запрос на нашем сайте favorit.pro.

Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами

Для выполнения профессиональных функций специалисту необходим набор определенных навыков и компетенций:

Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и прохождения производственной практики.

Какие навыки отличают CSM и как оценивать результаты его работы

Customer success manager должен очень много общаться: выезды на личные встречи, телефонные созвоны, видеоконференции. Кроме этого, ему необходимо быть экспертом в продукте, по которому ведёт клиента. Лучше всего такую роль сыграют, например, специалисты техподдержки, менеджеры отдела продаж и сотрудники кол-центра компании.

руководитель по продвижению бренда работодателя и внутренним коммуникациям сервиса «Работа.ру»:

Умение ладить с людьми — обязательный навык, особенно когда пытаешься помочь клиенту решить техническую проблему, делишься опытом по тенденциям на рынке или даёшь прогнозы на следующий квартал.

Такой человек занимается построением качественных партнёрских отношений со всеми продуктовыми командами, продажами и всеми, кто создаёт продукт для пользователя. Но также он должен быть проактивным, работать на опережение, обладать высоким уровнем эмпатии.

С методами отслеживания эффективности CSM нет ограничений: у одних компаний это количество определённых итераций, у вторых — процент от утверждённого плана, у третьих — отзывы клиентов. В ход может пойти любой инструмент, которым можно измерить эффективность чего-либо. Например:

По словам Габбасовой, тема правильных KPI и метрик для CSM постоянно обсуждается в профессиональной среде: «Мы выбрали для себя индексы уровня клиентской удовлетворённости и лояльности CSAT/NPS и стремимся к высоким баллам по этим метрикам успеха». В CSAT используется система баллов. Например, привычная оценка по шкале 5 баллов, где лучший результат — 5. NPS рассчитывается на основе опросов — от количества лояльных респондентов вычитается число критикующих (в процентах). Итог будет попадать в шкалу от –100 до 100. Чем выше оценка, тем лучше.

Плюсы и минусы профессии

Специальность сопряжена с преимуществами и недостатками. Плюсы профессии:

Минусом можно назвать уровень стресса. Интенсивная работа с людьми всегда приводит к психоэмоциональным перегрузкам. Нужно уметь бороться с подобными ситуациями, оставаясь вежливым и соблюдая стандарты сервиса. Часто профессия сопряжена со сверхурочным трудом, выходом в праздники или выходные, если это необходимо для решения вопроса клиента.

Менеджер по работе с клиентами – специальность, открывающая возможности для развития и роста. Профессия подойдет для тех, кто обладает развитыми коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и умением найти персональный подход к каждому.

Адреса поступления

г. Москва, Ленинградский пр-кт, д. 80, корпуса Г, Ж

Телефон

+7 495 800–10–01 8 800 100–00–11

Время работы

пн.– пт, с 11:00 до 19:00

Эксперт в теме «Высшее образование»

Училась: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет интернет-маркетинга

В «Синергии» отвечает за:

организацию проведения методических экспериментов, внедрение в учебный процесс методических достижений и новых технологий обучения.

Плюсы и минусы специалиста

Преимущества трудоустройства менеджером по работе с клиентами:

Недостатков значительно меньше:

Менеджер по работе с клиентами отвечают за развитие компании, укреплении ее позиций на рынке и поддержание потребительского спроса. Профессионалы своего дела востребованы  на рынке труда и служат объектами поиска сотрудников по всему миру.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *