Про Профстандарты РосМинТруда В статье расскажем, что такое call-центр и когда появился первый колл-центр. Дадим пошаговый алгоритм его организации, а также расскажем про функции колл-центра и зачем он вообще нужен.
Обновлено 17 июня
Специалист по работе с документами, специалист административного отделаБыла на этой неделе
52 года (родилась 20 января 1972), не состоит в браке, детей нет
, не готова к командировкам
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Что такое колл-центр
Колл-центр (от английского call – звонить и center – центр) – это самостоятельная организация или подразделение, сотрудники которого отвечают на вызовы и выполняют звонки клиентам.
Для бизнеса – это важный отдел, так как позволяет поддерживать связь с клиентами и потенциальными покупателями, получать отклик на качество продукта.
Первые колл-центры появились в США в 1960-х годах. Занимались они тем же, чем занимаются и сегодня, – их операторы отвечали на звонки клиентов той или иной компании или службы.
Чуть позднее прообраз сегодняшних колл-центров появился в Советском Союзе. Но если за границей это были коммерческие структуры – банки, частные компании, то советские колл-центры работали в государственных учреждениях.
С появлением интернета появились контакт-центры. Их сотрудники общаются с клиентами не только по телефону, но и по email, интернет-чатам, по почте.
Колл-центр — это отдельное звено вашего бизнеса, которое обрабатывает входящие звонки клиентов и осуществляет исходящие обзвоны, преимущественно с помощью телефонных звонков. Это отдел, сотрудники которого отвечают на запросы клиентов, оказывают поддержку, решают проблемы и выполняют много других задач, связанных с обслуживанием клиентов.
Благодаря обученной команде специалистов функции колл-центра давно выходят за рамки базового оказания помощи — они заключаются в работе с клиентом таким образом, чтобы предоставить ему исключительный клиентский опыт, стимулировать продажи и расширить клиентскую базу. Благодаря своевременной и персонализированной поддержке, колл-центры служат своеобразным инструментом коммуникации с клиентами, оптимизации операционной деятельности, налаживания отношений и роста.
Однако функции колл-центра заключаются не только в выполнении работы службы обслуживания клиентов, он также выступает большим источником прибыли. Квалифицированные операторы могут убедить потенциальных клиентов совершить покупку, предложить дополнительные предложения и в общем положительно повлиять на успешность бизнеса. Функции колл-центра исходящего типа также включают проведение целевых кампаний исходящего обзвона для привлечения новых потенциальных клиентов и реактивацию пассивных клиентов, что способствует увеличению продаж.
Кроме того, колл-центры играют важную роль в аккумуляции и анализе ценных отзывов потребителей и информации о рынке. Они собирают данные о предпочтениях и жалобах клиентов, уровне их удовлетворенности и новых тенденциях. Эта информация дает обоснование для различных бизнес-решений, стимулирует совершенствование и позволяет создавать целевые стратегии для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Так что да, функции колл-центра охватывают очень большую часть процессов бизнеса и каждая из них способна покрыть отдельные запросы предприятия. В этой статье мы подробнее рассмотрим: Какие существуют виды программного обеспечения для колл-центров и какая между ними разница? Какие существуют функции колл-центра и в чем они заключаются? Какие возможности колл-центра можно использовать и чем они полезны предприятиям?
Правила оказания услуг телефонной связи регулируют отношения между абонентами и (или) пользователем услуг телефонной связи и оператором связи при оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи в сети связи общего пользования, а также при оказании услуг подвижной радиосвязи, услуг подвижной радиотелефонной связи и услуг подвижной спутниковой радиосвязи в сети общего пользования.
Новые правила расширили перечень способов заключения договора об оказании услуг связи. Так договор заключается в письменной форме, в том числе посредством сети “Интернет”, или путем совершения конклюдентных действий, позволяющих достоверно установить волеизъявление абонента в отношении заключения договора.
Более детально новые Правила регулируют вопросы, связанные с порядком доставки счетов абонентам: допускается предоставление счета или информации о задолженности посредством личного кабинета в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» при наличии у абонента подтвержденной учетной записи в единой системе идентификации и аутентификации. Предоставление счета в бумажном виде осуществляется по отдельному письменному заявлению абонента – физического лица.
Четко разграничены понятия «тариф» и «тарифный план». В новых Правилах тариф — это цена, устанавливаемая оператором связи за отдельную единицу услуги связи, а тарифный план – это совокупность условий, при которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи. При этом допускается изменение оператором именно тарифа, то есть цены, но не тарифного плана.
В новых правилах также перечислены каналы оповещения абонента о тарифах на услуги телефонной связи. Среди них — личный кабинет абонента на сайте мобильного оператора, СМС-оповещения или звонок в справочную службу. Предусмотрена обязанность оператора связи не менее чем за 10 календарных дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через. Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи. При этом в случае изменения тарифного плана по желанию абонента плата не взимается, если с даты предыдущего изменения прошло более одного месяца.
Согласно новых Правил мобильные операторы получат право расторгать договор с абонентом, если он не использует и не оплачивает связь 90 дней, а абоненты вправе разорвать в любой момент договор на оказание услуг мобильной связи, при условии их оплаты. Также в новых правилах зафиксировано, что телефонное соединение продолжительностью менее трех секунд операторы не должны учитывать в объеме оказанных услуг.
Кроме того, абонентам предоставлена возможность сменить сотового оператора с сохранением номера через интернет, путем подачи заявление, которое должно быть подтверждено электронной подписью, в котором абоненты смогут указать дату и время начала обслуживания новым оператором.
Уважаемые потребители, специалисты Североуральского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» готовы проконсультировать вас и оказать помощь в подготовке претензий, исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей.
Ежедневный бесплатный прием граждан по адресу:
– г. Краснотурьинск, ул. Коммунальная, 6а (кабинет № 6) проводит юрисконсульт по защите прав потребителей Валентина Николаевна Глазкова. Запись по телефону: (34384) 6-48-41;
– г. Североуральск, ул. Свердлова, 60а (кабинет № 4) проводит юрисконсульт по защите прав потребителей Наталия Олеговна Москвина. Запись по телефону: (34380) 2-22-50.
Так же проводятся консультации потребителей через сайт https://кц66.рф/.
Обязательные функции для вашего колл-центра
Основная задача колл-центра уже давно заключается в обслуживании различных компаний, которые стремятся качественно обслуживать свою немалую аудиторию. Однако функции колл-центра со временем эволюционировали. Его работу больше нельзя считать монотонной, повторяющейся и не ценной.
Растущие ожидания клиентов, интенсивная конкуренция и высокие стандарты обслуживания являются самыми большими двигателями этих изменений. При условии стратегического подхода и правильно подобранного программного обеспечения возможности колл-центра могут значительно возрасти, что принесет много пользы работникам, клиентам и организации в целом. Так какие именно функции колл-центра являются обязательными для достижения как можно более эффективной деятельности?
Система ACD и умная маршрутизация звонков
ACD — это аббревиатура от Automatic Call Distribution (автоматическое распределение звонков). Благодаря этой умной системе входящие звонки сразу перенаправляются на наиболее подходящего оператора для наилучшего реагирования на запрос. Обычно ACD реализует функции колл-центра через тесную связь с двумя системами: IVR (интерактивный голосовой ответ) и CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)
ACD автоматически определяет, какой отдел будет лучше всего соответствовать требованиям клиента. Например, звонки от иностранных клиентов (основываясь на телефонном коде страны или выборе абонента в IVR меню) будут перенаправлены на конкретных операторов, владеющих соответствующим языком.
Так же, если номер абонента занесен в список VIP-клиентов, то система не запускает IVR-меню, а вместо этого автоматически перенаправляет номер на соответствующего оператора, занимающегося привилегированными звонками.
ACD-система берет на себя некоторые очень важные функции колл-центра: мгновенное перераспределение звонков, путем направления звонков к, скажем, наиболее свободному оператору, или создание очередей звонков, что обеспечивает значительно более быстрые темпы обработки обращений.
Очереди звонков
Очередь звонков — это своеобразная зона удержания входящих звонков, ожидающих дальнейшей обработки (например, перенаправления на свободного оператора колл-центра). Система ACD, в ПО которой входит создание таких очередей звонков, может воспроизводить музыку или предоставлять другую полезную для абонента информацию, пока вызов ожидает оператора.
Очереди звонков позволяют колл-центрам обрабатывать большее количество звонков, чем у них есть операторов. Поскольку звонки различаются по длительности и времени начала/завершения, операторы будут постоянно освобождаться с течением времени. Очереди вызовов удерживают абонентов в очереди, пока оператор не станет доступен для обработки вызова.
Вместо того чтобы того, позволять звонкам хаотично поступать в колл-центр, очередь систематизирует звонки, размещая их в определенной последовательности для эффективного соединения с операторами. Таким образом, очередь в колл-центре позволяет колл-центрам обрабатывать тысячи звонков в час, имея всего сотню операторов.
Система IVR
IVR расшифровывается как Интерактивная система голосового ответа (Interactive voice response system), помогающая покрывать функции колл-центра, по сути, являясь виртуальным секретарем, принимающим входящие звонки для вашего бизнеса. Она предлагает вашим абонентам выбор опций самообслуживания или последующего соединения с оператором.
Входящая IVR позволяет клиентам перенаправлять звонки на нужного оператора или находить ответ самостоятельно, используя только клавиатуру телефона. Так, например, качественно составленное IVR-меню может включать возможности: узнать о состоянии счета, отследить статус заказа, получить ответы на часто задаваемые вопросы или сразу обратиться к оператору, причем с возможностью выбора нужного отдела.
Использование системы IVR для исходящего обзвона менее известно, но все еще играет важную роль во многих контакт-центрах, отправляя проактивные, персонализированные сообщения клиентам, они могут покрывать такие функции колл-центра как: проактивный обзвон клиентов с целью оповещения о новых предложениях, акциях или для опроса относительно уровня предоставляемого сервиса.
По сути, IVR — это компьютеризированный оператор, который может отвечать на подсказки, собирать информацию и маршрутизировать звонки. Она позволяет быстрее выполнять некоторые функции колл-центра, например, решение запросов клиентов без вмешательства операторов, а также уменьшает время ожидания или необходимость разговаривать с несколькими операторами.
Каналы самообслуживания
Самообслуживание — это общий термин, который охватывает широкий спектр инструментов, систем и механизмов, имеющих общее назначение: предоставить клиентам возможность решать проблемы или находить ответы на вопросы самостоятельно
Пожалуй, самым распространенным инструментом, используемым колл-центром для предоставления клиенту возможности самообслуживания, является IVR. Хорошо внедренное решение для самообслуживания IVR значительно повысит уровень удовлетворенности клиентов и снизит расходы. Одним словом, IVR позволит клиентам взаимодействовать с системой с помощью телефона.
Хотя голосовое взаимодействие все еще остается основным способом самообслуживания, все большая доля взаимодействия происходит с помощью текстовых каналов, таких как чат-бот в мессенджерах или вебчате. Эта тенденция заставляет контакт-центры адаптироваться к новой реальности, внедряя интегрированные системы, которые управляют несколькими каналами одновременно, в идеале — в мультиканальной среде.
Мультиканальное обслуживание
Мультиканальное обслуживание покрывает часть такой функции колл-центра как обслуживание клиентов, используя несколько каналов связи для взаимодействия с клиентами. В отличие от традиционных колл-центров, которые в основном полагаются только на телефонную связь, многоканальные контакт-центры предлагают различные способы коммуникации.
На самом деле 44% компаний предоставляют своим клиентам четыре или более каналов связи. Это позволяет клиентам взаимодействовать через каналы, которые они предпочитают: телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, чаты и видеоконференции. Многоканальные контакт-центры обрабатывают как входящие, так и исходящие обращения клиентов.
Службы поддержки клиентов используют такие функции колл-центра для быстрой связи с клиентами с одной опосредованной платформы, независимо от того, откуда они к вам обратились. Это позволяет взаимодействовать по цифровым каналам вне стандартного колл-центра и настраивать маршрутизацию запросов, повышая таким образом эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов.
Исходящие обзвоны
Благодаря хорошо продуманной стратегии исходящих звонков возможности колл-центра расширяются и включают в себя способность генерировать больше квалифицированных потенциальных клиентов, переводить больше лидов в категорию клиентов, повышать жизненную ценность клиента путем допродажи и перекрестных продаж, улучшать удержание клиентов посредством управления процессом продления договоров и увеличивать общие продажи. Операторы исходящих звонков также могут связываться с клиентами для проведения опросов и дальнейшей работы с клиентами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворяются, а это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Колл-центры для обслуживания исходящих звонков полагаются на различные программные технологии для обеспечения успеха кампаний обзвона, повышения эффективности работы отделов продаж, увеличения прибыли и улучшения качества обслуживания клиентов.
Обычно основными инструментами являются системы автоматического обзвона, такие, как: Preview dialer, Progressive dialer и Predictive dialer. Фактически, суть программ автообзвона объясняется следующим процессом: система самостоятельно создает очередь звонков постепенно осуществляет набор, определяет ответил ли абонент на звонок, или, скажем, состоялась переадресация на автоответчик. Если абонент взял трубку — его соединяют с оператором, если нет — система осуществляет следующий вызов.
Мониторинг и запись звонков
Правильное программное обеспечение предоставляет расширенные функции колл-центра и преимущества, способствующие их более эффективному выполнению, улучшают взаимодействие с клиентами и оптимизируют работу, обеспечивая при этом соблюдение вами и вашей командой нормативных требований.
Запись звонков в колл-центрах дает менеджерам представление о качестве обслуживания клиентов, типичных проблемах поддержки и пробелах в учебных материалах для операторов. Записи звонков не только обеспечивают юридическую защиту, но и предлагают детальное понимание болевых точек клиента, его интересов, желаемых продуктов/услуг, идей для улучшения, демографических данных и т.д.
В некоторых отраслях, таких как финансовая, телемаркетинговая и розничная торговля, запись и хранение звонков является частью процесса соблюдения корпоративных норм и создания возможности для колл-центра решить вопрос при меньших затратах времени и усилий.
Даже если проблема заключается в незначительном непонимании между клиентом и оператором, записи звонков гарантируют, что вы сможете проверить, что было и чего не было сказано во время разговора.
Отчеты
Возможности колл-центра также должны включать определение путей для совершенствования и использование их для оптимизации производительности с помощью мощной отчетности и бизнес-аналитики, приспособленной к уникальным потребностям контакт-центров. В частности, сюда входит информация в режиме реального времени и за прошлые периоды, стандартные и кастомные метрики, отчеты и информационные панели, а также единое хранилище данных с возможностью постоянного мониторинга.
Как правило, отчет колл-центра суммирует несколько важных ключевых показателей эффективности (KPI), объясняя, что происходит в организации. Общие показатели колл-центра могут включать уровень обслуживания, количество обработанных звонков, коэффициент использования операторов колл-центра, коэффициент разрешения первого звонка, коэффициент самообслуживания (в случае использования IVR) и многое другое.
Такие функции колл-центра как отчетность и аналитика превращают необработанные данные в полезную информацию, что в свою очередь позволяет принимать обоснованные решения. Главная задача теперь заключается в том, как превратить эти необработанные данные в весомые показатели и как сделать это точно, эффективно и максимально быстро, насколько это возможно, в режиме реального времени.
Интеграция с СРМ-системой
CRM-интеграция — это процесс связывания платформы вашего колл-центра с CRM-системой. Благодаря этому бизнес в значительной степени расширяет возможные функции колл-центра, ведь он получает доступ к данным о клиентах из CRM, включая информацию о покупательском поведении, истории, предпочтениях и прочее. Интеграция осуществляется с помощью CRM-коннектора, который обеспечивает согласованность и актуальность данных на обеих платформах, оптимизирует рабочие процессы и автоматизирует передачу данных.
Интеграция CRM и программного обеспечения колл-центра повышает ценность данных CRM. Бизнес можете использовать эти данные, чтобы направлять клиентов к оператору, который может лучше всего решить их проблему, и предоставлять ему соответствующую информацию, необходимую для успешного взаимодействия с клиентом.
Получив доступ к данным о клиентах из CRM-системы, операторы колл-центра автоматически получают представление об истории клиентов и их потребностях. Эта информация может быть использована для обеспечения более персонализированного обслуживания клиентов. Анализируя данные о клиентах из CRM-системы, бизнес может адаптировать свои предложения к конкретным потребностям и предпочтениям каждого клиента, это может включать персонализированные рекомендации по продуктам, индивидуальные рекламные акции и тому подобное. А операторы, имея доступ к данным клиентов, могут обрабатывать запросы клиентов более эффективно и оперативно. Это может помочь сократить время звонков, повысить уровень решения вопросов с первого звонка и улучшить общую производительность работы оператора.
Сценарии звонков
Сценарий колл-центра — это тщательно разработанный протокол, которым руководствуются операторы колл-центра при взаимодействии с клиентами. Использование скриптов может уменьшить количество ошибок и предоставить операторам ответы, которые помогут им точно и эффективно консультировать клиентов. Поскольку скрипты колл-центра обычно являются частью политики компании, формулировки, заложенные в них, направлены на подражание лучшим бизнес-практикам и отражение бренда компании. Используя скрипты, компания может укрепить имидж своего бренда, усилить сообщение и поддержать ценности компании, оставляя потребности клиентов на первом плане.
Функции колл-центра, которые обеспечивает сценарий звонка выполняются благодаря тому, что он выступает в роли путеводителя, который помогает операторам предоставлять клиентам одобренные компанией ответы. Многие компании предпочитают подробные сценарии, которые содержат достаточно деталей для того, чтобы представители могли справиться с любой ситуацией, с которой они столкнутся. Другие предпочитают базовый план, который дает представителям ориентир, обеспечивая при этом естественный ход звонка. Сценарии гарантируют, что операторы будут общаться таким образом, чтобы продемонстрировать ценности компании и при этом обеспечить точные ответы на вопросы.
Обо мне
За время работы в ОАО МГТС присвоено почетное звание “За безупречную работу”,
с вручением нагрудного знака.
Мои качества в работе: ответственность, добросовестность, обучаемость, аккуратность, доброжелательность.
Пожелания к месту работы:
Желаемая должность: Специалист по работе с документацией, делопроизводитель, специалист по оформлению документов.
Зарплата: от 40 000 руб.
Ищу работу с документами в стабильной организации (не прозвон, не продажи!).
Время в пути до работы желательно не более 45 минут.
Полный день, пятидневная рабочая неделя.
Последнее место работы (1 год и 8 мес.)Февраль 2022 – октябрь 2023
Обновлено 22 июня
Последнее место работы (28 лет и 3 мес.)Администратор гостиницы спортивного комплекса ССКСентябрь 1989 – декабрь 2017
Последнее место работы (2 года и 8 мес.)Специалист общего отдела / ДелопроизводительМарт 2018 – ноябрь 2020
Обновлено 23 мая
Последнее место работы (1 год и 2 мес.)Ведущий специалист-эксперт отдела по защите прав субъектов перс. данныхАпрель 2019 – июнь 2020
Обновлено 7 мая
Последнее место работы (5 мес.)Апрель 2023 – сентябрь 2023
Обновлено 5 мая
Последнее место работы (24 года и 6 мес.)Заведующий юридическим отделом администрации округаОктябрь 1999 – апрель 2024
Обновлено 23 апреля
Последнее место работы (1 год)Март 2021 – март 2022
Обновлено 5 апреля
Последнее место работы (16 лет и 6 мес.)Руководитель клиентской службыСентябрь 2007 – март 2024
Обновлено 28 марта
Последнее место работы (7 лет)Июнь 2017 – работает сейчас
Обновлено 14 марта
Последнее место работы (28 лет и 11 мес.)Специалист по работе с документами и партнерамиСентябрь 1993 – август 2022
Если вы не хотите создавать колл-центр внутри компании можно отдать эти услуги на аутсорсинг. Это помогает избежать определённых трудностей. Не придётся:
● погружаться в изучение специфики работы колл-центров;
● нанимать в штат новых сотрудников, тратить время на их поиск, обучение, проверку знаний и повышение квалификации;
● настраивать рабочие процессы и преодолевать возникающие сложности.
Для передачи задач колл-центра на аутсорс, выбирают компанию, специализирующуюся на таких услугах. Для этого потребуется разработать и передать подробное техническое задание, разработать разговорные скрипты, заключить договор, поставить задачи, установить контрольные точки и ждать результата.
Имейте в виду, что с аутсорсером заключают договор не только на аренду рабочего времени операторов, но и на аренду рабочих мест, оборудования, телефонных линий и номеров, компьютерной телефонии. Это дополнительные расходы.
Вот некоторые примеры компаний-аутсорсеров, которые предоставляют услуги колл-центра:
Teleperformance – международный провайдер контактных центров с офисами в разных странах мира.
Alorica – компания, занимающаяся обслуживанием клиентов, предоставляющая услуги контакт-центра, технической поддержки, управления чатами и многих других.
Stefanini – международная аутсорсинговая компания, которая предоставляет услуги как колл-центра, так и IT-аутсорсинга.
Другой вариант – сотрудничество с операторами на дому. Такой путь удобен для небольших компаний и малого бизнеса. В этом случае предприниматель заключает договор с несколькими сотрудниками на выполнение конкретного объёма работы.
У каждого из способов есть плюсы и минусы. Например, собственных работников контролировать проще, с операторами чужого колл-центра такое не проделаешь.
Какие программы нужны для работы в колл-центре?
Согласно выводам McKinsey, предоставление агентам надлежащих инструментов может быть залогом создания идеального оператора, сочетающего в себе как человеческую компетентность, так и технологические инновации. Программное обеспечение для колл-центра может помочь вам успевать за технологическими изменениями в отрасли и предоставлять более качественный сервис своим клиентам.
Идеальное решение для колл-центра должно содержать в себе все то, в чем бизнес нуждается больше всего. Оно поддерживает работу операторов контактного центра с помощью хорошо продуманного сценария разговора и других полезных функций, таких как маршрутизация, мониторинг звонков, запись входящих и исходящих звонков, что повышает производительность. Это программное обеспечение обладает рядом эффективных функций, которые уменьшают нагрузку на операторов и делают их работу более результативной.
Раскройте весь потенциал вашего колл-центра с помощью актуального облачного колл-центра VoIPTime SaaS. Откройте новые возможности для своих операторов и оставайтесь на шаг впереди технологического прогресса в индустрии. Наш комплексный набор инструментов разработан для бесперебойной поддержки вашей команды, предлагая интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг в режиме реального времени и расширенные функции записи разговоров. Усовершенствуйте свой клиентский сервис и повысьте производительность благодаря нашему программному обеспечению VoIPTime.
Какие звонки выбрать для оценки?
Найти звонки для оценки можно как с использованием расписания, так и выборочно, выполняя контрольные проверки в любой день:
При выборе звонков для анализа важно помнить главную цель — повысить эффективность сотрудников. Экспериментируйте с разными подходами, адаптируясь под потребности вашей компании.
Нюансы работы колл-центра
Колл-центр – это не просто обзвон клиентов и приём входящих обращений. В умелых руках колл-центр превращается в инструмент сбора продвижения и продаж.
Сбор информации о клиентах. Нельзя поговорить и забыть. Звонки помогают составить портрет аудитории, поэтому всю информацию о клиентах хранят, обобщают и анализируют.
Она поможет внести корректировки в качество продукта или производственный процесс.
Скрипты продаж. Для увеличения эффективности общения с клиентами операторы используют специальные фразы и алгоритмы. Они позволяют управлять сделками и помогают убедить покупателя сделать нужный выбор.
Канал связи с аудиторией, который можно использовать, чтобы подружиться с ней. Это поможет понять, чего люди хотят, чего им не хватает, решить их проблемы и реализовать продукт.
Кстати, колл-центр поможет и протестировать на аудитории новые техники отдела маркетинга, отсеять нерабочие и оставить полезные.
Зачем использовать программное обеспечение call-центра?
Основной задачей программного обеспечения для колл-центров является упрощение и налаживание процесса управления входящими и исходящими каналами коммуникации между предприятием или организацией и ее клиентами, заказчиками или другими стейкхолдерами. Колл-центры играют определяющую роль в обеспечении качественной и результативной клиентской поддержки, продаж и других услуг. Важной составляющей в достижении этих целей является программное обеспечение для колл-центров, которое предлагает широкий спектр функций и возможностей, упрощающих процессы коммуникации, способствующих лучшему обслуживанию клиентов и оптимизирующих общую операционную эффективность компании.
При отсутствии программного обеспечения абоненты будут вынуждены долго находиться в режиме ожидания, пока операторы будут пытаться ответить на все запросы. Менеджеры же просто не смогут справиться с таким беспорядком, так как не будут иметь никакого представления о количестве звонков или тенденциях их трафика.
Софт для колл-центров обеспечивает функционирование, рабочие процессы и организационную структуру колл-центров, оставляя операторам возможность максимально сосредоточиться на безупречном обслуживании клиентов и выстраивании более глубоких отношений с клиентами.
В конце концов, программное обеспечение колл-центра служит своеобразным центром управления процессом взаимодействия операторов с клиентами и приобретает особое значение для повышения уровня удовлетворенности клиентов, повышения производительности работы этих операторов и стимулирования деловой активности.
Примеры оценочного листа на трех группах условий
В этой группе оцениваем, как говорит оператор. Звучание на линии, навыки операторского мастерства, выполнение правил телефонного этикета, “улыбка” в голосе. Категории группы соответствуют “Пяти золотым правилам”, чтобы было узнаваемо:
Взаимодействие с абонентом
В этой группе проверяем, что говорит оператор, уровень владения информацией по проекту, соблюдение сценария скрипта разговора, правильность фиксирования информации. Основные категории, по которым проводится оценка:
Для информационных проектов:
Для проектов продаж:
Специфика проекта
В ней перечисляем параметры, отражающие индивидуальные особенности и требования проекта.
Соблюдение требований по проекту
После проведения оценки диалогов и выявления проблемных моментов необходимо приступить к улучшению качества разговора, с рекомендациями на эту тему можно ознакомиться в следующих статьях:
Автоматизация колл-центра
Автоматизация работ в колл-центре позволяет значительно повысить эффективность работы и сократить время на решение проблем клиентов. Для увеличения эффективности работы колл-центров используют:
IVR-системы – автоматические голосовые меню, которые помогают разделить звонок по теме, приоритетности и т.п. Компании предлагают клинту пообщаться не с живым оператором, а роботом, владеющим базой информации на типовые, наиболее популярные вопросы.
Автоматическая телефонная наборка (AutoDialing) – автоматический набор номеров телефона и переключение нацеленным менеджером только на те звонки, где находится клиент.
Программы автоматического распознавания речи.
Видео-чат – для решения сложных вопросов клиент может связаться с оператором в режиме видео-чата.
CRM-системы – для управления взаимоотношениями с клиентами помогают следить за историей обращений и запросов клиентов, что позволяет оператору быстрее сориентироваться в ситуации.
Допустим, сотрудник при поступлении звонка от клиента будет видеть и карточку абонента с информацией о нём, о текущем или предыдущем заказе. Так строить разговор будет легче, а понять боли клиента – проще.
Чат-боты для автоматического ответа на сообщения клиентов в чате. Дают ответы на самые часто задаваемые вопросы, что позволяет быстрее обработать запросы клиентов и уменьшает количество обращений к оператору
Автоматизация рабочих процессов позволяет сделать колл-центр более эффективным. Главное – правильно всё настроить.
Программное обеспечение для колл-центра
Программное обеспечение, или же софт для колл-центров предоставляет возможность легко создать собственный специализированный центр обработки обращений, который помогает реализовать такие функции колл-центра, как: осуществлять мониторинг качества, запись звонков, создавать очереди звонков, осуществлять перезвон и оказывать поддержку через различные каналы коммуникации. Что такое софт для колл-центров? Это ваш инструмент для улучшения работы службы поддержки и повышения уровня качества обслуживания клиентов.
Несмотря на то, что популярность телефонных звонков снижается, а также на широкую доступность каналов самообслуживания, клиенты все еще доверяют этому инструменту. Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что 57% клиентов в конечном итоге переходят с интернета на телефон (входящий звонок) для получения поддержки. Между тем по данным eConsultancy, при необходимости клиенты обращаются к таким каналам поддержки: телефон, электронная почта, живой чат, онлайн-база знаний. Со стороны бизнеса, опрос контакт-центров показал, что 62% организаций рассматривают клиентский опыт, предоставленный через контакт-центры, как конкурентное преимущество.
Облачный колл-центр
Облачная платформа для колл-центра, по сути, выполняет те же функции колл-центра, что и традиционная, обрабатывая входящие и/или исходящие звонки клиентов. Разница заключается в том, что облачные колл-центры работают через Интернет, а не используют физические телефонные линии и серверы. С облачным колл-центром вам не нужно покупать собственное телекоммуникационное оборудование или хранить его у себя в офисе. Вы подписываете договор с поставщиком услуг, который управляет и обслуживает инфраструктуру. После этого ваша команда может получить доступ к системе из любого места, где есть доступ к Интернету. Также гораздо проще добавлять новых пользователей, чем в случае с локальным колл-центром, поскольку нет необходимости в физической инсталляции.
Облачные колл-центры работают через интернет-соединение с помощью технологии VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP заменяет традиционные стационарные телефонные линии и обеспечивает как голосовую, так и мультимедийную связь.
VoIP не требует телекоммуникационного оборудования, поскольку позволяет совершать и принимать звонки с помощью программного обеспечения на компьютерах, ноутбуках и смартфонах. Все, что вам нужно — это подключение к Интернету, роутер и гарнитура для вашей команды. Преимущества технологии VoIP также включают отличную четкость звука, минимальную задержку и низкую стоимость телефонных звонков.
Системы на основе VoIP обычно предоставляют расширенные функции колл-центра, такие, как переадресация вызовов, запись и идентификация абонента. Решения CCaaS, использующие VoIP, также могут обрабатывать сообщения и видеосвязь и интегрироваться с другими цифровыми системами и инструментами.
Локальный колл-центр
Локальный колл-центр — это традиционная модель инфраструктуры колл-центра. Также известный как стационарный колл-центр, этот тип ПО использует физическое оборудование, включая стационарные телефоны и серверы, хранящиеся в офисе компании. Правда, все больше компаний отказываются от локальных колл-центров из-за сложности настройки, процесса, затрат на обслуживание и усилий, связанных с ними.
В локальных колл-центрах за установку и обслуживание программного обеспечения отвечает локальная ІТ-команда компании. Все, от серверов АТС до проводов и кабелей и поддержки программного обеспечения, контролируется непосредственно изнутри компании.
Локальные колл-центры являются традиционным решением, основанным на аппаратном обеспечении, которое обычно требует обновления каждые несколько лет, что делает его недешевым вариантом. С локальным колл-центром ваше коммуникационное оборудование, программное обеспечение и инфраструктура остаются на территории вашей организации с использованием предназначенных для этого коммуникационных серверов.
Организация работы колл-центра
Определение целей и задач – какие задачи должны решать операторы колл-центра, какие вопросы могут быть решены автоматически, а какие требуют привлечения специалиста.
Например, колл-центр сети лабораторий Гемотест при необходимости соединяет с врачом.
Подбор и обучение операторов – как разговаривать, как вести клиентскую базу, как пользоваться CRM-системами и эффективно решать проблемы клиентов.
Найм руководителей – их главная обязанность – контроль работы сотрудников, постановка плановых показателей, повышение квалификации.
Техническое оснащение – компьютеры, телефоны, гарнитуры и програмное обеспечение (CRM-системы, IVR-системы и др.).
Организация рабочего места – помещение, создание комфортных условий, удобные кресла, гарнитуры, освещение и т.п.
Мотивация персонала – разработка мотивационных программ и бонусов для лучших сотрудников. Такая система будет стимулировать операторов работать более продуктивно.
Разработка показателей или KPI – помогают оценить работу конкретного оператора. Например, вежливость, доля звонков, в которых оператор действовал по стандарту, число обращений, которые он правильно переадресовал, количество неотработанных вызовов, скорость ответа, продолжительность общения, количество продаж, процент сделок, заключённых после звонка, себестоимость работы оператора и другие.
Мониторинг и анализ работы колл-центра – для улучшения качества работы необходимо проверять работу операторов и анализировать статистические данные. Для этого используют запись разговоров, которая помогает выявить ошибки, защитить операторов от несправедливых претензий со стороны клиентов, а также создать материал для анализа поведения сотрудников.
Главное при организации колл-центра – не гонять несчастного абонента от оператора к оператору, а в итоге так и не решить его проблему и не дать нужную информацию.
Как подготовить план проверки
План проверки нужен для определения методов и процессов оценки диалогов операторов. Ниже мы пошагово описали как начать оценку в Оки-Токи.
Первым этапом нужно создать . В плане важно определить следующие параметры:
Проверяющие в плане проверки
Выберите способ, по которому будет проводиться проверка:
Укажите способы проверки
Дополнительные полезные опции:
Случайный порядок и изменение голоса
Как создать оценочный лист
Вторым этапом формируем Оценочный лист. Это список вопросов или требований, по которым будет оцениваться диалог оператора с клиентом. Например, если мы оцениваем сервис колл-центра, в анкете могут быть вопросы «Был ли оператор вежливым?» или «Сколько времени заняло решение проблемы?». Такой чек-лист поможет оценить работу оператора объективно.
Создайте оценочный лист
Добавьте ОЛ в план проверки
Место для колл-центра
Если руководство компании выбрало создание собственного колл-центра, то возникают другие задачи. Первым делом – оборудование помещения для работы операторов.
Колл-центр чаще всего размещают в просторном зале с десятком рабочих мест, оборудованных компьютерами, телефонами с гарнитурой, у которых есть соединение с коммутатором или телефонной станцией.
Операторы исполняют различные обязанности. Один отвечает только на входящие звонки, другой выполняет только исходящие. Скажем, с рекламными предложениями.
Сколько операторов будут работать в колл-центре? Зависит от характера и объёма задач. Бывает, что небольшой отдел из квалифицированных сотрудников, достигает высоких результатов, п бывает что, большой колл-центр достигает того же за счёт масштаба.
Перед стартом потребуется рассчитать риски проекта. Не для того, чтобы отказаться от идеи, а чтобы управлять ими.
Образование
Отчеты по оценке разговоров в Оки-Токи покажут, как детализированные данные, так и сводную статистику. На основе этих отчетов разрабатываются стратегии обучения и принимаются решения по улучшению процессов работы колл-центра.
Все результаты и замечания регистрируются в Этот отчет поможет не только просматривать, но и тщательно анализировать взаимодействие операторов с клиентами на основе оценок их разговоров и комментариев от проверяющих.
Для анализа результатов и получения обобщенной информации можно создать сводный отчет по различным критериям:
Как контролировать качество колл-центра?
Для успешной работы колл-центра нужно не только найти хороших сотрудников, но и осуществлять контроль работы операторов. Менеджерам важно не только уметь обрабатывать звонки с должным вниманием к клиентам, но и соблюдать установленные стандарты работы.
Оценка диалогов операторов в Оки-Токи
Особую роль играет отдел контроля качества в колл — центре, который помогает выявлять слабые места в работе операторов. В есть полезные инструменты для оценки диалогов и планирования проверок, а также оценочные листы и различные отчеты. В статье мы описали схему проверки диалогов операторов в Оки-Токи, которая поможет супервайзерам и ОКК анализировать качество работы колл-центра.
Как оценить работу оператора колл-центра?
Задача отдела контроля качества — предоставить руководству компании объективную оценку работы колл-центра. Сотрудники ОКК анализируют отчеты, где видно не только ошибки операторов, но и положительные моменты: успешные звонки, быстрые сделки, хорошие методы продаж. Например, если оператор помог быстро решить проблему и клиент остался доволен, это будет отражено в отчете как успешный случай.
Когда операторы получают обратную связь от отдела контроля качества — это помогает им улучшить свою работу. Иногда сотрудники ОКК сами выполняют обязанности операторов. Это помогает им практически проверить теоретические рекомендации и скрипты, выявить недостатки и оперативно устранить их.
Как правильно составить оценочный лист?
Общие слова, такие как «хорошо» или «плохо», не дают ясного ответа и приводят к бесконечным дискуссиям. Нужна объективная оценка, с которой оператор, возможно не сразу, но согласится. Это особенно важно, если качество разговора напрямую связано с его мотивацией. Ничто не может быть более объективным, чем цифры, которые можно получить их из анкеты оценки.
Кроме того, при выборе критериев контроля качества звонков, важно выявить основные факторы, которые определяют лояльность клиента. Именно так мы сможем точно измерить показатели эффективность колл-центра и повысить качество обслуживания.
Функции колл-центра
1. Занимающиеся только входящими вызовами, обращениями;
2. Специализирующиеся на исходящих контактах, в которых операторы занимаются обзвонами будущих клиентов, партнёров;
3. Комбинированные, которые способны выполнять и ту, и другую работу.
Сейчас на самые популярные вопросы можно получить ответы в автоматическом режиме. Это помогает разгрузить сотрудников колл-центра от рутинных задач.
Выводы
Функции колл-центра, а особенно правильная их реализация, — это мощный инструмент для управления входящими и исходящими звонками в вашем бизнесе. Они необходимы для обработки различных объемов звонков и обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Популярные функции колл-центра, такие, как создание очереди звонков, каналов самообслуживания, организация мультиканального обслуживания и мониторинг звонков, поощряют вашу команду более эффективно взаимодействовать с клиентами и способствуют достижению положительных результатов в вашем бизнес-процессе.
Если вы ищете ACD систему для эффективной маршрутизации звонков, IVR меню для улучшения взаимодействия с клиентами, интеграцию с CRM для бесперебойного управления данными или надежные аналитические инструменты для получения информации о вашей эффективности, мы поможем вам в решении этой проблемы. Наше программное обеспечение VoIPTime Contact Center предоставляет все необходимые функции колл-центра и разработано для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности.
Готовы улучшить производительность вашего колл-центра? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать о возможностях. Наша команда экспертов всегда готова поддержать ваши уникальные требования, сопроводить вас в процессе выбора и настроить решение, которое будет идеально соответствовать вашим бизнес-целям. От внедрения до дальнейшей поддержки, мы стремимся, чтобы ваш колл-центр полностью раскрыл свой потенциал. Улучшайте качество обслуживания клиентов вместе с VoIPTime, где инновации сочетаются с функциональностью.