Матрица технических и образовательных компетенций

Кто такой? Стоит зависнуть какому-нибудь сайту или приложению, как человек хватается за телефон, звонит на горячую линию и попадает на специалиста технической поддержки. На том конце провода задают уточняющие вопросы и предлагают пути устранения проблемы.

Насколько востребован? Спрос на такого рода работников остаётся высоким. IT-сфера быстро развивается, а на «железо» и ПО на все 100 % положиться нельзя. Первые шаги в профессии будут довольно низкооплачиваемыми, но, если усердно трудиться, рост карьеры и зарплаты будет обеспечен.

В статье рассказывается:

• Суть работы специалиста технической поддержки
• Плюсы и минусы профессии
• Должностные обязанности специалиста технической поддержки
• Ключевые знания и умения специалиста техподдержки
• Личные качества специалиста техподдержки
• Уровни специалиста технической поддержки
• Обучение на специалиста техподдержки
• Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит: айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains

В профессиональном обучении возникает много вопросов: как понять, чему учиться, какие навыки сегодня нужны, как их применять, оценивать и показать работодателю? Ответы на них дает матрица компетенций

Об авторе: Анна Коршунова, руководитель группы исследований и компетенций в учебно-методическом отделе Нетологии.

Когда человек осваивает новую профессию или хочет повысить свою квалификацию, то может столкнуться с разными сложностями:

• Бывает трудно понять, какие навыки необходимы, и как проверить, что на курсах дают действительно актуальные знания.
• После обучения порой оказывается сложно сформулировать, чему он научился и продемонстрировать это работодателю.
• А главное — не всегда знает, что делать с полученными знаниями, и как именно их применять.

В условиях быстро меняющегося рынка труда и постоянной трансформации профессий просто некогда изучать то, что не пригодится в работе. Поэтому образовательные программы должны быть актуальными, практичными и понятными. Для этого в Нетологии разработали собственную методику проектирования курсов на основе матрицы компетенций.

Для чего нужна? В работе каждого предприятия бывают сложные периоды. При стечении определенных факторов производственные показатели могут упасть до критических значений. Как в такой ситуации руководителю разобраться в причинах снижения эффективности работы персонала? Часто в кризисных ситуациях применяются неподготовленные управленческие методы, которые, в свою очередь, порождают еще большие сложности.

Что делать? Чтобы находить эффективные управленческие решения, необходимо вначале получить оперативную информацию. Данные о материальных ресурсах предоставит бухгалтерия, а где получить объективные сведения о состоянии кадрового потенциала? Существуют специальные методики для анализа трудовых ресурсов. Из нашего материала вы узнаете, как проводится оценка компетенций сотрудников.

• Почему нужно проводить оценку компетенций сотрудника
• Какие критерии используют для оценки компетенций
• Какие существуют оценки компетенций сотрудника
• Из каких этапов состоит оценка компетенций
• Как представляются результаты оценки компетенций сотрудника
• Практические примеры оценки компетенций
• Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит: айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains

Методы оценки компетенций сотрудника

Анализ профессиональных навыков, опыты и знаний сотрудников должен проводиться в широком формате, используемые в оценке способы и приемы могут объединяться. Для того чтобы определить уровень профессионализма, в некоторых случаях применяется метод тестирования, соответствующий компетенциям, требуемым в конкретной сфере деятельности.

Личностные качества можно выявить при собеседовании или интервью, а ещё в процессе выполнения определенных задач. Тестирование и анкетный опрос используют для оценки конкретных характеристик, но для анализа полученных данных необходима специальная подготовка. В ходе оценки компетенций сотрудника методом тестирования могут учитываться латентный потенциал специалиста. Рассмотрим методы проведения такого анализа, применяющиеся чаще всего.

Точный инструмент «Колесо компетенций»

Для детального самоанализа по выбору IT-профессии

Список грубых ошибок в IT, из-за которых сразу увольняют

Об этом мало кто рассказывает, но это должен знать каждый

Мини-тест из 11 вопросов от нашего личного психолога

Вы сразу поймете, что в данный момент тормозит ваш успех

Регистрируйтесь на бесплатный интенсив, чтобы за 3 часа начать разбираться в IT лучше 90% новичков.

Только до 20 февраля

Осталось 17 мест

Тестирование

Это основной метод оценки компетенций сотрудников, включающий тесты на профессиональную компетентность, индивидуальные особенности, стрессоустойчивость, статус в коллективе, возможности дальнейшего роста и желание развиваться дальше. Ключевая задача тестирования и его содержание определяются специалистами, которые будут его проводить.

Методы оценки компетенций сотрудника

Интервью

Очень часто применяется в качестве вспомогательных методов для уточнения компетенций или для выявления скрытых способностей. Ключевым способом профессиональной оценки специалистов интервью выступает в редких случаях, так как отличается высокой субъективностью.

Вопросы подбирают заранее согласно с исследуемыми показателями. Чаще всего используются поведенческие компоненты, когда проводится оценка реакции сотрудника в особых ситуациях, имеющих особое значение для работы предприятия.

Аттестация

Систематическая аттестация дает возможность проводить оценку компетенций сотрудника на регулярной основе. Подобный метод определяет профессиональную квалификацию работников, результаты труда, удачные проекты, уровень знаний работника. Как правило, аттестация касается исключительно профессиональных навыков, но иногда в процессе выявляются и характеристики личности, которые могут пригодиться в профессиональной деятельности.

По законодательству, организация имеет полное право проверять знания всех специалистов, исключая беременных сотрудниц, руководителей высшего ранга и тех, кто трудится в компании менее года. Такие проверки можно проводить каждый год, а иногда и чаще – раз в шесть месяцев. Сотрудников, не прошедших аттестацию, организация может устранить от работы.

Деловые игры

Это метод системной оценки компетенций сотрудников, который предполагает использование игровой формы, является одним из наиболее сложных. Тем не менее, он отличается высокой эффективностью. В процессе деловых игр все сотрудники могут оцениваться вместе, учитываются их индивидуальные особенности и поведение в командной работе.

В таких играх довольно просто выявить лидера в коллективе, проследить возможное поведение в сложных ситуациях и получить подробное представление о потенциальном кандидате. Предпочтение деловым играм, как методу оценки, потребует вложения значительных сил. Такие методики требуют много времени на подготовку и дальнейшую оценку результатов.

Есть специализированные фирмы по организации деловых игр для сотрудников. В этом случае нужно будет выложить определенную сумму за работу таких специалистов, но зато вы будете уверены в результате, а главное, сохраните свои ресурсы для принятия решений и оценку всей полученной информации.

Рекрутинг требует, чтобы кандидаты начали работать в первый же день, чтобы компании достигли своих целей. Кандидаты на работу с технической компетентностью обладают как мягкими, так и жесткими навыками, состоящими из измеримых и личных качеств. Они часто необходимы компаниям в секторе информационных технологий (ИТ), но во многих других областях также требуются сотрудники с техническими навыками. В этой статье мы обсудим различные типы технических навыков, которые вам следует рассмотреть перед отправкой будущих заявлений о приеме на работу.

Что такое техническая компетентность?

Техническая компетенция описывает область знаний или навыков, которые полезны при выполнении должностных обязанностей в конкретной отрасли. Различные отрасли требуют от кандидатов разных навыков, поэтому работодатели делают акцент на разных компетенциях в зависимости от продуктов или услуг, которые они предлагают. Владение функциональными и техническими навыками необходимо для того, чтобы вы стали квалифицированным сотрудником в различных областях.

Технические компетенции отличаются от базовых компетенций, которые являются основными требованиями к навыкам для любой карьеры. По данным Министерства труда США, работники должны достичь трех уровней базовых компетенций, прежде чем они смогут приступить к формированию технических компетенций. Первый уровень влечет за собой общие атрибуты эффективных сотрудников, такие как надежность, надежность, навыки межличностного общения и профессионализм. Следующие уровни охватывают академические компетенции, такие как навыки работы с компьютером и письмо, а также компетенции на рабочем месте, такие как решение проблем и работа в команде.

Компетентность требует, чтобы вы сначала опирались на базовые навыки, прежде чем развивать технические.

Технические компетенции поддаются наблюдению и измерению в отношении человека, который соглашается на качественный анализ и достигает целей квоты. Вот примеры технических компетенций, на которые работодатели обращают внимание при приеме на работу:

Анализ больших данных

Сегодня почти все отрасли полагаются на большие данные для обеспечения успеха компаний. Обладая фактическим пониманием отраслевых тенденций, компании могут корректировать свои операционные стратегии в соответствии с неизбежными изменениями. Доступ к соответствующим данным прост, но компаниям по-прежнему нужны сотрудники для сбора, систематизации и интерпретации данных. Конфиденциальная информация, такая как счета клиентов и платежные ведомости, требует осторожного анализа.

Вот некоторые из навыков анализа данных, которые ценны для потенциальных работодателей:

• Управление базами данных
• Дизайн базы данных

Для больших центров обработки данных требуются сотрудники с высокими техническими навыками и опытом обучения, но вы можете использовать некоторые из упомянутых выше навыков, чтобы произвести впечатление на потенциальных клиентов. Эти навыки жизненно важны для установления новых стандартов и увеличения прибыли в сфере финансов, здравоохранения, банковского дела и путешествий.

Кодирование и программирование

Работодатели часто выбирают кандидатов с компетенциями в кодировании и программировании, даже если вакансия не предназначена для кодера или программиста. Написание кода и понимание различных языков программирования может сделать вас предпочтительным кандидатом в организациях, которым требуются функциональные и технические навыки.

Вот некоторые из ключевых навыков, которые учитывают работодатели:

Существуют сотни языков программирования, и каждый из них служит определенной цели. Хотя знания в области программирования применимы почти во всех отраслях, кандидаты, владеющие несколькими языками, имеют преимущество. Например, языки, используемые в маркетинге, отличаются от языков, используемых в науке.

Управление проектами

Хороший руководитель проекта — это эффективный лидер, который знает, как делегировать задачи и измерять показатели успешности всех проектов. Управление проектами — это мягкий навык, который по-прежнему важен для технических проектов. Кроме того, это часто требует использования сложных систем и программ, которые довольно сложно освоить.

Вот несколько примеров такой технической компетентности:

Лучшими секторами для поиска работы по управлению проектами являются здравоохранение, финансовые услуги, юриспруденция и строительство.

Цифровой маркетинг и управление социальными сетями

В наше время быть экспертом в социальных сетях менее впечатляет потенциальных работодателей, потому что миллиарды людей используют социальные сети. Однако более конкурентоспособные кандидаты могут дополнительно развить свой опыт работы с конкретными медиа-платформами и измеримыми результатами. Техническая компетентность в цифровом маркетинге полезна в различных областях, таких как веб-разработка и связи с общественностью.

Вот несколько примеров навыков, которые могут сделать вас специалистом:

• Платформы социальных сетей
• Поисковая оптимизация (SEO)
• Системы управления контентом (CMS)
• Программное обеспечение для автоматизированного маркетинга

Техническое письмо

Многие рабочие обязанности требуют, чтобы вы сообщали о сложных вещах в письменной форме, но таким образом, чтобы их было легко понять. Техническое письмо требует глубоких знаний ниши для создания точной документации о продуктах и ​​услугах. Способность излагать сложные идеи является обязательным условием для многих должностей.

Вот некоторые из навыков, которые вы можете приобрести как технический писатель:

• Инструкции по эксплуатации
• Отношения с клиентами

Техническое письмо ценно для работодателей в медицине, автомобилестроении, тяжелом машиностроении, образовании и аэрокосмической промышленности.

Кибербезопасность

Поскольку Интернет является воротами в остальной мир для отдельных лиц, предприятий и организаций, существует и угроза — хакеры. Вдумчивые работодатели ценят кандидатов, которые могут гарантировать, что они не подвержены атакам или киберзапугиванию. Компании часто предпочитают сотрудников с мягкими и жесткими навыками, которые также могут выполнять функции специалистов по кибербезопасности. Техническая компетентность позволяет вам поддерживать знания и осведомленность о современных отраслевых практиках, стандартах и ​​процедурах. Отличные кандидаты сохраняют стремление учиться и оставаться адаптируемыми, потому что киберпространство постоянно развивается.

Вот некоторые навыки, которые вы можете приобрести, изучая кибербезопасность:

• Операционные системы (Windows, Linux и т.д.)
• Программное обеспечение для виртуализации

Многие компании понимают, какой риск представляют собой кибератаки, поэтому они часто готовятся заранее, чтобы предотвратить любое нарушение. Некоторыми из отраслей, остро нуждающихся в этих навыках, являются здравоохранение, банковское дело, правительство, армия и образование.

Сертификаты Microsoft Office

Microsoft Office Suite — это набор инструментов для повышения производительности, которые предприятия используют для выполнения различных задач. Он включает в себя несколько программ, включая Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access, Publisher и OneNote. Распространенным заблуждением является то, что инструмент полезен только для написания текстов, но он также может помочь в выполнении других сложных задач. Для многих должностей требуются только основные функции, но для большинства должностей среднего и высокого уровня требуется знание сложных функций.

Вот некоторые важные навыки, которые вы можете получить:

• Анализ данных и визуализация
• Встраивание видео и изображений

Для большинства офисных работ требуются навыки работы с Microsoft Office.

Создание видео

Видеопространство постоянно развивается, и традиционные медиабренды мигрируют в цифровое пространство. Например, YouTube все чаще показывает больше трейлеров к фильмам и шоу в прайм-тайм, чем когда-либо прежде. Разработка кажется пугающей для многих создателей, но оттачивание определенных навыков гарантирует, что вы сможете постоянно создавать качественный контент, будь то независимый подрядчик или сотрудник.

Видеотрафик продолжает расти, потому что человеческий мозг обрабатывает видеоконтент быстрее, чем письменный контент. Многие компании в настоящее время используют видеокампании для брендинга и рекламы. Некоторые отрасли, которые ищут кандидатов с этим навыком, включают юриспруденцию, SaaS (программное обеспечение как услугу), финансы и электронную коммерцию.

Облачные/SaaS-сервисы

Облачные сервисы сложны и требуют определенных технических навыков. Основные возможности, которые вам понадобятся, охватывают больше, чем базовые функции, такие как миграция на общедоступные серверы и автоматизация модульных инфраструктур. Он также развивается, чтобы охватить управление, обеспечение и постоянную безопасность.

Вот некоторые из основных компетенций:

• Моделирование и имитация облачных сервисов
• Сборка облачных сервисов (из внутренних и внешних источников)
• Автоматизация различных систем
• Гарантия качества обслуживания
• Контроль доступа и идентификации
• Управление гибридным облачным сервисом

Облако влияет на организации всех отраслей, потребностей и размеров. Некоторые отрасли, которые предпочитают кандидатов с такими навыками, включают автомобилестроение, страхование, гостиничный бизнес, производство и недвижимость.

Телекоммуникации

Эпоха Интернета приводит к тому, что многие отрасли устаревают. Профессионалы в области телекоммуникаций являются одними из самых опытных сотрудников, имеющих опыт работы с масштабными преобразованиями в отрасли связи. Им необходимо постоянно применять различные инновационные стратегии для диверсификации потоков доходов и сокращения операционных расходов для своих работодателей.

Вот основные технические навыки, которыми обладают специалисты в области телекоммуникаций:

Виды технических работ

Многие должности требуют определенных навыков, особенно связанных с технологиями, поэтому важно развивать техническую компетентность для подготовки к будущей работе. Вот 10 профессий, требующих одной или нескольких конкретных технических компетенций:

1. Аналитик данных

2. Разработчик программного обеспечения

3. Менеджер по маркетингу в социальных сетях

4. Административный помощник

5. Видео редактор

6. Облачный архитектор

7. Графический дизайнер

8. 3D моделер

9. Аналитик по кибербезопасности

Уровни специалиста технической поддержки

Саппорт имеет три уровня компетенций. В основном разделение происходит в соответствии с трудоемкостью задач и несением ответственности, возложенной на сотрудника.

• Junior, или специалисты 1-й линии технической поддержки, это сотрудники, которые только начинают свой путь в этой сфере и еще не набрались должного опыта. В спектр их задач входят несложные поручения, например, выставление тикетов пользователям, контроль за их выполнением, обработка обращений.
• Middle, или специалист 2-й линии техподдержки, выполняет более серьезные поручения, часто с добавлением административных функций.
• Senior, или специалисты 3-й линии техподдержки — опытные специалисты с высокой квалификацией, управляющие командой. Все глобальные вопросы по технической и информационной безопасности направляют к ним.

Как работает матрица компетенций в обучении

Образовательная программа, построенная с помощью матрицы, состоит из набора компетенций, необходимых в конкретной профессии. Например, курс продакт-менеджера включает: обучение методологиям гибкого управления проектами, созданию продукта, проведению продуктовых исследований и другим компетенциям.

Каждая компетенция раскладывается на отдельные навыки. Так, создание продукта предполагает описание идеи, формулировку цели, анализ аудитории, рынка и конкурентов, применение инструментов Lean Startup.

Каждый навык в свою очередь состоит из конкретных задач, которые специалист должен выполнять в своей работе. Например, одна из задач при анализе рынка — составить SWOT-анализ. А уже каждой задаче соответствуют необходимые для овладения ей теоретические материалы и практические задания.

Чтобы создать понятную структуру курса, мы добавили к матрицам модульный подход. Так что каждая компетенция упаковывается в один модуль. Навыки внутри него становятся занятиями, а задачи — отдельными заданиями.

Примеры оценки компетенций сотрудника

Рассмотрим, как работает оценка компетенций на следующих примерах:

Сотрудник числится на должности администратора в цветочном салоне. Несмотря на это, его опыт общения с клиентами недостаточно хороший, и по этой причине магазин часто уходит в убыток. Правильнее было бы уволить такого сотрудника. При проведении оценки компетенций выяснилось, что у него есть неплохой потенциал к грамотному планированию финансов и анализу информации.

Примеры оценки компетенций сотрудника

Как вариант, работника можно не увольнять, а предложить ему другую должность, которая будет полностью соответствовать его способностям. В этой ситуации оценка помогла правильно распределить ресурсы.

Бухгалтер грамотно и безошибочно выполняет свою работу, но в процессе оценивания выяснилось, что у сотрудника имеются навыки в сфере маркетинга и опыт работы в этой области. Как вариант, можно предложить ему новую должность, которая будет совмещаться с основной деятельностью.

Как вариант, время от времени можно привлекать такого специалиста к новым проектам или проведению консультаций. Правильная оценка в данном случае помогла раскрыть потенциал и сократить затраты на одну должность.

Возможно, при оценке компетенций обнаружится, что сотрудник на самом деле не владеет теми качествами, о которых он заявлял в своем резюме. В этой ситуации с нечестным работником стоит попрощаться. Таким образом, вовремя выявленная оценка уберегла фирму от возможных ошибок, которые мог сделать неопытный сотрудник.

Развитие навыков работников напрямую зависит от условий: если специалист имеет потенциал, который может принести прибыль организации, то это нужно использовать. Проводя оценку компетенции сотрудников, вы получите возможность более эффективного использования их способностей.

Компетенция (управление персоналом)

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 3 февраля 2016 года; проверки требуют 15 правок.

У этого термина существуют и другие значения, см. Компетенция.

Компетенция (от лат.  — соответствовать, подходить) — личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенция используется при оценке персонала.

Совокупность видов компетенции; наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области называют компетентностью (от англ. ).

Исследование рынка

Чаще всего программы курсов составляют на основе мнения одного эксперта или требований конкретной компании. Поэтому в программе могут появиться уникальные методики и редко применяемые инструменты. Матрица компетенций позволяет избавиться от субъективности.

Для ее составления проводится подробное исследование рынка труда. Оно занимает месяц. За это время исследователи собирают и анализируют данные по професии из вакансий, должностных обязанностей, образовательных стандартов, статей и блогов. Затем проверяют и дополняют информацию с экспертами минимум из пяти компаний: представителями профессии и их руководителями. Чтобы обеспечить объективность, мы адаптировали методику интервью по получению поведенческих примеров из корпоративного обучения. Она позволяет убедиться на конкретных примерах, что навык действительно применяется в профессии, и понять, в каких именно задачах он выражается. После этого методисты собирают итоговый вариант карты компетенций, которую проверяет 5 представителей из топовых компаний в сфере. И только на ее основе составляется образовательная программа.

А чтобы содержание программы не устаревало, нужно регулярно проводить повторный анализ. Для этого все содержимое курса: компетенции, навыки и задачи — сопоставляется с актуальными требованиями рынка. В результате такой сверки получают процент соответствия программы и, если необходимо, отправляют ее на доработку. Например, после анализа существующего курса продакт-менеджера мы выяснили, что большинство задач, которые требуются рынку, учтены в программе. А для повышения соответствия необходимо добавить в него ставшее актуальным умение работать с концепцией Jobs To Be Done (JTBD).

Зачем проводить оценку компетенций сотрудника

Оценка компетенций сотрудника — это специальная методика по выявлению профессиональных качеств специалистов. Руководитель, опираясь на ее результаты, может принимать управленческие решения, направленные на повышение эффективности труда и сформировать планы квалификационного развития работников.

Зачем проводить оценку компетенций сотрудника

Оценка компетенций персонала имеет непосредственную связь с большинством элементов в перечне функций по управлению сотрудниками.

• Создание базы резерва кадров. В этом контексте проводится анализ результатов работы и трудовой дисциплины работников.
• Обучение и повышение квалификационного уровня специалистов. В результате оценки компетенций определяется мотивация работников к учебе и анализируется качество, применяемых обучающих методик.
• Подбор специалистов. Оценивание компетенций сотрудников демонстрирует эффективность используемых на предприятии способов привлечения и подбора персонала.
• Оценка работы специалистов. Анализ персонала необходим для формирования стандартов и критериев, которые будут использоваться для оценивания трудовой деятельности персонала конкретного предприятия.
• Кадровое планирование. В рамках этой функции с помощью оценки компетенций сотрудников можно выявить количественные и качественные потребности компании в трудовых ресурсах.
• Повышение уровня квалификации специалистов. Оценка компетенций персонала позволит определить потенциал развития персонала компании.

Какие цели достигаются в ходе оценки компетенций сотрудников?

• Выяснение, как соотносятся расходы на содержание конкретного специалиста и результаты его трудовой деятельности. Другими словами, определяется рентабельность нахождения работника на определенной должности.
• Анализ потенциала специалистов, работающих в компании, в разрезе возможности и продвижения на руководящие позиции, что позволит сократить затраты на подбор и обучение кандидатов со стороны.
• Определение функциональности конкретных работников: существует ли вероятность реализации их лидерских и индивидуальных качеств или они могут решать задачи исключительно в команде.

Суть работы специалиста технической поддержки

Специалист технической поддержки часто ассоциируется с молодым возрастом или недостаточным опытом работы. Эта профессия ошибочно считается способом временного заработка, после которой нужно дальше искать свое предназначение и заниматься другим делом. Однако если отбросить предрассудки, станет понятно, что не обязательно заканчивать карьеру в этой области. Проявив трудолюбие, можно стать настоящим специалистом, ведь профессия на самом деле интересная.

Суть работы специалиста технической поддержки

IT-продуктом может быть сайт, программа, приложение, сервис, аппаратная комплектующая или устройство в виде ноутбука, смартфона, пульта, планшета, телевизора и т.д. При проблеме с каким-либо продуктом у пользователя возникает необходимость в услуге помощи, которой и занимаются специалисты техподдержки.

Задача мастера – выявить и решить проблему пользователя. Его действия определяют место работы, установленная неисправность, направление деятельности и обязанности.

Выделяют 3 основных вида деятельности в работе саппорта:

• В большинстве случаев специалист службы поддержки клиентов работает в компаниях, осуществляя техническую помощь по их продуктам или услугам. Проще говоря, пользователи получают ответ на свой запрос и решение образовавшейся проблемы. Специалиста можно вызвать домой, в офис или связаться дистанционно через телефонный звонок, чат, e-mail, удаленный доступ (например, Teamviewer) или видеосвязь.
• У крупных компаний есть своя техподдержка. Их работа осуществляется в рамках самой организации и ее сотрудников. И касается это не только IT-сферы. Обозначать эту должность как «системный администратор» будет ошибкой, так как в обязанности специалиста технической поддержки кроме администрирования входит и решение образовывающихся проблем и запросов.
• В нашей стране пока не так распространены компании, делающие упор именно на саппорт. Но на западе данная форма пользуется популярностью. Она подразумевает получение запросов услуги технической поддержки от других компаний или даже частных лиц, причем не только в проблемных ситуациях, а на постоянной основе. То есть это постоянная поддержка или сервис, мгновенно реагирующий на критические моменты, реализующий резервное копирование данных, готовый выехать на место и провести аварийное восстановление и т.д.

По качеству работы сотрудника саппорта клиенты оценивают саму компанию. В зависимости от этого формируются ее репутация и уровень доверия пользователей.

Работать с клиентами иногда очень тяжело из-за их повышенной раздражительности и эмоциональности. Это происходит по причине частого обращения к специалисту именно в экстренных ситуациях или после множественных попыток самостоятельного исправления проблемы. Конечно, человек будет сильно напряжен.

Кроме настроя клиента, коммуникация зависит от его формулирования неполадки и степени ее понимания, ведь далеко не все владеют терминологией и базовыми знаниями, чтобы сразу подобрать слова для описания проблемы повышенной сложности.

Специалисты службы поддержки пользуются спросом, поэтому устроиться в компанию будет несложно, даже при отсутствии должного опыта работы.

Этапы проведения оценки

Рассмотрим основные этапы проведения оценки компетенций сотрудников:

• Разработка оценочной программы.
• Установление временных рамок, задач, объема, вероятных итогов.
• Примерные сроки: 7 дней.

• Оценка деятельности и составление оценочных критериев.
• В процессе мероприятия достигается детальное понимание всех характеристик деятельности сотрудников и особенностей самой фирмы. Конечным результатом будет список критериев.
• Примерные сроки проведения: от 7 до 14 дней.

• Разработка программы оценок.
• Формирование плана осуществления оценочных мероприятий, определение всех требований и возможных ограничений.
• Примерные сроки проведения: от 7 до 14 дней.

• Составление оценочных критериев.
• Создание плана мероприятий по оценке компетенций сотрудников, формирование требований и ограничений.
• Примерные сроки проведения мероприятий: от 7 до 14 дней.

• Подведение мероприятия по оценке компетенций сотрудников и анализ итогов.
• Примерные сроки проведения: около трех дней.

Уровни компетенцииПравить

В зависимости от смыслового объема компетенции могут иметь уровни.

Компетенция без уровней — модель, охватывающая виды работ с простыми стандартами поведения. Она имеет один перечень индикаторов для всех видов компетенции. Здесь все поведенческие индикаторы неисключительно относятся ко всем функциональным ролям.

Компетенция по уровням — модель, описывающая широкий спектр работ с различными требованиями к их выполнению. Поведенческие индикаторы в рамках каждой компетенции представляют собой отдельные списки (уровни). Это позволяет под одним заголовком представлять несколько разных видов компетенции, обеспечивая удобство практического использования моделей компетентности при необходимости охвата широкого спектра функциональных ролей. Введение видов компетенции позволяет более адекватно оценивать персональную компетенцию, не усложняя структуру идеальных профилей компетентности.

Виды компетенцииПравить

Различают следующие виды компетенции:

• учебно-познавательная компетенция — это совокупность умений и навыков познавательной деятельности. Владение механизмами целеполагания, планирования, анализа, рефлексии, самооценки успешности собственной деятельности. Владение приемами действий в нестандартных ситуациях, эвристическими методами решения проблем. Владение измерительными навыками, использование статистических и иных методов познания;
• информационная компетенция — это способность самостоятельно искать, анализировать, отбирать, обрабатывать и передавать необходимую информацию;
• коммуникативная компетенция — это владение навыками взаимодействия с окружающими людьми, умение работать в группе. Знакомство с различными социальными ролями.

Компетенция в оценке персоналаПравить

Компетенция используется при оценке персонала компании. В этом случае совокупность видов компетенции представляет собой модель компетентности, описывающую качества, необходимые персоналу в данной компании, для того, чтобы быть успешными. Можно выделить корпоративную компетенцию (необходимую всем сотрудникам компании), управленческие качества и навыки (необходимые руководителям компании), а также специальную (специфическую) компетенцию, необходимую только какой-то определённой категории сотрудников (например, менеджерам по продажам).

На основе модели компетентности построен такой метод оценки как ассессмент-центр. Также в практике используются интервью по определению компетенции.

Модель компетентности — совокупность компетенций (различные знания, умения, навыки и индивидуально-личностные характеристики), необходимых для успешного выполнения определенной работы в организации. Требование, которое к компетенциям предъявляется, — они должны быть описаны в форме индикаторов поведения.

Какие критерии необходимы для оценки сотрудника

Рассмотрим, какие характеристики личности, поведенческие мотивы и профессиональные качества влияют на эффективность работы специалиста. Необходимо применять критерии оценки компетенций сотрудников, позволяющие выявлять особенности выполнения служебных задач в соответствии с требованиями предприятия и ожиданиями клиента.

При формировании мер оценивания рабочего коллектива стоит обратить внимание на особенности деятельности компании, рыночной ниши, где она работает. Следует определить задачи мероприятия по оценке сотрудников с точки зрения целей организации.

Нужно выяснить, какие критерии будут рассматриваться в первую очередь. К примеру, при оценивании основной части коллектива, главным мерилом может выступать качественный уровень работы, соблюдение стандартов сервиса, дисциплинированность, количество выполняемых операций, отсутствие ошибок и др.

Какие критерии необходимы для оценки сотрудника

Требования к выдвигаемым критериям:

• Выполнимость.
• Объективность: каждый критерий подбирается для определенной должности, а не для личности.
• Понятность: необходимо четкое понимание, какие именно результаты нужно ожидать от работника.
• Согласованность с содержанием трудовой деятельности.
• Мотивация работника на результат.
• Прозрачность и связь с ключевыми показателями служебной деятельности.
• Гибкость: возможность корректировки с учетом текущих изменений в организации.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Оценочные критерии сотрудников, как правило, делят на два вида.

Оценка компетенций. Здесь будут оцениваться знания и навыки работника, а также то, как он применяет их на практике. Кроме того, будут анализироваться поведенческие характеристики и индивидуальные особенности специалиста. К наиболее показательным методам оценки компетенций сотрудников относят решение ситуационных заданий с учетом основных особенностей должностных обязанностей.

Оценка результативности. Такие критерии базируются на сопоставлении результатов труда определенного специалиста с запланированными показателями для конкретной должности. Для проведения оценки важно подобрать задания, которые могут обеспечить четкость измерений. Результаты работы могут быть представлены в объемах реализации за определенный отрезок времени, численности проработанных проектов, размере полученного дохода, количестве подписанных договоров и т.д.

Формированием оценочных критериев, как правило, занимается менеджер отдела кадров вместе с руководством или с теми сотрудниками, которые имеют соответствующие рабочие обязанности. Это нужно для того, чтобы критерии и оценки сотрудника были понятными и соответствовали специфике работы.

Модули и оценка компетенций

Как правило, профессиональное обучение — сложный и длительный процесс. Когда материалов, занятий и преподавателей много, легко запутаться. А по окончании бывает непросто собрать воедино все знания и сформулировать свои умения.

Модульный подход позволяет создать удобную и понятную структуру программы. Когда каждая компетенция в профессии на определенном уровне равна отдельному модулю курса, становится проще составить полную картину осваиваемых знаний.

А чтобы убедиться, что все необходимые знания освоены, на курсе есть паспорт компетенций. В нем учащийся оценивает владение каждым изученным навыком и в результате получает общий балл за каждую компетенцию. А итоговый результат может сопоставить с целевыми показателями по профессии на нужном уровне. Например, создание продукта — профильная компетенция продакт-менеджера и должна быть развита достаточно высоко. Целевой балл по ней — 50. Он складывается из оценок за умение составлять SWOT-анализ, проверять успешность MVP и других навыков. Оценив каждый из них, учащийся получит точный показатель своего уровня.

В результате выпускник курса получает подробный список своих умений и может использовать их при трудоустройстве. Может точно перечислить свои навыки в резюме, подобрать на их основе подходящие вакансии и предметно рассказывать о своих умениях на собеседовании.

СсылкиПравить

Если вы ищете легкий путь вхождения в сферу IT, готовы при этом развиваться в данной области, то техподдержка – подходящий вариант. Вы можете начинать, имея лишь базовые навыки в обращении с компьютером, а повышать свой уровень в процессе обучения и работы.

Конечно, если у вас есть соответствующее образование, то стать специалистом саппорта будет проще. Опыт работы также пойдет вам в плюс. Если вы были системным администратором, то смело откликайтесь на вакансию middle-специалиста техподдержки. А после должности продавца-кассира у вас есть отличный навык по взаимодействию с людьми, что тоже оценит будущий работодатель.

Если перед началом работы вы хотите научиться основам, то можете сделать это в университете, на курсах или самостоятельно, исследуя различные источники. Никакой из способов не может исключать другой, но помните о низком пороге профессионального вхождения – это значит, что одного варианта будет вполне достаточно.

Обучение на специалиста техподдержки

Человек и его бэкграунд влияют на многие вещи. Если вы часто помогаете своим близким разобраться с техникой дома, то достаточно будет заполнить пробелы в знаниях, что можно сделать самому. Однако если вы пользовались компьютером только на уроках информатики в школе, то курсы или обучение будут очень полезными.

Высшие учебные заведения

Получить диплом мастера технической поддержки невозможно, так как в высших учебных заведениях нет такой программы. Но есть множество технических специальностей, которые обеспечат вам нужную базу знаний. «Информационные системы и технологии», «Информатика и вычислительная техника», «Прикладная математика и информатика», «Компьютерные системы и комплексы» и другие профили проложат вам дорогу будущего технического специалиста.

3-4 года учебы в сфере технической деятельности прошли, и вот на руках у вас заветный диплом вуза. Несмотря на такую подготовку, претендовать вы сможете только на должность специалиста 2-й линии техподдержки. И хотя уровень ваших знаний может быть выше, чем у начальника, в профессиональном опыте выигрывает он. Не стоит разочаровываться, ведь после нескольких месяцев работы «мидлом»с большой вероятностью вас повысят до «сеньора».

Онлайн-курсы

Область техподдержки не является такой же сложной, как дизайн или программирование. Новички в отношении ПК смогут найти курсы по компьютерной грамотности, а желающие попасть на позиции senior и team lead смогут подготовиться к повышению на соответствующих дистанционных программах. Если ваш уровень можно назвать начальным или средним, то больше подойдет следующий пункт.

Самостоятельное обучение

Подготовиться можно и своими силами, тем более что вы лучше знаете, чего вам не хватает. В Интернете достаточно источников для людей, которые хотят подтянуть свою компьютерную грамотность и найти множество другой полезной информации. Минусом будет невозможность получения социальных навыков.

Если вы хотите повысить свой уровень до middle или senior, то самостоятельная подготовка станет идеальным вариантом. Определите, каких узконаправленных знаний не хватает: подтяните навык администрирования в операционной системе Linux или заполните пробелы в работе с сетями.

Профессии в сфере IT выделяются своей требовательностью. Исключением является специалист службы технической поддержки. Особенности должности заключаются в ее доступности, поэтому ее можно выбрать в качестве старта своей карьеры.

При сравнении с другими специальностями сферы IT выделяется небольшая заработная плата отдела техподдержки. Но это не является минусом, если брать во внимание низкий порог вхождения и возможность двигаться вверх по карьерной лестнице с сопутствующим увеличением дохода.

Нужно помнить, что через время работа может стать для вас олицетворением монотонности и однообразия, но ведь это также и проявление стабильности.

Легкое вхождение в специальность не означает такой же карьерный рост. Чтобы не застревать на первых ступенях, сразу же ставьте себе цель в виде повышения. Работайте над собой, анализируйте и пополняйте пробелы в знаниях, чтобы не стоять на месте. Но не забывайте, что для большинства профессий, опыт является основополагающим критерием, а значит, высокие результаты не всегда обеспечат желанное повышение.

Личные качества специалиста техподдержки

Если вы хотите безболезненно перейти в IT, техподдержка будет отличным вариантом. Но стать настоящим специалистом сможет не каждый.

Работодатель определяет необходимые навыки. У провайдера связи вам понадобится понимание специфики работы сетей, в хостинге это будут внутренние аспекты работы серверов. Соответствуя требованиям, получится обеспечить пользователю помощь на высоком уровне.

Личные качества специалиста техподдержки

Сотрудники техподдержки часто разбираются в настройке серверов, управлении базами данных, работе с Linux, настройке сайтов и т.п.

Имеют значение и другие навыки:

• Способность к принятию верных решений, находясь на одной линии параллельно с несколькими пользователями и помогая каждому из них.
• Софт-скиллы, эмпатия. Вне зависимости от этапа общения, оно должно иметь доброжелательный и вежливый характер.
• Достаточная самодисциплина, Работа требует пунктуальности и точного следования за своими задачами, ведь вы работаете не только на благо компании, но и помогаете большому количеству людей, которые на самом деле нуждаются в вас.

Должностные обязанности специалиста технической поддержки

В основном специалисты работают, находясь в офисе компании. Все, что им необходимо для осуществления деятельности – это рабочее место с компьютером и средством связи.

Специалисты техподдержки могут работать прямо из дома, так же принимая заявки и разбираясь с проблемами клиентов. Поэтому в последние годы наблюдается увеличение количества вакансий удаленного формата.

Из всех вариантов программного обеспечения выбор специалистов часто падает на Help Desk. Функционал системы позволяет подстроить ее под свои потребности, а главная задача состоит в фиксации всех заявок и решении пользовательских проблем.

Кроме коммуникации с клиентами в обязанности техподдержки входит работа с отчетностью. Каждый звонок или запрос имеет закрепленный за ним отчет, в котором содержатся указание неисправности, работающий с ней специалист, дата и время, информация о клиенте, итоги обращения и другие сведения, которые могут меняться в зависимости от места работы.

Чтобы сохранять высокий рейтинг компании, почти всегда работа техподдержки находится под контролем. Записи разговоров и сохранение переписок позволяют анализировать обслуживание и оценивать его. Иногда оценку ставит и сам пользователь.

Если показатели оценок работы мастера не впечатляют, то, скорее всего, ему сделают выговор. Чем больше выговоров – тем выше вероятность увольнения. Какой-то процент от зарплаты также может зависеть от этого, но редко, так как чаще всего эта профессия имеет фиксированную оплату труда.

Проектирование от задач

В отличие от популярного способа разработки курсов от целей, где содержание программы подбирается под желаемый результат, в программах с матрицами компетенций проектирование происходит от задач. Этот способ позволяет обеспечить достаточную детализацию содержания программы.

Для этого разработчики курса собирают перечень задач, которые должен выполнять специалист. А затем определяют, какие знания и навыки необходимы для выполнения каждой из них. Например, навык продакт-менеджера «Продуктовый дизайн» выражается в умении выполнять следующие задачи: строить Customer Journey Map (CJM, или карту пути пользователя), составлять техническое задание для продуктового дизайнера, выстраивать с ним эффективную коммуникацию и других.

А поскольку компетенции предполагают практическое применение каждого навыка, то в таком курсе нет сухой теории. Каждый теоретический материал подкрепляется практикой. Так, для отработки задачи на построение CJM студент сначала изучает, что означает это понятие и как строится такая карта, а затем проходит практическое занятие, где под руководством преподавателя учится самостоятельно ее составлять.

Что получает учащийся по матрице компетенций

В результате на курсе с применением матрицы компетенций учащийся получает:

• Только актуальные знания. Он не тратит время на освоение устаревших методик и редко используемых инструментов, а изучает только то, что пригодится на рынке труда.
• Применимые в работе навыки. Студент не изучает теорию ради теории. А учится на основе реальных рабочих задач и понимает, зачем нужен каждый конкретный навык.
• Структурированные знания. Учащийся получает четкий список навыков, которые необходимо освоить, и понимает, как они связаны между собой. А после обучения может оценить, в какой степени ими овладел, и презентовать их работодателю.

Чтобы этого добиться, при разработке программы применяется несколько подходов.

Чем хороши компетенции

Компетенция — это универсальное понятие для рынка труда. Его используют в вузах для составления образовательных программ, в компаниях для найма и оценки персонала, а специалисты для планирования собственного профессионального и карьерного роста.

Компетенция подразумевает способность применять знания, навыки и личностные качества для работы в конкретной области.

Например, компетенциями продакт-менеджера будет исследование аудитории, работа с аналитикой, применение методологий проектного управления и многие другие. Весь набор компетенций специалиста объединяется в матрице или модели компетенций. И современные компании все чаще их используют. С их помощью оценивают уровень сотрудников по отдельным должностям, обучают необходимым навыкам и предлагают возможные пути карьерного развития.

Матрица позволяет составить подробный список компетенций специалиста, разложить их на конкретные действия и сформулировать точные критерии оценки его умений. Поэтому она отлично подходит для целей профессионального обучения.

Ключевые знания и умения специалиста техподдержки

Вся работа сотрудника техподдержки основывается на одной главной задаче – решать проблемы клиентов. Вокруг нее строятся все общие требования и обязанности, перечисленные в вакансиях. Если они и отличаются друг от друга, то в малой степени и в соответствии с местом работы и уровнем профессионализма.

Ключевые знания и умения специалиста техподдержки

Требования и обязанности специалиста техподдержки:

• коммуникация, основанная на тактичности и вежливости;
• предоставление помощи клиенту и его консультирование;
• получение пользовательских заявок, их обработка и регистрация (работа в Help Desk системе);
• свободное владение знаниями о товарах, услугах и/или сервисах компании;
• понимание специфики взаимодействия с запросами клиентов (классификация, обозначение уровня важности и приоритета обращения);
• ориентирование в технической документации;
• знание операционных систем Windows и Linux;
• навык в решении вопросов в дистанционной форме;
• опыт в настройке сетевого оборудования (обусловлено компанией).

Вот несколько советов, касающихся профессии специалиста технической поддержки:

• если хотите работать в саппорте конкретной компании, покажите на собеседовании свои знания в области ее деятельности;
• чтобы глубже проникнуть в суть проблемы, посмотрите на нее со стороны обычного пользователя;
• во время беседы с коллегами можно узнать много интересных деталей и «фишек», которые пригодятся в работе.

Результаты проведения оценки компетенций сотрудника

В классическом варианте их заносят в таблицы, но формат представления итогов может быть самым разным:

Количественный: сопоставляются оценки, полученные работниками по каждому отдельному критерию.

Качественный: предполагает подробное описание результатов по всем критериям и создание «профессионального» портрета оцениваемого работника.

Индивидуальный: данные по имеющемуся опыту специалиста, видам деятельности, которые он может осуществлять и реальным навыкам.

Коллективный: описывает взаимоотношения внутри компании или ее отделов, разделение социальных ролей.

В конечном итоге руководитель получает документ оценки с подробной информацией о сотруднике, а также с заключением относительно его пригодности к профессии и дальнейшими рекомендациями. На завершающей стадии принимаются управленческие решения в отношении специалистов, которые проходили оценивание.

Плюсы и минусы профессии

У сотрудника саппорта, так же как и у всех остальных профессий, есть свои положительные и отрицательные стороны.

• большая степень востребованности;
• низкий порог вхождения (невысокие требования для позиций начального уровня);
• с помощью этой профессии можно попасть в IT-сферу без узкоспециализированных знаний и навыков технического характера;
• возможно повышение по карьерной лестнице (от junior до senior и team lead);
• по ходу рабочего процесса человек развивается в коммуникативном направлении;
• наличие вакансий дистанционного формата.

• один из самых низких показателей заработной платы в области IT-профессий;
• постоянные стрессовые ситуации в работе;
• через определенный период деятельность приобретает монотонный характер;
• некоторые компании требуют знание английского языка.