Работа в отеле

Отель для путешественников является местом комфорта, уюта и безупречного обслуживания. Поэтому персонал обязан создать незабываемые впечатления за счет опыта работы, профессионализма, дружелюбного общения, соблюдения этикета. Персонал играет важную роль в обеспечении гостеприимства, создании комфортного и приятного пребывания согласно аспектам мировых стандартов гостиничного сервиса. В зависимости от услуг, предоставляющих отелем, создается штат сотрудников. Ведь при наличии в отеле бассейна, ресторана или спортзала требуется тренер, повар, бармены и официанты. Количество персонала зависит от его класса. В структуре любой крупной компании могут быть аниматоры, медики, массажисты, швейцар, НR-специалист и другие работники. Учитывая данные Всемирной организации туризма, отели категории «3 звезды» в настоящее время должны иметь 8 человек, «4 звёзды» — 12, «5 звезд» — 20. Минимальный штат сотрудников, который допустим в отеле — четыре человека.

Основные принципы

Учтивое отношение напрямую влияет на высокий уровень повторных продаж. Отели с сотрудниками готовыми прийти на помощь заслуживают особого внимания посетителей.

Компетентность персонала

Главным этапом обеспечения престижа является обучение кадров в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Персонал должен обладать определенными качествами. К обязательным условиям относятся требования владения иностранными языками. Компетентные сотрудники, обладающие широким кругозором, должны хорошо знать функционирование современных систем автоматизации, особенности обслуживания, оформление при заезде и процесс выезда гостей. Проведение регулярных тренингов, курсов и мастер-классов в отрасли туризма помогают повышать качество услуг.

Индивидуальный подход

Сотрудники должны учитывать потребности каждого постояльца, прислушиваться к запросам и предпочтениям, предоставлять дополнительные услуги в зависимости от пожеланий гостей. Например, определенные удобства в номере, диетические ограничения в питании, интересующая информация о местных событиях, мероприятиях, достопримечательностях.

Взаимодействие сотрудников

Коммуникация внутри команды персонала обеспечивает успешную работу гостиницы. Бесперебойный сервис создается благодаря согласованным действиям разнообразных служб отеля, включая администрацию, кухню, обслуживание номеров.

Обратная связь гостей

Гости предоставляют ценную информацию об оценке качества услуг отеля благодаря организации обратной связи. За счет активного внимания и оперативного реагирования поддерживается репутация, о которой следует узнавать с помощью соцсетей и сайтов в интернете.

Каждый сотрудник вносит уникальный вклад в совместную работу, обеспечивая успех на долгие годы, повышение качества гостиничных услуг и привлечение новых клиентов. Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Курорт MIRACLEON подбирает рабочий персонал, чтобы квалифицированное выполнение обязанностей сотрудниками повышало имидж и прибыль.

Обязанности сотрудников гостиницы

Управляющий отелем организует управление персоналом и координирует все процессы, происходящие в гостинице. управляющий отелем в России получает в среднем до 100 тысяч рублей. На эту должность выбирают людей с высокой степенью ответственности, пунктуальности, способных оперативно принимать решения, контролировать выполнение стандартов обслуживания. Стоит отдельно выделить такое качество, как коммуникабельность, ведь важно находить общий язык как с сотрудниками, так и с гостями.

Для получения должности нужно:

Швейцар

Швейцар в строгой форме одежды с бейджиком контролирует соблюдение чистоты и порядка в вестибюле и на территории около подъезда к заведению, обрабатывает почту и телефонные звонки, ведет список прибывших и убывших постояльцев. Однако, главная его задача – встречать гостей у входа.

Администратор

Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей, от его дружелюбного настроя зависит первое впечатление, поэтому необходимо всегда сохранять позитив и отвечать на любые вопросы клиентов. Помимо оформления и расселения вновь прибывших постояльцев, выдачи ключей от номера, контроля багажа в номер и доставки почты адресату, расчёта с клиентами, администратор знакомит гостей с правилами проживания и внутренним распорядком гостиницы. в обеспечении доставки. К обязанностям администратора относятся: приём звонков, готовность к приёму гостей занятых и освободившихся номеров в отеле, консультирование гостей по интересующим вопросам, а также быстрое решение возникших проблем. Администратор руководит низшим и средним звеном гостиницы в целях эффективного оказания услуг.

Для администраторов важно не столько специальное образование, сколько высокая стрессоустойчивость и дисциплина.

Отдел бронирования

В крупных гостиничных комплексах сотрудники службы бронирования общаются с клиентами по телефону и осуществляют телефонные продажи номеров отеля. Важно, чтобы менеджер бронирования был ответственным и внимательным, имел хорошую дикцию и манеру общения, приятный голос, знать правила этикета. Ведь дефекты речи мешают пониманию, поэтому важны грамотная речь и знание города.

Горничная

Горничная – единственный сотрудник, посещающий номера постояльцев по своей деятельности, и регулярно контактирующий с гостями в ходе оказания услуг. Работа горничной представляет нелегкий физический труд. Ведь чистота номеров является важным фактором при выборе гостиницы. Кроме уборки помещений в соответствии с графиком в работу горничной входит: замена геля для душа, шампуня, мыла, стирка и глажка белья, проверка целостности мебели и имущества в номерах, наполнение мини-баров и комплектование номеров необходимыми принадлежностями, приём номеров при выезде гостей. Горничная подчиняется администратору. За оказание дополнительной помощи по специальным заявкам гостей полагается платить чаевые.

Повар

Повар – нужная профессия, для солидного отеля еще важна высокая квалификация. Шеф-повар контролирует работу команды ресторана по готовке разнообразной и вкусной еды согласно спланированного меню, с учетом предпочтений гостей, диетических ограничений и особенностей местной кухни, координирует деятельность подведомственных служб и проверяет качество самых разных блюд. Часто хорошая кухня в отеле является главным условием в выборе постояльцев.

Качество гостиничных услуг зависит от внедрения профессиональных кадров. Курорт MIRACLEON проводит подбор квалифицированных специалистов для успешного ведения бизнеса в сфере гостиничного дела.