profstandart.rosmintrud.ru Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды.
Руководители групп занимают первые места в автобусе для того, чтобы была возможность работать с группой, оперативно решать вопросы, следить за дорогой. Если в автобусе находится две группы, то одну половину автобуса занимает одна группа – другую половину – другая группа.
При посадке в автобус руководитель должен представиться сам и напомнить туристам, с какой фирмой они едут.
Руководитель обязан провести краткий инструктаж с туристами технике безопасности.
По прибытию, по указаниям, полученным в офисе турфирмы, руководитель должен связаться ответственными лицами (контакты получают также в офисе турфирмы), отдать посадочный талон, уточнить количество человек в группе, дату обратного выхода и какие остановки будут на обратном пути. На обратном пути за день до отъезда уточнить время выезда группы. При наступлении несчастного случая руководитель должен составить акт о несчастном случае при свидетелях.
Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает:
– информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;
– выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;
– страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование имущества и страхование от невыезда;
– обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических медицинских прививок;
– оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);
– обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);
– обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);
– обеспечение сопровождения туристских групп (караванов) специальными службами;
– защиту персональных данных туристов, охрану их чести и достоинства в стране (месте) временного пребывания;
– обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;
– сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным требованиям;
– применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;
– оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в медицинские учреждения и др.).
В случае возникновения чрезвычайных ситуаций на маршруте инструктор-проводник обязан принять меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов), проинформировать специализированные службы МЧС согласно и следовать их указаниям.
Перед началом турмаршрута руководитель группы обязан уведомить о запланированном путешествии с предоставлением списков туристов специализированные службы МЧС, органы местного самоуправления муниципальных образований, на территории которых проложен маршрут повышенной опасности;
При подготовке к походу выходного дня или многодневному походу необходимо самым тщательным образом укомплектовать медицинскую аптечку. Очень важно, особенно в походах по удаленной, ненаселенной местности, в высокогорных и высокоширотных районах иметь в составе группы профессионального врача. Но далеко не каждая группа даже в эти районы выходит на маршрут с врачом. Его обычно заменяет санинструктор, умеющий оказывать первую доврачебную помощь. Необходимость оказания медицинской помощи в походе чаще всего вызвана простудными и желудочно-кишечными заболеваниями. Особую группу составляют тяжёлые травмы и заболевания, лечение которых возможно только в стационарных условиях. В этих случаях на маршруте оказывается лишь первая доврачебная помощь для обеспечения транспортировки пострадавшего.
Недопустимо, чтобы руководителями туристских групп были туристы, не имеющие достаточного опыта в руководстве. Даже опытные туристы не всегда могут быть руководителями по причине слабых организаторских способностей.
Основной лидирующей фигурой в группе является руководитель, которого туристы выбирают из своей среды в туристской секции или из числа актива клуба туристов. Им должен стать турист, имеющий опыт в данном виде туризма, обладающий определенными организаторскими способностями и пользующийся авторитетом в коллективе.
Авторитет руководителя является основой успешного управления группой. Он складывается из прочного знания маршрута, правильного использования технических навыков и приемов, умения правильно оценивать сложную обстановку, принимать необходимое решение, осуществлять меры по обеспечению безопасности на всем протяжении подготовительного периода и во время похода, чувства ответственности не только за свои действия, но и за действия и поступки участников группы. Руководителю необходимо быть собранным, принципиальным, уравновешенным, честным и доброжелательным. Он должен обладать чувством собственного достоинства, иметь собственное мнение, личным примером воспитывать у туристов высокую сознательность, ответственность и требовательность к себе и своим товарищам.
Управление группой обязывает взять на себя дополнительные заботы по проведению учебно-тренировочных занятий по физической и технической подготовке, отвечать за безопасность участников, больше уделять внимания организационным вопросам, разработке маршрута, обеспечивать участников всей необходимой информацией по предстоящему походу.
В период подготовки к походу нагрузка на руководителя больше, чем на участников. Однако их необходимо привлекать к организационной работе, проявляя при этом требовательность и доверие. Совместные усилия сплачивают коллектив, создают доброжелательный климат в группе, побуждают туристов активнее участвовать в подготовке к походу.
Руководителю не рекомендуется выполнять задания за участников, иначе эта помощь в дальнейшем перерастет в иждивенчество, а в сложной обстановке повлечет за собой и более неприятные результаты на маршруте. Мелочная опека не позволяет участникам полностью проявить себя, сдерживает их творческую мысль, и тем самым лишает их самостоятельного выполнения задания. Однако контроль за их исполнением должен осуществляться постоянно. При этом необходимо помнить, что от уровня подготовки зависит судьба всего похода, а в отдельных случаях и безопасность участников.
Опыт управления туристской группой, как в период подготовки, так и непосредственно на маршруте накапливается постепенно от похода к походу. Вначале на руководстве однодневными, затем многодневными походами и впоследствии спортивными, сложными путешествиями. Опытный, умелый руководитель не проявит лихачества на маршруте, не будет пренебрегать правилами безопасности, не поставит группу в трудное положение. Он меньше подвержен совершению грубых технических и тактических ошибок, а следовательно, не допустит нарушения “Правил ортанизации и проведения самодеятельных походов и путешествий на территории СССР”.
В действиях руководителя не должны проявляться такие черты, как единоличное принятие решений и подавления инициативы участников. Он обязан считаться с предложением и мнением каждого участника. Если в чем-то не согласен с ними, то объяснить, в чем их ошибка. Однако, принимая коллективное решение, руководитель должен помнить, что ответственность за все неправильные действия и, в первую очередь, за безопасность участников полностью лежит на нем, и не идти на поводу у группы или отдельных лидеров. Поэтому прежде чем принять окончательное решение, он должен убедиться в его правильности.
Определенная сложность в управлении группой представляется на сборах и семинарах разного масштаба. Съезжаются туристы, о физической подготовке, технических и психологических качествах которых инструкторам неизвестно. Время для занятия на семинаре, знакомства и подготовки к походу незначительное. За эти дни, как правило, особенности туристов не раскрываются. Их характеры проявляются на маршруте, особенно, когда возникают трудные ситуации. Комиссиям пешеходного туризма рекомендуется направлять на семинары проверенных и знающих туристов с сответствующей подготовкой и нести за них полную ответственность.
Руководителю не следует выделять кого-либо из участников, создавая тем самым неравноправия среди членов группы, что приводит к конфликтной ситуации. Важно помнить, что любая инициатива руководителя должна осуществляться с точки зрения конечного результата. А конечный результат — это правильно организованный и безаварийно проведенный поход с полностью выполненными задачами.
Причины, вследствие которых могут возникать аварийные ситуации в походе следующие:
· недостаточный опыт руководителя;
· ослабление контроля за прохождением медицинского осмотра участниками;
· недостаточный контроль за физической и технической подготовкой, психологическим состоянием участников;
· включение в состав группы туристов, не имеющих достаточного опыта, изменение состава группы после утверждения МКК;
· недостаточное изучение района похода и самого маршрута (климатических условий, сезонности, сложных участков, подъездных путей, отсутствия необходимого картографического материала);
· ослабление контроля за подбором снаряжения и продуктов питания.
· Ошибки, допускаемые руководителем в управлении группой на маршруте:
· выход на маршрут в измененном составе, разделение группы;
· включение в начальную часть маршрута сложных участков, изменение маршрута в сторону усложнения за счет прохождения отдельных сложных участков пути (перевалов, вершин в среднегорье, хребтов, каньонов, водных преград и т. п.);
· неверные команды и действия руководителя на сложных участках пути;
· отсутствие четкого руководства действиями туристов и требовательности при прохождении сложных участков пути;
· неправильная расстановка сил при прохождении сложного участка пути, отсутствие наблюдательного и спасательного постов перехвата;
· отсутствие предварительной разведки сложного участка;
· отсутствие контроля при применении страховки и самостраховки;
· отсутствие контроля за ориентировкой на маршруте;
· поздний выход группы на маршрут;
· неравномерное движение на маршруте, нарушение графика движения;
· неверный выбор места привала, ночевки;
· отсутствие дисциплины в группе, конфликт с группой;
· недостаточный отдых участников, ослабление контроля за состоянием и самочувствием участников;
· недостатки в руководстве, связанные с грубостью, несправедливостью, неумелостью, неопытностью, нечестностью и черствостью.
«______» _______________ 20___ г.
Руководителя туристской группы
1. Общие положения
1.2. Руководитель туристской группы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.5. На должность руководителя туристской группы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
1.6. Руководитель туристской группы отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.
1.7. Руководитель туристской группы должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
- правила пребывания туристов в странах, по которым проходит маршрут путешествия;
- программу путешествия и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута путешествия;
- условия договоров на оказание туристских услуг;
- схемы работы с консульствами, отелями, гостиницами, транспортными организациями;
- язык страны, по которой проходит маршрут путешествия, или английский язык;
- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
- теорию межличностного общения, правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на маршруте путешествия, и составления отчетов о туристской поездке;
- правила безопасности на маршруте путешествия;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
1.8. Руководитель туристской группы в своей деятельности руководствуется:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности
Руководитель туристской группы выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет контроль выполнения утвержденной программы путешествия и условий обслуживания туристской группы.
2.2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.
2.3. Оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристской группы.
2.4. Информирует туристскую группу о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней, правилах ввоза и вывоза из страны (места) временного пребывания имущества, товаров, сувениров и др., о валютном и таможенном контроле, об обычаях местного населения и религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, о состоянии окружающей природной среды, о санитарно-эпидемиологической обстановке, об условиях обеспечения личной безопасности и соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов, о правилах оформления проката легкового транспорта в стране (месте) временного пребывания, об условиях получения неотложной медицинской помощи.
2.5. Осуществляет контроль качества обслуживания туристской группы принимающей стороной.
2.6. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, анкеты.
2.7. Получает специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.
2.8. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
2.9. Осуществляет хранение документов, переданных туристами.
2.10. Организует возвращение туристской группы на отправную базу.
2.11. Подготавливает отчет о туристской поездке директору туристского агентства.
В случае служебной необходимости руководитель туристской группы может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
Руководитель туристской группы имеет право:
3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.
3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности руководителя туристской группы, подчиненных ему служб и подразделений.
3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к компетенции руководителя туристской группы.
3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.6. Вносить на рассмотрение руководителя Компании представления о назначении, перемещении и увольнении работников подчиненных подразделений; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.
3.7. Пользоваться иными правами, установленными Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами РФ.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Руководитель туристской группы несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы руководителя туристской группы осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы руководителя туристской группы является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы руководителя туристской группы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
Начальника отдела по туристским продуктам туроператорской организации
1.2. Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.5. На должность начальника отдела по туристским продуктам туроператорской организации назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
1.6. Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.7. Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации должен знать:
1.8. Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации в своей деятельности руководствуется:
Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Организует работу по изучению требований туристов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.
2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания партнерских организаций (отели, авиакомпании и проч.).
2.3. Ведет переговоры с контрагентами (поставщиками услуг), согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение.
2.4. Заключает договоры с представителями принимающей стороны о продвижении и реализации туристских продуктов.
2.5. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению туристских продуктов (выставок, рекламных кампаний, презентаций).
2.6. Организует разработку стандартов и процедур предоставления информации о туристских продуктах турагентам и туристам, готовит инструктивные документы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже туристских продуктов.
2.7. Организует и принимает участие в разработке техники и методики продаж туристских продуктов.
2.8. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным их обслуживанием, выполнением принимающей стороной и контрагентами обязательств по заключенным договорам.
2.9. Анализирует жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, готовит предложения по предъявлению претензий к принимающей стороне и контрагентам.
2.10. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству организации.
В случае служебной необходимости начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации имеет право:
3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности, подчиненных ему служб и подразделений.
3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к его компетенции.
4.1. Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.2. Оценка работы начальника отдела по туристским продуктам туроператорской организации осуществляется:
4.3. Основным критерием оценки работы начальника отдела по туристским продуктам туроператорской организации является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5.1. Режим работы начальника отдела по туристским продуктам туроператорской организации определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью начальнику отдела по туристским продуктам туроператорской организации для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Начальнику отдела по туристским продуктам туроператорской организации для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
Общие положения об этикете руководителя туристической группы и его роль. Основные пункты должностной инструкции. Организация проезда и встречи туристической группы. Размещение туристической группы в местах проживания, особенности организации питания.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
«МИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ФАКУЛЬТЕТ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
«Этикет руководителя туристической группы»
1. Общие положения об этикете руководителя туристической группы
2. Организация проезда и встречи туристической группы
3. Размещение туристической группы в местах проживания и организация питания
туристическая группа руководитель инструкция
В современном мире в ходе развития цивилизации проходит процесс становления взаимоотношений между людьми. В результате тесных экономических, политических и культурных связей увеличивается количество контактов между людьми, являющихся представителями различных стран и культур. Эффективность этих контактов во многом зависит от соблюдения сторонами общепринятых нравственных норм, сложившихся и закрепившихся в результате длительного взаимодействия. Этикет является неотъемлемой частью эффективного и благоприятного общения между людьми и представляет собой свод специфических приемов, черт поведения, правил и формальностей.
Одной из сфер, в которой происходит наибольшее количество контактов между людьми из разных стран и культур, является туризм. Поэтому так важно знание этикета и культурных особенностей представителями туристической области. Руководитель туристической группы играет важную роль в удовлетворении первичных потребностей туристической группы, так как на его плечах лежит ответственность за приезд туристов, их размещение, организацию питания, решение всех организационных вопросов, без чего невозможен полноценный отдых. Согласно должностной инструкции, руководитель туристической группы должен знать:
Законодательство своей страны, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности; условия заключенных договоров;
маршрут, по которому направляется туристская группа;
программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);
2. Организация перевозки и встречи туристической группы
Руководитель туристической группы ни в коем случае не должен игнорировать вопросы и просьбы членов группы, должен быть готов дать информацию по всем интересующим туристов вопросам, уметь разрешить неожиданные трудности и конфликты и сделать все возможное для обеспечения комфорта и безопасности туристической группы.
Организация проезда туристической группы представляет еще один аспект деятельности руководителя туристической группы, который при должной подготовке и профессионализме не должен вызвать проблем. Перед осуществлением поездки руководитель обязан составить список туристов в соответствии с рассадкой в транспортном средстве. Руководителю следует принять во внимание пожелания и просьбы туристов по рассадке, размещать рядом членов одной семьи, также как и туристов, путешествующих в компании; пожилых людей и туристов, плохо переносящих длительные поездки, необходимо рассадить спереди. Руководитель обязан постоянно находиться с группой в пути следования, должен информировать пассажиров о необходимости соблюдения правил безопасности в транспорте, принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации и сообщить об этом в туристическую фирму; заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания, сообщать в туристическую фирму о задержке отправления транспорта, об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях в маршруте. Также руководитель группы должен проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов количеству мест для сидения в транспортном средстве; проверить наличие у туристов путевки и документа, удостоверяющего личность. В пути следования руководитель туристической группы дает пояснительную путевую информацию, обеспечивает соблюдение туристами правил пользования транспортным средством, чистоты и сохранности его оборудования, назначает в особых случаях дополнительные остановки в интересах инвалидов, туристов преклонного возраста или заболевших. Выполненное задание по перевозке туристов удостоверяется подписью руководителя туристической группы в путевом листе водителя и справке-наряде с указанием фактического времени, показания спидометра, количества перевезенных туристов. Руководитель должен удостовериться, что все указанные в списке туристы достигли места назначения и получили свой багаж.
По приезде туристической группы к месту проживания, руководитель группы должен дать исчерпывающую информацию по месту, правилах и нормах поведения, наличии вспомогательных заведений на территории, времени их работы и т.д.
Комфортность размещения зарубежных гостей зависит от организационно-финансовых возможностей принимающей стороны и условий путевки. До приезда зарубежных гостей следует убедиться в полной готовности помещений в будущих местах их проживания (наличие прохладительных напитков в холодильнике, исправность бытовых приборов, электрооборудования и т. д.). Руководитель туристической группы должен постараться с пониманием отнестись к просьбам гостей по расселению, выслушать все просьбы, жалобы и удостоверится в обеспечении комфорта туристов. Также руководителю необходимо согласовать все организационные вопросы с администрацией места проживания, проверить списки и документацию, удостовериться, что все туристы расселены по номерам.
Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.
Для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляется накануне и согласовывается с руководителем группы.
При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов. Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, – продукты животноводства и лесного промысла.
При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питается три раза в день. В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается от него отсутствием первых блюд.
При обслуживании туристов на столы следует ставить минеральную или фруктовую воду или пиво. В летний период на все столы обязательно подается кипяченая вода в кувшинах со льдом.
Руководитель туристической группы при необходимости обязан предоставить туристам информацию по традиционной кухне, удовлетворить просьбы туристов и разъяснить все возможные жалобы по вопросам питания. Также ему необходимо удостовериться, что все члены группы получают необходимое питание и не имеют никаких претензий.
Руководитель туристической группы обязан всегда оставаться беспристрастным, дружелюбным, терпеливым и готовым сотрудничать с членами своей группы.
Руководитель туристической группы является представителем сферы услуг. Его работа предполагает постоянное общение и взаимодействие с туристами, зачастую являющимися представителями других стран и культур, что требует от него не только знаний межкультурных отличий, традиций и норм, но также соблюдение определенных для своей профессии правил этикета. Работа руководителя предполагает не столько выполнение программы и соблюдение маршрута (что является обязательным и включает в себя обязанности по приему туристов, обеспечению их проезда к месту проживания, размещению и организации питания), сколько умение ясно доносить до членов группы всю необходимую информацию, уметь разрядить обстановку и решать любые возникающие вопросы и проблемы. Руководитель должен не только владеть глубокой информацией по обслуживанию туристов и быть ответственным за каждый момент своей деятельности, но и быть приятным собеседником, готовым помочь в любой ситуации, при необходимости – выслушать и объяснить все необходимое туристам. Необходимо уметь ставить себя на место приезжих и понимать, как некомфортно порой может чувствовать себя человек в другом окружении или в другой стране. Руководитель должен стать для своей группы не только проводником, но и верным другом и собеседником, к которому можно обратиться в случае необходимости. С другой стороны, нельзя допускать случаев отклонения от программы или маршрута в связи с просьбами туристов, необходимо уметь говорить «нет» и доступно объяснить, что он ответственен за всех членов группы и вынужден строго соблюдать программу.
Только при соблюдении и выполнении всех вышеописанных предписаний, руководитель туристической группы сможет наиболее эффективно взаимодействовать с членами своей группы и выполнять свои профессиональные обязанности, будучи уверен в том, что все члены группы довольны отдыхом и не чувствуют дискомфорта.
1. Лекции по предмету «Профессиональный этикет». Преподаватель – Рощинская О.М.
2. Протокол и этикет международного общения: учеб. пособие / Г.Н. Михалькевич. — 2-е изд., испр. и доп. — Минск: РИВШ, 2009. — 260 с.
3. Этика деловых отношений: учебник/под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 368 с. — (Серия «Высшее образование»)
4. Должностная инструкция руководителя туристической группы.
Размещено на Allbest.ru