Специалист службы поддержки клиентов

Руководители различного уровня и специализации определяют вектор развития компании, отвечают за репутацию и уровень доверия среди потребителей. Каждый профессионал выполняет строго определенные задачи, которые учитываются при выборе направления обучения. При поступлении в вуз или колледж на факультет менеджмента стоит изучить обязанности менеджера по работе с клиентами и разобраться со спецификой работы.

Требуемый опыт работы:

Москва, , улица Коровий Вал, 5

Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию

от 90 000 ₽ на рукиОпыт 1-3 года

Собирать данные из разных источников, проводить их анализ. Работать с БД, составлять SQL-запросы. Выполнять запросы через REST API.

Решать ежедневные задачи, связанные с сообщениями об игровых ошибках и багах, поступающими от игроков в комьюнити и саппорт отделы. –

Отклик без резюме

от 60 000 ₽ на рукиОпыт 3-6 лет

Обработка входящих обращений, консультирование клиентов по работе ПО. Решение технических запросов пользователей, связанных с использованием ПО. Приоритизация задач.

Приветствуется опыт работы в сфере IT на аналогичной должности. Наличие технического образования. Умение писать несложные SQL запросы – обязательно!

70 000 – 80 000 ₽ на руки

50 000 – 60 000 ₽ на рукиОпыт 1-3 года

Консультировать по нашему продукту (KZM) и индивидуальным разработкам для аккаунта amoCRM, Битрикс24. – Решение технических проблем, путём удалённого подключения. –

45 000 – 75 000 ₽ на руки

Работа с входящими и исходящими звонками.

Принимаем без опыта работы.

Специалист службы поддержки клиентов – это профессионал, который отвечает за установление и поддержание отношений с клиентами компании.

Аутсорсинговая компания “CClub”, в связи с расширением отдела технической поддержки, набирает новых сотрудников. Мы ищем людей, готовых работать в команде, ответственных и общительных. Ваша основная задача будет заключаться в консультировании клиентов в чате и помощи клиентам в решении интересующих их вопросов. Мы гарантируем стабильную зарплату, возможности к профессиональному росту, а также дружный коллектив.

Для рассмотрения Вашей кандидатуры, Вам необходимо заполнить анкету в гугл-формах: ссылка на анкету

Основные требования (образование, навыки)

Чем предстоит заниматься (функциональные обязанности)

Что мы предлагаем (соцпакет, льготы, бонусы)

В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.

II. Должностные обязанности

Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:

III. Требования и квалификации

IV. Рабочие условия

V. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

(подпись)   (фамилия, инициалы)

Введение

В современном бизнес-мире, где клиентская ориентированность становится ключевым фактором успеха, роль сервис-менеджера набирает особую значимость. Должностные обязанности сервис-менеджера многообразны и требуют комплексного подхода к управлению клиентским обслуживанием и взаимодействием с клиентами. Понимание и исполнение этих обязанностей являются основополагающими в построении успешного бизнеса.

Разместим вашу вакансию на 15 площадках

Что входит в обязанности сервис-менеджера?

Сервис-менеджер – это ключевая фигура в организации, обеспечивающая связь между клиентами и компанией. Основные обязанности этого специалиста включают управление процессами обслуживания, разработку стратегий по улучшению качества обслуживания, а также оптимизацию взаимодействия с клиентами.

Принцип работы сервис-менеджера заключается в постоянном анализе потребностей клиентов и адаптации услуг компании для их удовлетворения. Это включает в себя как непосредственное взаимодействие с клиентами, так и работу с внутренними ресурсами компании для обеспечения высококачественного сервиса.

В контексте бизнеса, обязанности сервис-менеджера выступают в роли моста между потребностями клиентов и возможностями организации. Специалист должен не только разбираться в тонкостях предоставляемых услуг, но и иметь навыки в области управления, маркетинга и коммуникаций.

Трудовые обязанности сервис-менеджера охватывают широкий спектр деятельности. Это может включать работу с жалобами и предложениями клиентов, управление проектами по улучшению сервиса, а также разработку и реализацию обучающих программ для сотрудников.

В организации, сервис-менеджер играет роль координатора между различными отделами, убеждаясь в том, что все элементы взаимодействия с клиентом находятся на высшем уровне. Это включает в себя работу с отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и др.

Пример успешного выполнения обязанностей сервис-менеджера может быть виден в ситуациях, когда клиенты остаются довольны обслуживанием и возвращаются за повторными покупками или услугами. Это напрямую влияет на репутацию и доходы компании.

Требования

Требования к сервис-менеджеру включают высокий уровень профессионализма, отличные коммуникативные навыки, способность к решению проблем, а также знание современных технологий и методик в сфере клиентского сервиса.

Функции сервис-менеджера варьируются в зависимости от конкретной сферы бизнеса, но во всех случаях они направлены на улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов. Независимо от отрасли, эффективный сервис-менеджер должен обладать умением быстро анализировать ситуацию и принимать решения, способствующие улучшению обслуживания и оптимизации процессов внутри организации.

Рабочее место сервис-менеджера часто характеризуется динамичной средой, где необходимы гибкость и способность быстро переключаться между задачами. Особенно это важно в ситуациях, когда требуется оперативно реагировать на изменения в потребностях клиентов или внутренних процессах компании.

Создание эффективной рабочей среды для сервис-менеджера включает в себя не только обеспечение доступа к необходимым инструментам и ресурсам, но и создание культуры, в которой ценится обратная связь от клиентов и поощряется постоянное улучшение сервиса.

Ключевым моментом в работе сервис-менеджера является умение сочетать оперативное решение текущих задач с долгосрочным стратегическим планированием. Это включает в себя разработку и реализацию планов по улучшению качества обслуживания, а также мониторинг и анализ результатов для дальнейших корректировок.

Заключение

Роль сервис-менеджера в современном бизнесе невозможно переоценить. От их профессионализма, навыков управления и способности к инновациям зависит успех компании в целом. Эффективные сервис-менеджеры способствуют не только удовлетворенности клиентов, но и росту и развитию бизнеса, что делает их незаменимыми в любой организации.

Менеджер может заключить одну сделку с клиентом, но чтобы клиенты возвращались снова и снова, нужна служба поддержки. В этой статье мы рассмотрим, как создать техподдержку, которая не просто решает проблемы, но и строит долгосрочные отношения с клиентами.

Специалист службы поддержки клиентов

Роль службы поддержки в бизнесе

Служба поддержки или техподдержка — это не просто «группа помощников» в компании. Это команда, которая помогает действующим клиентам после того, как они сделали покупку или воспользовались услугой. Служба поддержки отвечает на вопросы, решает проблемы и помогает клиентам получить максимум от продукта или услуги. Например, чаще всего служба поддержки создается в IT-компаниях, чтобы помочь клиентам в использовании программного продукта.

Почему поддержка так важна

Для чего нужна служба поддержки пользователе? Люди ценят, когда их слышат и помогают в трудных ситуациях. Если компания находит время, чтобы остановиться и прислушаться к проблемам своих клиентов, это создает особую связь. Такая поддержка и внимание могут превратить одноразовую покупку в долгосрочные отношения. Вот что дает техническая поддержка:

Каким компаниям нужна служба поддержки

Служба технической поддержки нужна тем компаниям, которые хотят поддерживать отношения с клиентами после продажи. Например:

Например, клиенты платформы для онлайн-обучения Unicraft часто отмечают заботливую команду поддержки. Специалисты поддержки всегда на связи. Они помогают быстро запустить корпоративное обучение и внедрить платформу для онлайн-обучения. Служба демонстрирует рекордную скорость обработки заявок — 2-3 минуты. В любой момент можно обратиться к специалистам и получить быстрый исчерпывающий ответ.

Специалист службы поддержки клиентов

Чем занимается специалист поддержки

Что скрывается за словом «поддержка»? Несколько основных функций, которые делают службу заботы ключевым элементом в создании положительного опыта для клиентов и укреплении доверия к бренду.

Специалист службы поддержки клиентов

Отвечать на вопросы

Главная функция линии поддержки – своевременно предоставлять информацию, с учетом и полным пониманием потребностей клиента. Например, когда клиент спрашивает о функционале программы, специалист поддержки не только дает ему ответы, но и предлагает советы и рекомендации по использованию, уделяя внимание каждой детали.

Решать проблемы клиентов

Служба поддержки быстро и эффективно устраняет любые неполадки, с которыми сталкиваются клиенты. Например, если у клиента не работает мобильное приложение, специалист не только помогает ему это исправить, но и убедиться, что подобная проблема не повторится в будущем. Для решения проблем сотрудники поддержки могут сотрудничать с другими отделами, если проблема выходит за рамки их компетенции.

Обучать и информировать клиентов

Специалисты поддержки обучают клиентов, как пользоваться продуктами или услугами. Они предоставляют руководства, обучающие видео, советы по настройке и использованию продуктов. Это может быть инструкция, FAQ или интерактивные руководства, которые клиенты могут использовать для самостоятельного решения будущих задач. Например, можно подробно рассказывать новому клиенту, как настроить учетную запись, а можно отправить визуальное руководство.

Собирать обратную связь

Служба поддержки активно собирает отзывы клиентов о продуктах, услугах и общем опыте обслуживания. Для этого можно провести опрос, проанализировать отзывы в интернете, спросить про обратную связь в процессе общения. Отзывы клиентов могут предоставить ценную информацию для улучшения продуктов и услуг. Например, если клиент предлагает улучшение для веб-сайта, специалисты поддержки активно вовлекаются в процесс, передавая предложения в отдел разработки.

Все обязанности техподдержки важны для того, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и ценными. Оказание помощи формирует основу долгосрочных и положительных отношений с клиентами.

Внутренняя или внешняя

Чтобы построить эффективную службу поддержки, важно принять решение как она будет устроена: стоит ли создавать собственную команду или лучше довериться аутсорсингу? Структура  может определить будущее ваших отношений с клиентами и эффективность обслуживания.

Преимущества внутренней службы поддержки

Четыре причины потратить ресурсы на найм и обучение внутренней команды поддержки:

Внутренняя служба отлично подходит компаниям со сложным продуктом. Например, в IT-компании, разрабатывающей сложное программное обеспечение, внутренние сотрудники лучше понимают технические аспекты и философию продукта, что позволяет им точно и быстро решать технические вопросы клиентов.

Преимущества внешний службы поддержки

Иногда можно пойти по простому пути — воспользоваться услугами службой поддержки на аутсорсе. Вот четыре причины для этого:

Внешняя служба поддержки особенно актуальна для компаний, которые сталкиваются с пиковыми периодами активности. Например, розничные компании во время праздничных сезонов могут обратиться к аутсорсинговым службам для обработки временного увеличения обращений клиентов.

Выбирая между внутренней службой и аутсорсингом, важно тщательно взвесить все за и против, прежде чем принять решение.

Как найти правильных людей в службу поддержки

Если вы решили создавать в компании собственную службу поддержки, нужно найти подходящих специалистов. Профессия специалиста службы поддержки стала популярна из-за роста онлайн-сервисов и цифровых продуктов, привлекая множество соискателей. Низкий порог входа в эту область, не требующий специального образования, делает ее доступной для широкого круга кандидатов.

Специалист службы поддержки клиентов

Перед началом набора четко определите навыки и качества, требуемые для этой должности. Эти критерии помогут сформировать команду специалистов:

Используйте этот список навыков, чтобы составить объявление о вакансии.

Когда пошли первые отклики на вакансию, важно быстро выявить и удержать востребованных специалистов. Для этого можно создать автоматизированную систему найма и адаптации на платформе Unicraft. Все кандидаты попадают на платформу, где проходят короткий вводный курс о компании и тестирование навыков, после чего заполняют анкету. Это помогает отсеивать мотивированных кандидатов, оценивая их не только по резюме, но и по результатам тестирования и опроса.

После отбора успешные кандидаты трудоустраиваются в компанию и начинают адаптацию.

Адаптация новых специалистов поддержки

На предыдущем этапе мы выяснили, какие личные и профессиональные качества должны быть у претендентов на должность специалиста службы поддержки. Но этого недостаточно, чтобы сразу начать работать с клиентами. Важно пройти процедуру адаптации, чтобы изучить компанию и ее продукт, узнать про стандарты общения с клиентами, принятыми именно в этой компании.

Какие темы должна покрывать адаптация:

Совет. Добавляйте в обучение работу с реальными запросами клиентов и анализ реальных обращений клиентов.

Далее мы рассмотрим пример готовой учебной программы, которая подробно описывает каждый из этих аспектов адаптации.

Готовая учебная программа для службы поддержки

Рассмотрим программу адаптации службы поддержки в компании Unicraft. Основной продукт it-компании — своя платформа для обучения сотрудников, на которой компании могут размещать курсы и развивать своих сотрудников.

Специалист службы поддержки клиентов

Специалист службы поддержки клиентов

Как оценить эффективность службы поддержки

Комбинируя эти методы, можно получить комплексное представление о качестве работы службы поддержки и определить области для дальнейшего улучшения.

Специалист службы поддержки клиентов

Специалист службы поддержки клиентов

Вывод. Запуск службы поддержки является ключевым фактором успеха в любом бизнесе. Зачем нужна поддержка клиентов? Эта служба занимается решением множества задач — от выбора правильных людей до их обучения и оценки. Через постоянное обучение, развитие навыков и оценку эффективности, служба помощи клиенту может не только удовлетворить его текущие потребности, но и встретить вызовы будущего. Это больше, чем просто решение проблем; это о создании доверительных отношений с клиентами, которые ценят внимание и заботу. И когда клиенты чувствуют себя услышанными и понятыми, это не только повышает их удовлетворенность, но и открывает двери для долгосрочного успеха и роста вашего бизнеса.

Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами

Для выполнения профессиональных функций специалисту необходим набор определенных навыков и компетенций:

Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и прохождения производственной практики.

Как провести опрос сотрудников

Перейти на главную блога

Какую специальность нужно получить

Для трудоустройства специалисту требуется профильное образование. Абитуриенты поступают на факультет «Управления» и выбирают направление менеджмента в зависимости от желаемой отрасли профреализации:

Студенты осваивают компетенции необходимые для ведения деловых переговоров, изучают юридические аспекты деятельности, потребительскую психорлогию, основы экономики и маркетинга.

Профильное образование на уровне ссуз доступно по специальности «Менеджмент в модельном бизнесе». Программа содержит базовую подготовку, связанную с освоением навыков организации и заключением договоров.

Особенности общения с клиентами

Выстраивание партнерских и клиентских взаимоотношений – ключевая задача и обязанность менеджера по работе с клиентами.

Для осуществления взаимодействия на высоком деловом уровне профессионалу необходимо:

Успехов в карьере достигают менеджеры с аналитическим мышлением, умением выстраивать логические цепочки, креативным подходом к реализации поставленных задач.

Как упаковать бизнес в успешную франшизу

Специалист службы поддержки клиентов

Задачи и функции специалиста

Менеджер по работе с клиентами относится к специалистам руководящего звена, выполняющего организационные и управленческие функции.

Основная задача профессионала – развитие сети, привлечение новых клиентов и удержание постоянных, проработка воронки продаж, установление деловых контактов и партнерского сотрудничества на всероссийском и международном рынке.

Должностные обязанности Специалиста по работе с клиентами

Должностная инструкция Специалиста по работе с клиентами

Общие положения

Специалист по работе с клиентами отвечает за поддержание отношений с клиентами, удовлетворение их потребностей, а также за увеличение уровня лояльности клиентов к продукции или услугам компании.

Квалификационные требования

Специалист по работе с клиентами должен вести отчеты о взаимодействии с клиентами, дать обратную связь по проделанной работе и предложить стратегии улучшения коммуникации с клиентами.

Права

Специалист по работе с клиентами имеет право на участие в разработке стандартов обслуживания клиентов, формирование клиентской базы данных и проведение мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов.

Критерии эффективности и ответственность

Эффективность работы специалиста по работе с клиентами оценивается по уровню удовлетворенности клиентов, росту лояльности и доли повторных покупок, а также по реакции клиентов на предлагаемые меры по улучшению обслуживания.

Стратегия развития компании

Специалист службы поддержки клиентов

Как поступить

Поступление в вуз доступно выпускникам 11-го класса и колледжа. Для зачисления требуется сдать ЕГЭ по русскому языку, математике и обществознанию. Абитуриентам с дипломом ссуз разрешается сдать ГИА по русскому языку, а аттестацию по профильным предметам получить на внутривузовских вступительных испытаниях в формате:

Зачисление происходит на конкурсной основе по сумме баллов за ЕГЭ или экзамены. Оценка выставляет по 100-балльной шкале. Приемная комиссия принимает заявление на обучение в очном формате или по адресу электронной почты.

Дополнительно прилагается полный пакет документов:

Списки поступивших абитуриентов с указанием формы обучения и распределения по группам вывешиваются в университете и публикуются на официальном сайте.

Для поступления в колледж выпускникам 9-го или 11-го класса достаточно предоставить оригинал аттестата, ксерокопию паспорта и медицинскую справку о допуске к учебе. Зачисление происходит на конкурсной основе по среднему баллу аттестата. Дополнительных вступительных экзаменов сдавать не нужно.

Вам будет интересно

Специалист службы поддержки клиентов

Плюсы и минусы специалиста

Преимущества трудоустройства менеджером по работе с клиентами:

Недостатков значительно меньше:

Менеджер по работе с клиентами отвечают за развитие компании, укреплении ее позиций на рынке и поддержание потребительского спроса. Профессионалы своего дела востребованы  на рынке труда и служат объектами поиска сотрудников по всему миру.

Адреса поступления

г. Москва, Ленинградский пр-кт, д. 80, корпуса Г, Ж

Телефон

+7 495 800–10–01 8 800 100–00–11

Время работы

пн.– пт, с 11:00 до 19:00

Эксперт в теме «Высшее образование»

Училась: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет интернет-маркетинга

В «Синергии» отвечает за:

организацию проведения методических экспериментов, внедрение в учебный процесс методических достижений и новых технологий обучения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *