Руководители различного уровня и специализации определяют вектор развития компании, отвечают за репутацию и уровень доверия среди потребителей. Каждый профессионал выполняет строго определенные задачи, которые учитываются при выборе направления обучения. При поступлении в вуз или колледж на факультет менеджмента стоит изучить обязанности менеджера по работе с клиентами и разобраться со спецификой работы.
Требуемый опыт работы:
Москва, , улица Коровий Вал, 5
Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию
от 90 000 ₽ на рукиОпыт 1-3 года
Собирать данные из разных источников, проводить их анализ. Работать с БД, составлять SQL-запросы. Выполнять запросы через REST API.
Решать ежедневные задачи, связанные с сообщениями об игровых ошибках и багах, поступающими от игроков в комьюнити и саппорт отделы. –
Отклик без резюме
от 60 000 ₽ на рукиОпыт 3-6 лет
Обработка входящих обращений, консультирование клиентов по работе ПО. Решение технических запросов пользователей, связанных с использованием ПО. Приоритизация задач.
Приветствуется опыт работы в сфере IT на аналогичной должности. Наличие технического образования. Умение писать несложные SQL запросы – обязательно!
70 000 – 80 000 ₽ на руки
50 000 – 60 000 ₽ на рукиОпыт 1-3 года
Консультировать по нашему продукту (KZM) и индивидуальным разработкам для аккаунта amoCRM, Битрикс24. – Решение технических проблем, путём удалённого подключения. –
45 000 – 75 000 ₽ на руки
Работа с входящими и исходящими звонками.
Принимаем без опыта работы.
Специалист службы поддержки клиентов – это профессионал, который отвечает за установление и поддержание отношений с клиентами компании.
Аутсорсинговая компания “CClub”, в связи с расширением отдела технической поддержки, набирает новых сотрудников. Мы ищем людей, готовых работать в команде, ответственных и общительных. Ваша основная задача будет заключаться в консультировании клиентов в чате и помощи клиентам в решении интересующих их вопросов. Мы гарантируем стабильную зарплату, возможности к профессиональному росту, а также дружный коллектив.
Для рассмотрения Вашей кандидатуры, Вам необходимо заполнить анкету в гугл-формах: ссылка на анкету
Основные требования (образование, навыки)
Чем предстоит заниматься (функциональные обязанности)
Что мы предлагаем (соцпакет, льготы, бонусы)
В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.
II. Должностные обязанности
Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:
III. Требования и квалификации
IV. Рабочие условия
V. Заключительные положения
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.
2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.
Руководитель структурного подразделения ___________________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
Введение
В современном бизнес-мире, где клиентская ориентированность становится ключевым фактором успеха, роль сервис-менеджера набирает особую значимость. Должностные обязанности сервис-менеджера многообразны и требуют комплексного подхода к управлению клиентским обслуживанием и взаимодействием с клиентами. Понимание и исполнение этих обязанностей являются основополагающими в построении успешного бизнеса.
Разместим вашу вакансию на 15 площадках
Что входит в обязанности сервис-менеджера?
Сервис-менеджер – это ключевая фигура в организации, обеспечивающая связь между клиентами и компанией. Основные обязанности этого специалиста включают управление процессами обслуживания, разработку стратегий по улучшению качества обслуживания, а также оптимизацию взаимодействия с клиентами.
Принцип работы сервис-менеджера заключается в постоянном анализе потребностей клиентов и адаптации услуг компании для их удовлетворения. Это включает в себя как непосредственное взаимодействие с клиентами, так и работу с внутренними ресурсами компании для обеспечения высококачественного сервиса.
В контексте бизнеса, обязанности сервис-менеджера выступают в роли моста между потребностями клиентов и возможностями организации. Специалист должен не только разбираться в тонкостях предоставляемых услуг, но и иметь навыки в области управления, маркетинга и коммуникаций.
Трудовые обязанности сервис-менеджера охватывают широкий спектр деятельности. Это может включать работу с жалобами и предложениями клиентов, управление проектами по улучшению сервиса, а также разработку и реализацию обучающих программ для сотрудников.
В организации, сервис-менеджер играет роль координатора между различными отделами, убеждаясь в том, что все элементы взаимодействия с клиентом находятся на высшем уровне. Это включает в себя работу с отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и др.
Пример успешного выполнения обязанностей сервис-менеджера может быть виден в ситуациях, когда клиенты остаются довольны обслуживанием и возвращаются за повторными покупками или услугами. Это напрямую влияет на репутацию и доходы компании.
Требования
Требования к сервис-менеджеру включают высокий уровень профессионализма, отличные коммуникативные навыки, способность к решению проблем, а также знание современных технологий и методик в сфере клиентского сервиса.
Функции сервис-менеджера варьируются в зависимости от конкретной сферы бизнеса, но во всех случаях они направлены на улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов. Независимо от отрасли, эффективный сервис-менеджер должен обладать умением быстро анализировать ситуацию и принимать решения, способствующие улучшению обслуживания и оптимизации процессов внутри организации.
Рабочее место сервис-менеджера часто характеризуется динамичной средой, где необходимы гибкость и способность быстро переключаться между задачами. Особенно это важно в ситуациях, когда требуется оперативно реагировать на изменения в потребностях клиентов или внутренних процессах компании.
Создание эффективной рабочей среды для сервис-менеджера включает в себя не только обеспечение доступа к необходимым инструментам и ресурсам, но и создание культуры, в которой ценится обратная связь от клиентов и поощряется постоянное улучшение сервиса.
Ключевым моментом в работе сервис-менеджера является умение сочетать оперативное решение текущих задач с долгосрочным стратегическим планированием. Это включает в себя разработку и реализацию планов по улучшению качества обслуживания, а также мониторинг и анализ результатов для дальнейших корректировок.
Заключение
Роль сервис-менеджера в современном бизнесе невозможно переоценить. От их профессионализма, навыков управления и способности к инновациям зависит успех компании в целом. Эффективные сервис-менеджеры способствуют не только удовлетворенности клиентов, но и росту и развитию бизнеса, что делает их незаменимыми в любой организации.
Менеджер может заключить одну сделку с клиентом, но чтобы клиенты возвращались снова и снова, нужна служба поддержки. В этой статье мы рассмотрим, как создать техподдержку, которая не просто решает проблемы, но и строит долгосрочные отношения с клиентами.
Роль службы поддержки в бизнесе
Служба поддержки или техподдержка — это не просто «группа помощников» в компании. Это команда, которая помогает действующим клиентам после того, как они сделали покупку или воспользовались услугой. Служба поддержки отвечает на вопросы, решает проблемы и помогает клиентам получить максимум от продукта или услуги. Например, чаще всего служба поддержки создается в IT-компаниях, чтобы помочь клиентам в использовании программного продукта.
Почему поддержка так важна
Для чего нужна служба поддержки пользователе? Люди ценят, когда их слышат и помогают в трудных ситуациях. Если компания находит время, чтобы остановиться и прислушаться к проблемам своих клиентов, это создает особую связь. Такая поддержка и внимание могут превратить одноразовую покупку в долгосрочные отношения. Вот что дает техническая поддержка:
Каким компаниям нужна служба поддержки
Служба технической поддержки нужна тем компаниям, которые хотят поддерживать отношения с клиентами после продажи. Например:
Например, клиенты платформы для онлайн-обучения Unicraft часто отмечают заботливую команду поддержки. Специалисты поддержки всегда на связи. Они помогают быстро запустить корпоративное обучение и внедрить платформу для онлайн-обучения. Служба демонстрирует рекордную скорость обработки заявок — 2-3 минуты. В любой момент можно обратиться к специалистам и получить быстрый исчерпывающий ответ.
Чем занимается специалист поддержки
Что скрывается за словом «поддержка»? Несколько основных функций, которые делают службу заботы ключевым элементом в создании положительного опыта для клиентов и укреплении доверия к бренду.
Отвечать на вопросы
Главная функция линии поддержки – своевременно предоставлять информацию, с учетом и полным пониманием потребностей клиента. Например, когда клиент спрашивает о функционале программы, специалист поддержки не только дает ему ответы, но и предлагает советы и рекомендации по использованию, уделяя внимание каждой детали.
Решать проблемы клиентов
Служба поддержки быстро и эффективно устраняет любые неполадки, с которыми сталкиваются клиенты. Например, если у клиента не работает мобильное приложение, специалист не только помогает ему это исправить, но и убедиться, что подобная проблема не повторится в будущем. Для решения проблем сотрудники поддержки могут сотрудничать с другими отделами, если проблема выходит за рамки их компетенции.
Обучать и информировать клиентов
Специалисты поддержки обучают клиентов, как пользоваться продуктами или услугами. Они предоставляют руководства, обучающие видео, советы по настройке и использованию продуктов. Это может быть инструкция, FAQ или интерактивные руководства, которые клиенты могут использовать для самостоятельного решения будущих задач. Например, можно подробно рассказывать новому клиенту, как настроить учетную запись, а можно отправить визуальное руководство.
Собирать обратную связь
Служба поддержки активно собирает отзывы клиентов о продуктах, услугах и общем опыте обслуживания. Для этого можно провести опрос, проанализировать отзывы в интернете, спросить про обратную связь в процессе общения. Отзывы клиентов могут предоставить ценную информацию для улучшения продуктов и услуг. Например, если клиент предлагает улучшение для веб-сайта, специалисты поддержки активно вовлекаются в процесс, передавая предложения в отдел разработки.
Все обязанности техподдержки важны для того, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и ценными. Оказание помощи формирует основу долгосрочных и положительных отношений с клиентами.
Внутренняя или внешняя
Чтобы построить эффективную службу поддержки, важно принять решение как она будет устроена: стоит ли создавать собственную команду или лучше довериться аутсорсингу? Структура может определить будущее ваших отношений с клиентами и эффективность обслуживания.
Преимущества внутренней службы поддержки
Четыре причины потратить ресурсы на найм и обучение внутренней команды поддержки:
Внутренняя служба отлично подходит компаниям со сложным продуктом. Например, в IT-компании, разрабатывающей сложное программное обеспечение, внутренние сотрудники лучше понимают технические аспекты и философию продукта, что позволяет им точно и быстро решать технические вопросы клиентов.
Преимущества внешний службы поддержки
Иногда можно пойти по простому пути — воспользоваться услугами службой поддержки на аутсорсе. Вот четыре причины для этого:
Внешняя служба поддержки особенно актуальна для компаний, которые сталкиваются с пиковыми периодами активности. Например, розничные компании во время праздничных сезонов могут обратиться к аутсорсинговым службам для обработки временного увеличения обращений клиентов.
Выбирая между внутренней службой и аутсорсингом, важно тщательно взвесить все за и против, прежде чем принять решение.
Как найти правильных людей в службу поддержки
Если вы решили создавать в компании собственную службу поддержки, нужно найти подходящих специалистов. Профессия специалиста службы поддержки стала популярна из-за роста онлайн-сервисов и цифровых продуктов, привлекая множество соискателей. Низкий порог входа в эту область, не требующий специального образования, делает ее доступной для широкого круга кандидатов.
Перед началом набора четко определите навыки и качества, требуемые для этой должности. Эти критерии помогут сформировать команду специалистов:
Используйте этот список навыков, чтобы составить объявление о вакансии.
Когда пошли первые отклики на вакансию, важно быстро выявить и удержать востребованных специалистов. Для этого можно создать автоматизированную систему найма и адаптации на платформе Unicraft. Все кандидаты попадают на платформу, где проходят короткий вводный курс о компании и тестирование навыков, после чего заполняют анкету. Это помогает отсеивать мотивированных кандидатов, оценивая их не только по резюме, но и по результатам тестирования и опроса.
После отбора успешные кандидаты трудоустраиваются в компанию и начинают адаптацию.
Адаптация новых специалистов поддержки
На предыдущем этапе мы выяснили, какие личные и профессиональные качества должны быть у претендентов на должность специалиста службы поддержки. Но этого недостаточно, чтобы сразу начать работать с клиентами. Важно пройти процедуру адаптации, чтобы изучить компанию и ее продукт, узнать про стандарты общения с клиентами, принятыми именно в этой компании.
Какие темы должна покрывать адаптация:
Совет. Добавляйте в обучение работу с реальными запросами клиентов и анализ реальных обращений клиентов.
Далее мы рассмотрим пример готовой учебной программы, которая подробно описывает каждый из этих аспектов адаптации.
Готовая учебная программа для службы поддержки
Рассмотрим программу адаптации службы поддержки в компании Unicraft. Основной продукт it-компании — своя платформа для обучения сотрудников, на которой компании могут размещать курсы и развивать своих сотрудников.
Как оценить эффективность службы поддержки
Комбинируя эти методы, можно получить комплексное представление о качестве работы службы поддержки и определить области для дальнейшего улучшения.
Вывод. Запуск службы поддержки является ключевым фактором успеха в любом бизнесе. Зачем нужна поддержка клиентов? Эта служба занимается решением множества задач — от выбора правильных людей до их обучения и оценки. Через постоянное обучение, развитие навыков и оценку эффективности, служба помощи клиенту может не только удовлетворить его текущие потребности, но и встретить вызовы будущего. Это больше, чем просто решение проблем; это о создании доверительных отношений с клиентами, которые ценят внимание и заботу. И когда клиенты чувствуют себя услышанными и понятыми, это не только повышает их удовлетворенность, но и открывает двери для долгосрочного успеха и роста вашего бизнеса.
Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами
Для выполнения профессиональных функций специалисту необходим набор определенных навыков и компетенций:
Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и прохождения производственной практики.
Как провести опрос сотрудников
Перейти на главную блога
Какую специальность нужно получить
Для трудоустройства специалисту требуется профильное образование. Абитуриенты поступают на факультет «Управления» и выбирают направление менеджмента в зависимости от желаемой отрасли профреализации:
Студенты осваивают компетенции необходимые для ведения деловых переговоров, изучают юридические аспекты деятельности, потребительскую психорлогию, основы экономики и маркетинга.
Профильное образование на уровне ссуз доступно по специальности «Менеджмент в модельном бизнесе». Программа содержит базовую подготовку, связанную с освоением навыков организации и заключением договоров.
Особенности общения с клиентами
Выстраивание партнерских и клиентских взаимоотношений – ключевая задача и обязанность менеджера по работе с клиентами.
Для осуществления взаимодействия на высоком деловом уровне профессионалу необходимо:
Успехов в карьере достигают менеджеры с аналитическим мышлением, умением выстраивать логические цепочки, креативным подходом к реализации поставленных задач.
Как упаковать бизнес в успешную франшизу
Задачи и функции специалиста
Менеджер по работе с клиентами относится к специалистам руководящего звена, выполняющего организационные и управленческие функции.
Основная задача профессионала – развитие сети, привлечение новых клиентов и удержание постоянных, проработка воронки продаж, установление деловых контактов и партнерского сотрудничества на всероссийском и международном рынке.
Должностные обязанности Специалиста по работе с клиентами
Должностная инструкция Специалиста по работе с клиентами
Общие положения
Специалист по работе с клиентами отвечает за поддержание отношений с клиентами, удовлетворение их потребностей, а также за увеличение уровня лояльности клиентов к продукции или услугам компании.
Квалификационные требования
Специалист по работе с клиентами должен вести отчеты о взаимодействии с клиентами, дать обратную связь по проделанной работе и предложить стратегии улучшения коммуникации с клиентами.
Права
Специалист по работе с клиентами имеет право на участие в разработке стандартов обслуживания клиентов, формирование клиентской базы данных и проведение мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов.
Критерии эффективности и ответственность
Эффективность работы специалиста по работе с клиентами оценивается по уровню удовлетворенности клиентов, росту лояльности и доли повторных покупок, а также по реакции клиентов на предлагаемые меры по улучшению обслуживания.
Стратегия развития компании
Как поступить
Поступление в вуз доступно выпускникам 11-го класса и колледжа. Для зачисления требуется сдать ЕГЭ по русскому языку, математике и обществознанию. Абитуриентам с дипломом ссуз разрешается сдать ГИА по русскому языку, а аттестацию по профильным предметам получить на внутривузовских вступительных испытаниях в формате:
Зачисление происходит на конкурсной основе по сумме баллов за ЕГЭ или экзамены. Оценка выставляет по 100-балльной шкале. Приемная комиссия принимает заявление на обучение в очном формате или по адресу электронной почты.
Дополнительно прилагается полный пакет документов:
Списки поступивших абитуриентов с указанием формы обучения и распределения по группам вывешиваются в университете и публикуются на официальном сайте.
Для поступления в колледж выпускникам 9-го или 11-го класса достаточно предоставить оригинал аттестата, ксерокопию паспорта и медицинскую справку о допуске к учебе. Зачисление происходит на конкурсной основе по среднему баллу аттестата. Дополнительных вступительных экзаменов сдавать не нужно.
Вам будет интересно
Плюсы и минусы специалиста
Преимущества трудоустройства менеджером по работе с клиентами:
Недостатков значительно меньше:
Менеджер по работе с клиентами отвечают за развитие компании, укреплении ее позиций на рынке и поддержание потребительского спроса. Профессионалы своего дела востребованы на рынке труда и служат объектами поиска сотрудников по всему миру.
Адреса поступления
г. Москва, Ленинградский пр-кт, д. 80, корпуса Г, Ж
Телефон
+7 495 800–10–01 8 800 100–00–11
Время работы
пн.– пт, с 11:00 до 19:00
Эксперт в теме «Высшее образование»
Училась: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», факультет интернет-маркетинга
В «Синергии» отвечает за:
организацию проведения методических экспериментов, внедрение в учебный процесс методических достижений и новых технологий обучения.