Про Профстандарты РосМинТруда Страницы и текст этой инструкции
Как сообщает Education-Portal, руководитель службы поддержки клиентов служит связующим звеном в таких отраслях, как здравоохранение и технологии. Руководители обслуживания клиентов несут ответственность за обучение работе с продуктом и решение проблем обслуживания клиентов. Эти профессионалы должны соответствовать различным навыкам и требованиям образования, чтобы добиться успеха в этой области.
Отделы по работе с клиентами есть в компаниях, основной профиль работы которых — обслуживание клиентов. В торговле задачи отдела и его руководителя сводятся к поиску покупателей и работе с ними. Работа с клиентами в рекламных компаниях требует особого подхода к каждому потенциальному клиенту. Мировая практика клиентского менеджмента свидетельствует о тенденции развития в одном направлении: передача клиентов глобальному менеджеру.
В задачи отдела продаж или менеджера по продажам входит:
Задачи директора отдела
Директор или менеджер, работающий с ключевыми клиентами, лично разрабатывает план взаимодействий с ними. В обязанности этого специалиста входит координация деятельности отдела, управление проектами, переговоры, составление планов работы с важными клиентами.
Также директор контролирует проведение тендеров и обработку их результатов, составляет финансовые планы, следит за соблюдением сроков и качества поставок, решает конфликтные вопросы и мотивирует сотрудников отдела.
В рекламных агентствах директор по работе с клиентами — важнейшая фигура, наряду с креативным директором и директором по стратегическому планированию. Деятельность рекламного агентства носит командный характер, и достичь успеха можно только при слаженной работе подразделений. Директор отдела должен наладить продуктивное взаимодействие со всеми структурами агентства.
Идеальный директор отдела продаж
Вышестоящее руководство регулярно доводит до сведения директора отдела план по продажам. Как правило, цифры в этом руководстве к действию завышены. В задачи руководителя отдела входит определение путей и способов достижения намеченных показателей. Когда стратегия и тактика будут выработаны, директор отдела объясняет подчиненным общие задачи, методы их осуществления и распределяет обязанности. Кто-то из сотрудников занимается поиском клиентов, кто-то оформляет сопроводительные документы и т. д.
После этого работа директора сводится к контролю работы каждого сотрудника и помощи при необходимости. По итогам работы одних работников нужно поощрить, других — наказать.
При сбоях в работе и нестандартных ситуациях директор отдела обязан быстро принять решение, изменить тактику и разработать план выхода из сложного положения. Работать в постоянно изменяющихся условиях может только спаянный коллектив, состоящий из грамотных специалистов. Ответственность за подбор кадров и повышение их квалификации также возлагается на руководителя отдела. По итогам работы руководитель отдела должен составить отчет и поставить под ним свою подпись.
Должность руководителя отдела продаж относится к среднему управленческому звену, но обязанностей у него много и работа ответственная, требующая определенных личностных качеств:
Этим набором качеств должен обладать каждый руководитель, стремящийся к карьерному росту.
Должностная инструкция руководителя отдела по работе с клиентами
Наименование должности: Руководитель отдела
Цель: организация бесперебойной и эффективной работы Отдела по работе с клиентами
1.1. Руководитель отдела по работе с клиентами (далее Руководитель отдела) относится к категории руководителей.
1.2. На должность руководителя отдела назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж административной работы на СТОА от 2 лет.
1.3. Назначение на должность руководителя отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора.
1.4. Руководитель отдела должен знать:
1.4.1. Основы экономики, менеджмента.
1.4.2. Структуру Компании.
1.4.3. Расположение и режим работы всех объектов и подразделений, входящих в Компанию.
1.4.4. Основы делового этикета и протокола.
1.4.5. Технологию, особенности и правила работы с клиентами.
1.4.6. Основы социологии и психологии.
1.4.7. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров и услуг.
1.4.8. Основы делопроизводства.
1.4.9. Основные правила пользования оргтехникой.
1.4.10. Перечень услуг СТОА.
1.4.11. Специальные компьютерные программы и инструкции для хранения и обработки информации.
1.4.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
1.4.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Руководитель отдела :
2.1. Организует бесперебойную и продуктивную работу Отдела по работе с клиентами по следующим направлениям:
2.1.1. приему обработке телефонных звонков клиентов;
2.1.2. планированию загрузки СТОА, первичному консультированию клиентов об услугах СТОА и записи клиентов на ТО (ремонт);
2.1.3. встрече клиентов на СТОА, информированию мастера-приемщика о прибытии клиентов;
2.1.4. управлению исходящими звонками (ежедневное подтверждение визита клиента по предварительной записи; информирование клиентов о специальных программах, скидок и бонусов, других акциях; обзвон всех клиентов Отдел продаж автомобилей на 7 день после выдачи автомобиля).
2.1.5. проверке всех записанных на ремонт/обслуживание автомобили на наличие гарантийных акций; на правильность внесенных в программу Автосервис данных о клиенте;
2.1.6. учету подменных автомобилей, оформлению необходимой документации, на передачу, приём подменных автомобилей, а контролю технического состояния подменных автомобилей с последующим уведомлением руководителя транспортного отдела;
2.1.7. анкетированию клиентов по поручению руководства;
2.1.8. сбору, сортировке первичной документации с последующим архивированием, поиску архивных документов;
2.1.9. обеспечению своевременного пополнения и обновления документации в зоне приемки, кассы и зоны ожидания клиентов (прайс-листы, рекламные материалы и проспекты, анкеты и пр.);
2.1.10. диспетчеризации службы эвакуации, приёму и обработке заказов на услуги эвакуации;
2.1.11. первичному консультированию клиентов по вопросам тонировки; приемy, оформлению заказов по тонировке автомобилей;
2.1.12. организации записи клиентов на тест-драйв (ежедневное заполнение журнала тест-драйва, оформление доверенностей на проведение пробной поездки, выписка пропусков для Демо – автомобилей);
2.1.13. решению конфликтных ситуаций с клиентами в соответствии со стандартами Компании (в случае невозможности самостоятельного решения конфликта информирование руководства СТОА, Отдела продаж автомобилей, оформление претензии);
2.1.14. ведению документооборота отдела продаж автомобилей (сбор и передача в бухгалтерию актов приема-передачи автомобилей и товарно-транспортных накладных, подписанных у клиентов после выдачи им автомобилей; сбор и передача оригиналов договоров купли–продажи в архив; оформление и регистрация договоров временного пользования на клиента, которому предоставляется машина тест-драйв более чем на один день);
2.1.15. ведению учета устных и письменных претензии клиентов, информированию клиентов о результатах рассмотрения претензий;
2.1.16. приему и распределению корреспонденции, получению и отправке факсимильных сообщений (своевременная передача их адресатам); получение и расстановка печатных изданий по стойкам.
2.2. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.3. По запросу непосредственного и вышестоящего руководства готовит отчеты, аналитические справки по утвержденным формам.
2.4. Обеспечивает бесперебойную работу отдела по работе с клиентами, в случае необходимости заменяет временно отсутствующих работников по причинам болезни, отпуска и др.
2.5. Отвечает за обучение новых сотрудников Отдела по работе с клиентами.
2.6. Постоянно повышает свою квалификацию, участвует в обучающих мероприятиях, проводимых в Компании.
2.7. Немедленно извещает руководство Компании о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем в Компании.
2.8. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. Соблюдает деловой стиль одежды, принятый в Компании.
2.9. Полностью выполняет все требования Компании по корпоративной этике телефонного и личного общения.
2.10. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.11. Поддерживает конструктивные рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.12. Исполняет служебные поручения и приказы руководителей СТОА, Коммерческого директора, вышестоящего руководства в пределах своей компетенции
В ходе практики изучила общую структуру подвижного состава и производственной базы автотранспортного предприятия, структуру и управления технологической службой, организацию производства и технических процессов ТО и ТР, организацию службы материально-технического снабжения. Кроме того, я выработала навыки организаторской работы в трудовом коллективе и подготовился к изучению специальных дисциплин.
Процессы технического обслуживания, ремонта, диагностики, продаж автомобилей, мойки, заказа запасных частей, материально-технического снабжения и многие другие процессы, протекающие в предприятии, организованы с обеспечением высокого качества обслуживания, надлежащими условиями труда и низкими затратами.
Предприятие функционирует довольно слаженно и эффективно, являя собой пример правильной организации труда.
Мы поможем в написании ваших работ!
Руководитель отдела по работе с клиентами
Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.
В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет
115 000 руб.
в digital-агентствах и
105 000 руб.
в компаниях, в Санкт-Петербурге —
86 000 руб.
Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от
50 000 руб.
, в Санкт-Петербурге — от
40 000 руб.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет
65 000—80 000 руб.,
в агентствах Санкт-Петербурга —
53 000—66 000 руб.
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают
130 000 руб.,
107 000 руб.
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают
200 000 руб.,
165 000 руб.
В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.
Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.
Заказать обзор заработных плат
Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале SuperjobПросмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Методика расчета зарплатных предложений »
Не нашли нужного Вам обзора на сайте?
«Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!
Подписка на результаты новых исследований Прайс-лист на аналитические исследования
Навыки
Руководители по работе с клиентами должны иметь сильное обслуживание клиентов и навыки межличностного общения. Они также должны обладать хорошими устными и письменными навыками общения. Эти профессионалы должны быть в состоянии эффективно управлять временем, проектами и продажами и ориентироваться на детали. Они также должны быть стратегическими планировщиками и иметь четкое представление о продуктах компании, чтобы они могли обучать клиентов и отвечать на вопросы как в групповых, так и в личных ситуациях. Руководители службы поддержки клиентов также должны обладать сильными навыками суждения и принятия решений. Кроме того, они должны иметь сильные лидерские качества, быть самостоятельными и уметь работать в многозадачном режиме. Работодатели также обычно требуют, чтобы руководители клиентских служб были опытными с компьютерами и программами электронных таблиц программного обеспечения, такими как Microsoft Excel.
Обязанности
Руководители обслуживания клиентов по сути устанавливают и развивают отношения с клиентами компании. Их целью является удовлетворение потребностей клиентов, чтобы клиенты были довольны, что приводит к прибыли для компании. Руководители службы поддержки клиентов могут проводить обучающие семинары, чтобы клиенты могли получить максимальную выгоду от продуктов компании. Эти специалисты также представляют новые продукты, отвечают на запросы клиентов и находят решения таких проблем клиентов, как проблемы, связанные с выставлением счетов.
Прогноз
По данным Бюро статистики труда Министерства труда США, с 2014 по 2024 год число сотрудников службы поддержки клиентов, в число которых входят руководители службы поддержки клиентов, вырастет примерно на 10 процентов. Это может быть связано с тем, что предоставление высококачественного обслуживания клиентов и построение отношений с клиентами имеет решающее значение в каждой компании и отрасли. Средняя зарплата за обслуживание клиентов в 2017 году составила 90 000 долларов США для руководителей высшего звена.
Менеджер по работе с клиентами
Должен ли менеджер по работе с клиентами заниматься привлечением заказчиков? Многие работодатели считают, что да. И чем он в этом случае отличается от менеджера по продажам? Неужели только более низкой зарплатой?
Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru расставил точки над i и обозначил границу между обязанностями менеджера по продажам и менеджера по работе с клиентами.
Люди бывают разные: кому-то нравится активно продавать какой-то продукт, искать клиентов, поражать их воображение эффектной презентацией, приводить неопровержимые доводы в пользу приобретения того или иного товара, а в конце месяца получать хорошие бонусы за отличные продажи; другим нравится объяснять, рекомендовать, решать проблемы, но совсем не хочется делать «холодные звонки» и в десятый раз слышать: «Спасибо, нам это не нужно». Первые становятся менеджерами по продажам, вторые – менеджерами по работе с клиентами.
Однако очень часто, приходя на собеседование на позицию менеджера по работе с клиентами, кандидат слышит про пугающее «расширение клиентской базы» и «увеличение объемов продаж», которые будут входить в его должностные обязанности. Так где же проходит та тонкая грань между продажами и работой с клиентами?
Работа менеджера по продажам на 80% состоит из поиска и привлечения клиентов. Это может быть работа на профильных выставках, прямые продажи, холодные звонки – главное, чтобы у компании появился новый заказчик, который до этого с ней не работал, а, может, и не планировал работать.
Менеджер по работе с клиентами работает с людьми, уже заинтересованными в услугах или продуктах компании, даже если они пока не являются реальными клиентами. Например, если рекламная кампания дает большой поток входящих звонков, то для их обработки нужны именно специалисты по работе с клиентами. Их работа больше направлена на разъяснение интересующих клиента вопросов: условия покупки, особенности продукта и т.д. Безусловно, здесь тоже присутствует элемент убеждения: ведь задача состоит в том, чтобы потенциальный покупатель превратился в реального. К тому же часто бывает так, что клиент звонит с вопросом по одному товару, а потом выясняется, что его и другие позиции ассортимента могут заинтересовать. Профессиональный менеджер по работе с клиентами грамотно выясняет потребности клиента, чтобы предложить ему именно то, что сможет решить его проблемы.
Очевидно, что специалист по работе с клиентами, действительно, занимается расширением клиентской базы и увеличением объема продаж. Но он работает с уже заинтересованными клиентами, ориентированными на покупку в вашей компании.
Конечно, данное разделение не всегда реализуется на практике: бывает, что работодатели требуют от менеджера по работе с клиентами холодных звонков и активных продаж. И если Вы готовы выполнять такую работу, то, быть может, не столь уж важно, как называется Ваша должность. Главное, понимать при этом, что доход менеджера по продажам в среднем на 25% выше, чем доход менеджера по работе с клиентами. И если Вы выполняете функции менеджера по продажам, то и зарплату должны получать соответствующую, даже если работодатель предпочитает называть Вашу должность «менеджер по работе с клиентами».
Среднее зарплатное предложение для менеджера по работе с клиентами в Москве составляет , в Санкт-Петербурге — , в Волгограде и Уфе — , в Екатеринбурге — , в Казани — , в Нижнем Новгороде и Омске — , в Новосибирске и Челябинске — , в Ростове-на-Дону — , в Самаре Здесь и далее приведен средний уровень дохода с учетом бонусов от продаж. Средний размер оклада в Москве составляет
Возможное пожелание: навыки работы в «1С»
Согласно исследованию рынка труда, типичным соискателей должности менеджера по работе с клиентами является молодая женщина с высшим образованием. Представителей сильного пола в данной сфере деятельности меньшинство – 29%. 70% соискателей еще не исполнилось 30 лет. Высшее образование имеют 68% специалистов. 15% менеджеров по работе с клиентами свободно владеют английским языком.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА
от « » 2013 г.
Должностная инструкция руководителя службы сервиса
Структура подразделения с выделением единицы данной должности
2. Требования к квалификации:
— высшее техническое или экономическое образование;
— опыт работы на руководящих должностях промышленных предприятий не менее 5 лет;
— знание Российского законодательства в сфере управления общехозяйственными вопросами на производстве;
— уровень владения английским языком на уровне не ниже pre-intermediate;
-организационные, аналитические и коммуникативные навыки, опыт управления коллективом не менее 20 человек.
3. Должностные обязанности:
— выполнять текущую работу в соответствии с процедурами и политиками Ко;
— внедрять системы безопасности работ в период запуска завода и поддерживать ее на надлежащем уровне в период эксплуатации предприятия в рамках функций службы сервиса;
— своевременно и эффективно осуществлять закупочную деятельность в соответствии с внутренними процедурами;
— своевременно и эффективно осуществлять логистическую деятельность в соответствии с внутренними процедурами, и руководствуясь Политиками по закупкам Ко
— построить систему отчетности, внедрить передовые практики в деятельность службы сервиса;
— участвовать в запуске оборудования в соответствии с планами в рамках функций службы сервиса;
— разработать должностные инструкции для работников службы сервиса и Положение о службе сервиса, выделить необходимые для работы ключевые навыки будущего персонала и руководствоваться ими при его подборе;
— обеспечить обучение сотрудников необходимым навыкам;
— согласно политике Ко участвовать в создании и построении Системы менеджмента качества для будущей сертификации завода в рамках функций службы сервиса;
— следовать правилам местного законодательства и правилам Ко, выполнять правила безопасного выполнения работ и требовать исполнения от сотрудников службы сервиса;
— открыто сообщать об опасных ситуациях, принимать меры для предотвращения, высказывать идеи улучшений; требовать от коллег соблюдения правил безопасности и способствовать их выполнению;
— придерживаться корпоративных правил и политик в стиле поведения, внешнего вида, организации рабочего места, использовании корпоративных информационных ресурсов и инструментов;
— изучать безопасные методы и приемы работы, ежегодно проходить проверку знаний по охране труда и безопасным методам работы, оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;
— проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры;
— обеспечивать применение безопасных приемов работы в процессе выполнения работ, обеспечивать выполнение стандартов и норм подрядными организациями, быть ежедневным примером для сотрудников в вопросах безопасности;
— внедрять мероприятия по улучшению условий труда и санитарно-бытового обслуживания работающих, предупреждению причин производственного травматизма и заболеваемости;
— разрабатывать и предлагать программы необходимой отчетности;
— подготавливать бюджет, составлять его, отслеживать, давать рекомендации оперативному персоналу при подготовке их бюджетов;
— проводить анализ затрат и производительности по контролируемым подразделениям, предлагать и внедрять улучшения;
— гарантировать качество работы и профессионализм сотрудников службы сервиса;
— управлять имуществом завода совместно с головным офисом в рамках функций службы сервиса;
— управлять рабочими группами: определять цели и задачи для своего коллектива и проводить оценочные интервью, улучшать качество работы и мотивировать сотрудников, развивать их навыки в направлении современных методов и программ управления;
— использовать программы и методы:
o Ежемесячная отчетность
o Справочная система бизнеса/ стандарты отчетности Группы / словарь цементных показателей
o ERP – система планирования ресурсов компании
o Процесс оценки, разработанный БЕ.
4. Полномочия
Руководитель службы сервиса имеет право
— взаимодействовать с другими подразделениями компании в рамках должностных обязанностей: финансовый департамент, юридический департамент, административный отдел, отдел персонала, департамент безопасности, департамент информационных технологий, департамент закупок, казначейство, индустриальный департамент, департамент коммуникаций Ко
— принимать решения и давать указания сотрудникам в рамках функций службы сервиса;
— требовать необходимую для выполнения возложенных обязанностей информацию;
— требовать от сотрудников службы сервиса исполнения возложенных на них обязанностей;
— повышать квалификацию;
— обращаться с конструктивными предложениями к вышестоящему руководству.
Согласовано
Дата согласования
Подпись согласующего лица
Ф. И. О. согласующего лица
Директор по запуску
Начальник отдела персонала
Лист ознакомления с должностной инструкцией
С ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН:
№ п/п
Фамилия, Имя, Отчество работника
Дата ознакомления с должностной инструкцией
Личная подпись работника
Лист регистрации изменений должностной инструкции
№ изменения
Номер листа
Дата внесения изменения
Дата введения изменения
Всего листов в документе
Изменение внес:
Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»? И как таким людям удается найти работу
Руководители по обслуживанию клиентов дополнительно разрабатывают предложения по продажам и сотрудничают с несколькими внутренними отделами компании, чтобы помочь улучшить качество продукции. Они также помогают оптимизировать бизнес-процессы, помогая сократить расходы. По словам Quiet Logistics в Массачусетсе, руководители службы поддержки клиентов могут работать с другими менеджерами по работе с клиентами в компании, чтобы создать согласованное клиентское сообщение. Профессионалы в большой компании также могут быть обязаны обучать и контролировать команду сотрудников по обслуживанию клиентов. Они могут работать в различных отраслях, таких как финансы, здравоохранение или информатика.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.
Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:
Ответственность
Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:
Права
На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:
Необходимость должностной инструкции
Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:
Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.
Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.
Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.
Основы написания документа
В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:
К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.
Общий раздел
Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.
Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.
Функции
Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.
Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.
В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.
В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.
После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.
Порядок составления должностной инструкции
К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.
Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.
Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.
Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.
ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.
В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.
Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:
Требования к специалисту
Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:
При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:
Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2021)».
Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.
Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.
Где найти образец должностной инструкции
Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.
Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.
Итоги
В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.
При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.
Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Образование
Многие руководители службы поддержки клиентов имеют степень бакалавра в области делового администрирования или в области, связанной с отраслью, в которой они работают. Работодатели также ищут руководителей обслуживания клиентов, которые имеют обширные клиентские услуги и опыт контроля. Кандидаты на работу, которые имеют опыт продаж или обслуживания клиентов, также имеют огромное преимущество.