profstandart.rosmintrud.ru Для
клиента важными моментами являются:
безопасность, стабильность, набор услуг,
их доступность и оперативность оказания,
культура поведения персонала. Гостиница
и ресторан должны быть не только местом
ночевки и цехом по приготовлению пищи,
но и «домом вдали от дома», где их ждет
покой и комфорт. Гость должен чувствовать:
он не проситель услуг, а хозяин положения.
Гостеприимство – секретное оружие
обслуживания.
Человеческий
фактор в индустрии гостеприимства
играет ведущую роль, является важным
ресурсом предприятия. Во время обслуживания
определяющее взаимоотношение – между
работником и клиентом. При подготовке
и отборе персонала, контактирующего с
потребителями, особую значимость
приобретает профессиональное владение
технологий делового общения.
Профессиональная
этика работников индустрии гостеприимства
связана в первую очередь с культурой
обслуживания. Целым спектром положительных
качеств должны обладать работники сферы
гостеприимства.
Назовем
некоторые из них: дисциплинированность,
добросовестность, честность,
организованность, вежливость,
внимательность, приветливость,
гостеприимство, уравновешенность,
тактичность, терпимость, сдержанность.
Важно
овладеть арсеналом способов и средств
привлечения потребителя именно к вашему
предприятию. Выслушивать пожелания и
принимать заказы на услуги следует с
полным осознанием их важности для
клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить
свои услуги, предупредить желание гостя,
при этом не спешить давать обещания
исполнить ту или иную просьбу, если вы
не уверены, что сможете ее выполнить.
Персонал
контактных служб отеля как бы со стороны
наблюдает за поведением гостя. Знание
последовательности совершения заказа
позволяет им активно воздействовать
на клиентуру и применять наилучшую
психологическую тактику обслуживания.
Ей свойственны три этапа.
На
первом этапе необходимо овладеть
вниманием клиента, вызвать у него интерес
к предлагаемой услуге. На втором этапе
задачей работника контактной зоны
является умелое стимулирование решения
клиента воспользоваться услугой. Третий
этап – завершение процесса оформления
гостиничной услуги.
Рассмотрим
теперь наиболее распространенные
варианты соприкосновения работников
контактных служб отеля с гостями на
примере службы приема и размещения.
Первыми в контакт с посетителями вступают
работники именно этой службы. Сотрудники
службы приема и размещения имеют наиболее
тесный контакт с гостями гостиницы и
должны обладать следующими качествами:
- подходящие
благоприятные личные качества; - хороший
внешний вид: одежда, прическа;
Персоналу
службы приема и размещения следует
придерживаться элементарных правил
при приеме гостей и продаже номеров:
- Установите
и поддерживайте визуальный контакт. - По
возможности называйте гостя по имени
и отчеству. - Будьте
вежливыми, доброжелательными, знающими
свое дело, деловитыми. - Предложите
размещение в хорошем номере и постарайтесь
продать его. - Делайте
аккуратные разборчивые записи. - Поддерживайте
опрятный и ухоженный внешний вид.
Предложение
выбора номера – ключевая процедура
процесса поселения и продажи, она требует
размышлений, планирования и опыта. Чтобы
создать благоприятное впечатление у
гостя дежурный администратор должен
знать продукт детально и описывать его
положительно. Гость, возможно, даст
несколько намеков о том, что его бы
устроило при проживании, некоторая
информация может быть уже известна из
карточки бронирования.
Наряду
с физическими характеристиками номера
следует упомянуть и другие преимущества
для гостей. После описания каждого
номера на выбор, гость может одобрительно
кивнуть или как-то иначе показать, что
желательно другой номер. Некоторые
гостиницы как часть своей политики
предлагают поселяющимся гостям на выбор
более одного номера и затем спрашивают,
что им предпочтительней.
После
того, как гость сделал свой выбор номера,
его просят заполнить анкету или
регистрационную карточку. Дежурный
администратор может отметить одобрение
номера гостем. В конце регистрации
администратор может ознакомить гостя
с ценами в гостинице и имеющимися
удобствами. Гостям обычно нравится
такая информация.
До
того как гость отошел от стойки, дежурный
администратор должен поблагодарить
гостя за то, что он выбрал именно их
гостиницу и выразить личный интерес к
тому, чтобы сделать его пребывание как
можно более приятным. Некоторые гостиницы
добавляют личный звонок в номер гостя
вскоре после заселения, чтобы убедиться,
что гостю все нравится.
Все
администраторы должны быть терпеливы
и последовательны, обсуждая с прибывшими
гостями отсутствие свободных номеров.
Некоторые полезные рекомендации:
- гостей
можно пригласить вернуться в гостиницу
в ближайшие дни, как только освободятся
места. После их возвращения их следует
размещать как VIР и желательно вручить
небольшой подарок в качестве компенсации
за неудобства; - если
не был размещен участник массового
заезда, следует известить организатора
группового заезда. Он может решить
проблему, попросив участников
«уплотниться» (потесниться вдвоем). В
такой ситуации дежурным администратором
стоит иметь хорошие служебные отношения
с организатором массовых заездов; - если
не может быть размещен член тургруппы,
немедленно известите турорганизатора,
объясните ситуацию может быть лучше
дать возможность турорганизатору
разбираться с любыми жалобами
клиентов.
Если нет другого варианта,
кроме как отказ гостю объяснить это
ему следует в отдельном кабинете.
Поселение гостя на глазах у того, кому
отказывают в размещении, может быть
очень неудобным и нетактичным. На тот
случай, что в гостинице нет свободных
мест, в службе приема и размещения
должны быть телефоны аналогичных
гостиниц, расположенных поблизости.
Надо делать все возможное, чтобы гости
не отвергли Вашу гостиницу в будущем.
Дополнительная забота о приезжих может
создать атмосферу заботливости и
доброжелательности среди коллег всей
индустрии гостеприимства.
Персонал
службы приема (администраторы, портье,
работники, ведущие расчеты с проживающими
за услуги) в абсолютном большинстве
гостиниц состоит из женщин. Их работа
связана с заполнением документов,
ведением записей, однако не допускается
встречать, приветствовать гостя сидя.
Высокая культура обслуживания и
гостиничный этикет обязывают вести
прием стоя, чем подчеркивается особое
внимание к гостю.
Вежливость
администратора проявляется во внимании,
умении выслушать, оказать услугу, дать
необходимую справку. Невнимание к гостю,
грубость и резкость в обращении –
свидетельство невежества и низкой
культуры. Проявлением вежливости
является умение администратора гостиницы
тактично закончить беседу с гостем,
разрешив с ним все вопросы, и лишь после
этого обратиться к другому ожидающему.
Если этому другому человеку пришлось
ждать какое-то время, следует извиниться
за задержку. Поскольку часто у стойки
(стола) администратора в крупных
гостиницах может оказаться одновременно
несколько посетителей, необходимо в
таких случаях, чтобы другие работники
службы незамедлительно оказывали
внимание ожидающему гостю.
Работникам
службы размещения надо помнить, что при
размещении потребителя гостиничной
услуги заполнение всех видов формуляров,
листков прибытия возлагается на персонал
гостиниц. Клиент их только подписывает.
Наличие карточек, содержащих полную
информацию о клиенте, сведения о его
первом пребывании в гостинице позволит
персоналу лучше принять и обслужить
клиента, во многом предупредив пожелания.
Одновременно это помогает проводить
постоянную работу с клиентом, посылая
ему информацию о гостинице (новые услуги
и т. д.), поздравления с днем рождения,
праздниками.
Предупредительный
сотрудник службы размещения (или
поэтажный обслуживающий персонал)
познакомит вновь прибывших клиентов с
правилами, напомнит о наиболее важных
требованиях к гостям, перечислит основные
предоставляемые услуги. Служащий,
заинтересованный в хорошем обслуживании
клиента, заблаговременно спросит об
интересующих его услугах: нужно ли
погладить, постирать рубашку, необходимо
ли заказать билеты на обратный путь,
нужен ли завтрак в номер? Предупредительность
скажется также и в рекомендации нужной
ему услуги или выполнении ее.
Умение
слушать является одним из главных
критериев культуры обслуживания.
Администраторы должны быть исключительно
внимательны к говорящему клиенту.
Слушать – дело сложное, требующее
напряжения. Но важно понять, что в
установлении доверительного контакта
главная роль принадлежит говорящему.
Если администратор не умеет слушать,
он не сосредоточится на сути разговора,
даст субъективную оценку отдельным
фактам и проявит раздражительность по
поводу сказанного.
Большое
значение имеет забота о порядке, тишине,
соблюдении правил, установленных в
гостинице. Работник гостиницы должен
уметь в вежливой форме предупредить
гостя о недопустимости нарушения
порядка, пресечь различные проявления
таких нарушений. Уезжая из гостиницы,
гости прощаются с персоналом, благодарят
за гостеприимство, желают всего доброго.
Работники, в свою очередь, обязаны
поблагодарить гостя за посещение их
гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Итак,
работники отеля (а особенно службы
приема и размещения) должны быть внешне
аккуратными, вежливыми, внимательными
и предупредительными в отношении
посетителей – это правило, которое
следует неукоснительно соблюдать.
- Служба
управления номерным фондом(Room
Division) - Служба
организации
питания(Food
and Beverage Department) - Коммерческая
служба(Sales
and Marketing Department)
Служба приема и размещения и Хозяйственная служба.
Служба
приема и размещения на
английском языке называется “Reception”
и входит как подразделение
во Front office вместе со службой
обслуживания. Иногда эти службы не
разделяются и называются единым названием
— Front office. Front office — это
командный пункт гостиницы, его нервный
центр, место встречи гостя с отелем и
прощания с ним. Для гостя Front office —
это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается
общением с персоналом за стойкой службы
приема. Работники этой службы должны
уметь продавать товар — отель, создать
благоприятный имидж отеля, быть
представителем менеджмента гостиницы,
способным решить любую проблему гостя,
обеспечить его безопасность и, вообще,
быть лучшими друзьями путешественника.
В функции СПиР( прежде чем показывать
аббревиатуру надо показать ее образование)
входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, взимание платы
за проживание, ведение необходимой
документации и поддержание в порядке
базы данных.
Функции
службы приема и размещения
Служба
приема и размещения (Reception) является
подразделением, с которым знакомится
гость, приезжая в гостиницу. Это место,
куда гость обращается всякий раз, когда
у него возникают проблемы. Именно от
этой службы зависит первое впечатление,
которое гость получает от гостиницы.
Основными
функциями службы приема и размещения
считаются:
бронирование мест в гостинице, регистрация
и размещение туристов, оформление
расчетов при выезде гостя, предоставление
различной информации.
Должностные
обязанности работников службы приема
и размещения, а также навыки и знания,
требуемые для их выполнения, определены
профессиональным стандартом.
Служба
приема и размещения в гостинице должна
отвечать следующие требованиям:
–
расположение службы в непосредственной
близости от входа;
– негромко звучащая
приятная музыка;
– соответствие дизайна
вестибюля и службы приема;
– стойка
службы приема – чистая, не заваленная в
беспорядке бумагами;
– безупречный
внешний вид и манера поведения сотрудников
с клиентами: необходимо разговаривать
только стоя , вежливо приветствовать
их (делать это необходимо немедленно
при приближении клиента, даже если у
стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет
очевидный, но редко исполняемый).
-административные
формальности: необходимо там, где
существуют анкеты клиента, сделать эту
процедуру наименее неприятной. А если
клиент уже бывал в вашей гостинице, то
достаточно подписи на анкете;
В
большинстве гостиниц работники службы
приема работают по 24 ч с 9 ч утра.
При заступлении на дежурство клерк
службы приема суммирует свободные
номера с теми, из которых гости выписались,
вычитает из полученной суммы забронированные
номера и получает в результате номера,
которые он может предложить гостям,
пришедшим со стороны. При этом данные
службы приема обязательно сопоставляются
с информацией от хозяйственной службы
(Housekeeping) поскольку часто возникают
расхождения. Например, хозяйственная
служба показывает, что номер свободный,
а по данным службы бронирования номер
заказан с гарантированной оплатой,
поэтому номер не занимается клиентом. Другой
пример – в службе приема номер числится
занятым, а хозяйственная служба
докладывает, что багажа в номере нет, и
гость не ночевал.
Служба
приема и размещения должна обеспечивать
максимальную загрузку гостиницы, не
допуская простоев. При регистрации и
оформлении выезда производятся расчеты
за проживание в гостинице и дополнительные
услуги. При выписке проверяют счет
гостя, уточняют все его расходы за время
проживания и принимают оплату.
В
службу приема и размещения
входят:
1.Руководитель
службы приема и размещения
– Front office manager;
2.Швейцары
(24ч):
· постоянно должен находится
у входных дверей;
· открывает гостю
дверцу машины;
·предлагает гостю
помощь с багажом;
·в случае дождя
предлагает гостю зонт;
·открывает и
придерживает гостю двери.
3.Lobby Manager:
·миссия
радушного хозяина, приветствующего
гостей;
– сопровождение гостя в
номер;
·даст информацию о режиме работы
ресторанов, баров, бассейна, спортзалов,
салона красоты и др.;
·объясняет, как
работает техника в номере (освещение,
радио, телевидение, мини-бар, фен и
т.д.).
4.Подносчик багажа:
·доставляет
багаж;
·забирает багаж из номера.
5.Водитель
(24ч):
·паркуют автомобили гостей;
·обслуживают
машины отеля.
6.Консьерж
(700-2300ч):
· заказ столика в ресторанах
города;
· заказ и доставка
билетов;
· резервирование мест в
салоне красоты, на прием к врачу.
7.Ночной
аудитор:
– готовит полный суточный
отчет;
– принимает наличные деньги
из ресторана.
8.Оператор телефонной
службы:
· осуществляет связь между
внешним миром, гостями и подразделениями
отеля;
· принимает и оформляет
телефонограммы для гостей.
9.Звонок
побудка:
· выполняется в течение 3
минут;
· приветствие гостя по
имени;
· точное время принятого
заказа;
· сведения о погоде;
· удачного
дня.
Портье отвечает за хранение
и выдачу ключей от номеров проживающим
по предъявлении визитной карточки.
Кроме того, в службу приема и размещения
часто обращаются гости, чтобы получить
какую-либо информацию или иную
услугу.
Оператор механизированного
расчета (кассир) контролирует своевременную
оплату всех видов услуг, получает оплату
за проживание при наличном расчете и
составляет кассовые отчеты для
бухгалтерии.
Работник паспортного
стола проверяет данные паспорта,
правильность их занесения в регистрационную
карточку, контролирует сроки действия
виз.
Хозяйственная
служба
имеет и другие названия, такие как
поэтажная служба, служба горничных,
служба гостиничного хозяйства и пр.
Назначение этого подразделения
– обеспечение обслуживания гостей в
номерах, поддержание необходимого
санитарно – гигиенического состояния
гостевых комнат и общественных помещений,
оказание бытовых услуг клиентам.
Руководителем назначается как правило
женщина, и ее должность может называться
по разному: руководитель хоз.службы,
руководитель поэтажной службы, начальник
службы гостиничного хозяйства и т.д.
Руководитель
этого подразделения несет ответственность
за чистоту всего отеля и его номеров.
Обычно он имеет несколько помощников,
старших горничных (старшая горничная
отвечает за уборку номеров на одном-двух
этажах).
Хозяйственная
служба ежедневно сверяет свои данные
о номерах с данными службы приема.
Сообщения службы приема о выписке гостя
из номера фиксируются в соответствующей
графе журнала хозяйственной службы. В
другой графе журнала записывается
фамилия горничной, которой поручена
уборка номера. По окончании уборки в
журнале делается соответствующая
отметка. О готовности номера сообщается
в службу приема.
На
уборку номера отводится 20—30 мин в
зависимости от его размера и оснащенности.
Качество уборки инструктируется старшей
горничной, а иногда специальным
контроллером. Для проверяющих также
есть специальная инструкция о порядке
инспекции.
Существуют
специальные правила безопасности,
которые должны соблюдать горничные:
• не
открывать двери номера гостям, забывшим
ключ в номере, или рабочим;
• всегда
держать ключи от номеров при себе, не
оставлять их на рабочей тележке;
• при
уборке номера дверь в него должна быть
открыта, но вход перекрыт рабочей
тележкой;
• горничная
должна докладывать о подозрительных
клиентах (мало багажа, не ночевал в
номере).
Для
уборки используют специальное оборудование
и инструменты (пылесосы, ведра на
колесиках, швабры с отжимом, щетки для
потолка, щетки для радиаторов отопления,
щетки для краев ковра, где скапливается
пыль и т.п.).
Помимо
уборки номеров на хозяйственную службу
возложена уборка холлов, коридоров,
помещений ресторанов. Эту работу
выполняет специальный персонал с
использованием более «тяжелой» и мощной
техники, чем та, которая предназначена
для уборки номеров.
Существует
два стандарта чистоты для общественных
помещений гостиницы:
Помимо
ежедневной в гостиницах проводят
периодические уборки помещений (например,
весенняя уборка). Производят мойку стен,
чистку и починку мебели. Периодически
один-два номера ставят на редекорацию
с малярными работами, сменой обивки
мебели, штор и т.п.
В
хозяйственную службу также входят
прачечная и бюро забытых вещей. Перед
сдачей белья в прачечную и по получении
его оттуда оно пересчитывается.
Забытые
в номерах вещи клиентов хранятся в
течение трех месяцев.
Если
в отеле есть игровая комната с
гувернантками, где клиенты могут оставить
на время своих детей, то эта служба также
входит в состав хозяйственного
подразделения.
Персонал
службы приема и размещения (администраторы;
портье; работники, которые ведут расчеты
с проживающими за услуги) в большинстве
гостиниц состоит из женщин. Несмотря
на то, что их работа связана с заполнением
документов, ведением различных записей
и учетов, не позволяется встречать,
приветствовать гостя сидя, так как
туристский этикет обязывает персонал
вести прием стоя, тем самым подчеркивая
внимание к гостю.
Весь
персонал службы приема и размещения с
точки зрения квалификационных требований
можно разделить на две группы: руководящий
состав (администрация отеля, начальники
отделов); персонал, работающий с гостями
(официанты, горничные, швейцары, портье).
Именно поэтому требования к работникам
различны.
Предметом
дальнейшего рассмотрения являются
общие требования к персоналу. Ясно, что
залогом хорошего обслуживания гостей
является вежливость, дружелюбие,
энтузиазм, взаимодействие с коллегами,
отношение с гостями; дисциплинированность,
пунктуальность; гибкость, адаптируемость;
владение иностранными языками.
Вежливость
персонала службы приема и размещения
проявляется во внимании, умении выслушать,
дать необходимую справку и оказать
услугу. В настоящее время, в гостиницах
всё реже встречается невежество и низкая
культура по отношению к гостю.
«Проявлением
вежливости является умение администратора
гостиницы тактично закончить беседу с
гостем, разрешив с ним все вопросы, и
лишь после этого обратиться к другому
ожидающему. Если другому человеку
пришлось ждать какое-то время, следует
извиниться за задержку»Стригунова Д.П.
Соотношение понятий «услуга» и
«обслуживание» в сфере туризма /Д.П.
Стригунова// Современное право, – 2005 – №4
– С.23..
Сотрудники
службы приема и размещения должны
помнить, что при размещении гостя
заполнение всех формуляров, анкет
возлагается на персонал гостиницы, так
как гость лишь подписывает их. При
наличии анкет, содержащих полную
информацию о госте, сведения о его первом
пребывании в гостинице позволит персоналу
лучше принять и обслужить потребителя
услуг, во много предугадав его пожелания.
«При
размещении клиента персонал не должен
забывать об обязательном инструктаже
его действий в случае возникновения
пожара или другого стихийного бедствия,
правилах личной безопасности»Красавчиков
О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой
аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское
право и сфера обслуживания. Свердловск,
1984 – С. 6..
1.
«Квалификационные требования являются
нормативными документами, предназначенными
для определения должностных обязанностей
работников, планирования их профессионального
роста, организации профессиональной
подготовки и повышения квалификации
соответственно развитию требования к
качеству и продуктивности услуг, подбору,
расстановке и использованию кадров, а
также обоснованию принимаемых решений
при проведении аттестации руководителей
и специалистов» Постановление Министерства
труда и социального развития Российской
Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных
требованиях (профессиональных стандартах)
к основным должностям работников
туристской индустрии»..
В
постановлении Минтруда выделяют сектор
– гостиницы, подсектор – службы приема
и размещения. К первому квалификационному
уровню относятся: ассистент менеджера
по обслуживанию гостей, регистратор,
оператор телефонной службы, швейцар,
стажер службы приема и размещения,
носильщик. Для работы в должностях
первого квалификационного уровня должно
быть начальное или среднее профессиональное
образование. Ко второму квалификационному
уровню относятся следующие должности:
менеджер службы приема и размещения,
менеджер по обслуживанию гостей,
администратор, консьерж, портье.
Требования, предъявляемые к уровню
профессионального образования и
обучения: квалификация «дипломированный
специалист», степень бакалавра, среднее
специальное образование, начальное
профессиональное образование.
Персонал,
работающий в службе приема и размещения
должен: уметь контактировать с гостями
по тематике своей службы на языке гостей
(1 или 2 языка, в зависимости от звездности
отеля); знать стандарты и процедуры
составления списка прибытий, списка
отъезда, бронирования, правила встречи
гостей, процедуры и стандарты действий
в чрезвычайных ситуациях; соблюдать
этикет, культуру межличностного общения.
К
третьему квалификационному уровню
относятся такие специальности, как
начальник службы приема и размещения,
менеджер службы приема и размещения/старший
смены, старший регистратор, старший
администратор. Для данного уровня нужно
иметь квалификацию «дипломированного
специалиста», степень бакалавра или
среднее специальное образование.
Специалисты данного уровня должны знать
не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков,
в зависимости от звездности. Навыки,
которые должен иметь персонал третьего
уровня отличаются от первого и второго
тем, что на данном уровне нужно уметь
контролировать подготовку и организацию
работы, проводить инструктажи по
организации встречи и обслуживания
гостей, контролировать быстроту и стиль
обслуживания, работать с жалобами
клиентов, подготавливать счета,
организацию отъезда и провода гостей.
Логика
рассуждения приводит к тому, что
квалификационные требования
(профессиональные стандарты) предназначены
для решения вопросов, связанных с
обеспечением эффективной системы
управления персоналом и качеством
труда, регулированием трудовых отношений
в организациях независимо от форм
собственности и организационно-правовых
форм деятельности.
2.
Поведение. Персонал гостиниц должен
уметь создать на предприятии атмосферу
гостеприимство, независимо от категории
гостиницы; должен быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу
проживающего и проявлять терпение и
сдержанность в отношении гостей
гостиницы.
3.
Медицинские требования. Персонал всех
гостиниц должен проходить периодическое
медицинское освидетельствование для
получения соответствующего сертификата.
4.
Униформа. Как правило, униформа персонала
службы приема и размещения – это одежда
в классическом стиле, выполненная в
соответствии с гостиничными требованиями.
В комплект могут входить: жакет, жилет,
несколько блуз, а также классическая
юбка или брюки – для женщин и пиджак,
жилет, пара сорочек и брюки – для мужчин.
Использование аксессуаров (шарфы,
галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую
с помощью элементов отделки подчеркивают
стиль отеля, но униформа должна не только
подчеркивать стиль, но и быть современной,
ведь человек, довольный своим внешним
видом, чаще улыбается, что так важно для
службы приема и размещения.
Менеджер службы приема и размещения
Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности “Гостиничный сервис” и стаж работы не менее 2 лет.